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2009-07-28

信頼 (”顧客満足の最先端企業は、もはや人道主義”を改題)

TDLで有名な、お子様ランチのおはなし。

あそこまで踏み込んでの対応は、どうやら、ディズニーフィロソフィー日本人の細やかさとが合体して生まれたもの・・・だと、僕は推測しています。

ちょうど戦後理想燃えアメリカ人たちが持ち込んだ概念を、日本人がとりこみ、細やかに着実に実現して、格差の少ない平和国家を築いたみたいに。


TDLのきめ細やかな顧客対応が、

アメリカディズニー社に、逆に影響を与え、

ビジネス書や、ビジネスセミナーになり・・・

もちろん、ディズニー以外にも、顧客満足を追求した会社もひとも、たくさん居たでしょうし、それがまた、ディズニー社に影響を及ぼしてもいるのでしょう。


そして、アメリカ最先端は、今。

事例1 ザッポス

アマゾンが、ザッポスという会社合併したそうです。

「Customer Obsession(顧客満足への執着)」を共通項としながら、アマゾンとザッポスは対極のアプローチをとってきた。アマゾンは「最新のITを駆使し、顧客満足自動化する」、ザッポスは「人とITの強みをフル活用し、最強の顧客感動体験を創造する」アプローチだ。「Web時代における究極の顧客エクスペリエンスの実現」という点でアマゾンに勝てるのはザッポスしかない、と私は常日頃からずっと主張してきた。

Business Media 誠:アマゾンが屈した史上最強の顧客主導型企業「ザッポス」 (1/2)

ザッポスの、なにが、そんなに凄いのか。

 顧客の心を揺り動かすためなら「ほとんど何をしてもよい」裁量権をオペレーターが持つコンタクトセンターは、顧客が忘れることのできない感動のサービスを日々創造している。かつて、コールセンター電話番号をひた隠しにしていたアマゾンとは、まったく対照的だ。


 私も本を書くに当たってザッポスを数日間密着取材したが、社内全体が会社という共同体への献心と愛に満ちていた。ただのモノ売りの会社ではない。「感動を創りだすことによって、何か大きなことを成し遂げようとしているのだ」という覇気が社員1人1人からひしひしと感じられた。

Business Media 誠:アマゾンが屈した史上最強の顧客主導型企業「ザッポス」 (1/2)

「ほとんど何をしてもよい」裁量権!

それが、どんなふうに発揮されてるのか・・・

私たちは、効率のためにお客さまとの会話をなるべく早く切り上げようなどとはまったく思っていません。お客さまが納得・満足するまでお話を聞き、相談に乗らせていただくようにしており、たとえば、たまたまお客さまがお探しの靴の在庫が自社になかった場合などは、それがどこにあるかを調べて、競合店をご紹介することもあります。

顧客サービスこそ最強のマーケティング | 中澤功の「マーケティング茶話会」 | 顧客づくりを語り合うコラム | cccafe</pp> <pp>

ま、このくらいなら、気の利いた店なら、日々繰り広げられてる光景。でも、

同社の靴を夫のために購入した女性が、翌朝その品を受け取る直前に交通事故で夫を失くし、2?3日後に返品手続きのため電話をかけてきたとき、その電話を受けた係員が彼女に花を贈った

顧客サービスこそ最強のマーケティング | 中澤功の「マーケティング茶話会」 | 顧客づくりを語り合うコラム | cccafe</pp> <pp>

・・・ここまでくると、まさに、TDLのお子様ランチ級。

通信販売で、ここまで来たか・・・。

ザッポスには特に、こういう場合の処置マニュアルといったものはありませんが、収入に直接帰結しないこの種の顧客サービス行動については、“顧客にとって良いと思うことは、多少の出費になっても、たとえ販売に繋がらなくても、進んで実行すべし”というのが不文律になっているそうです。


シャイ氏は、“私たちは最初、顧客サービスにかかる費用は経費と思って、他の諸経費と同様になるべく抑えようとしていましたが、それは誤りでした。”とも述懐しています。


同社は、このような経験を通じて、“顧客サービスは経費ではなくて投資である”と知り、自分たちの会社を、“私たちはたまたま靴その他のアパレルを販売してはいますが基本はサービス会社です”と言って憚りません。

顧客サービスこそ最強のマーケティング | 中澤功の「マーケティング茶話会」 | 顧客づくりを語り合うコラム | cccafe</pp> <pp>

事例2 ノードストロー

「ザッポスは、ノードストロームを超えた」と言われているらしい。

じゃぁ、そのノードストロームが、どんな会社なのかというと、

アメリカ5大百貨店のひとつだそうな。そして・・・

正直言って、「そこまでやるんかい!」と言いたくなるくらい、

一般常識を超えた対応を店員が自主的にやっているのです。

会社の方針でもなければ、上司の命令でもありません。

だからこそ、その対応ぶりが全世界で有名になったのです。

ノードストロームの伝説|幸せな成功のための魔法の杖

そして、3つの事例を紹介されてます。ぜひお読みください。

3つ目をご紹介。

3.ある日、ノードストロームにはあまりにも不似合いな、

見るからにホームレスの娘が店内に入ってきました。

彼女が歩いて行くと、お客は、誰もがその娘から離れていきます。

そして、彼女が辿り着いた先は、

ブライダル・コーナー」だったのです。


物珍しそうに、店内にいたお客は遠くから眺めていました。

やがて、彼女は「ウェディングドレス」の試着を要求しました。

ところが、店員は断るどころか親身になって、

何着もの試着に応じたのです。

どこまでも暖かく接したのです。


オドオドビクビクしながら店内に入ってきたホームレスの娘は、

イキイキとした表情で胸をはって帰っていったそうです。

このことを一部始終目撃したある神父によって、

ノードストロームにおける福音」という説教として、

教会で紹介されました。


 やがて、それを聞いた信者から話が広がり、

 「ニューヨーク・タイムズ」紙で紹介されて、

  全米に知れ渡ったのです。


ここまでくると、「顧客第一主義」なんてはるかに通り越しています。

既に「人道主義」になっているのです。

ノードストロームの伝説|幸せな成功のための魔法の杖

ひととして、やってあたりまえのことなんです。

見た目で客を差別しない高級店も、実はあります。

でも、うちの会社で、ここまで出来てるかなぁ・・・。



こういった「人道主義」級の顧客第一主義を、実現させているのは。

ひとつは、お客さんとスタッフとが、ひととひととして向かい合っている、その姿勢。

お客さんを、”葱をしょった鴨”だと観るのではなく!

かけがえのない無二のひととして、思いやる。

マーケティングの分野では、顧客の「ニーズ」を探れとか、

「ウォンツ」を見つけ出さないとダメだとかよく言います。


ノードストローム」の例は、

それを越えて確実に顧客の「ホープ」を各店員が、

積極的に見出し、その上自主的に判断して行動している

ノードストロームの伝説|幸せな成功のための魔法の杖

もうひとつは、エンパワーメント

エンパワーメントempowermentとは、

たとえルール違反の可能性があろうとも、

その瞬間において、

そうすることが客のためにベストだと直感したならば、

勇敢ににそれを実行する臨機応変

according to circumstancesな対応力のことです。

エンパワーメント|幸せな成功のための魔法の杖

そういう対応力を発揮させる権限を、社員ひとりひとりに与えている。

ノードストローム」の就業規則は、たったの1つ!


「どんな状況においても、自分自身の良識に従って判断しなさい。

それ以外のルールはありません」

エンパワーメント|幸せな成功のための魔法の杖

さて、こういった踏み込んだ対応の元祖、TDRでは、今。

今も、ひととひととして、踏み込んだ対応を、しばしば目にします。

私自身も、義母が危篤の際、思いがけず、たくさんの暖かいはげましをいただきました。義母が死の淵から生還できたのは、そのおかげだと想っています。


スタッフの、ゲストへの思いやりの深さ。これは、色あせていない。

開園から25年を経て、いまや、子供の頃にディズニーランドキャストさんに親切にしてもらった、その思い出を胸に働いているひとが、とても多い。

色あせるどころか、深まっている。


一方で、エンパワーメントどうでしょう

キャストさんひとりひとりの、意欲と能力は十二分。

しかし、それを十全に発揮させる環境は・・・

ルールを越えた対応をして、おこられてしまうことも、あるようです。

ゲストの問い合わせに対応してあげたいのに、配置人員がぎりぎりなため、安全確保のための監視業務に手一杯で、十全な対応が出来ていない姿も、しばしば見かけます。


TDRがふたたび、

世界リードする日は来るのでしょうか。ビジネスのあり方にインパクトを与える日は来るのでしょうか。

そのポテンシャルは、十二分にあると想うのですが・・・。

信頼

ノードストロームの3つの事例のような”そこまでやるの!”という対応を、徹底したならば、

果たしてビジネスが成り立つんだろうか。

顧客をつけあがらせることになりはしないか。

そもそも不公平なんじゃないか。

そんなに甘やかせて、顧客堕落させはしないか。

・・・そんな懸念が、頭をよぎります。


どうなんだろう?

正直わかりません。

ひとつわかったのは、これは”信頼”の問題なんだな・・・ということ。

信頼から生きるか、不信から生きるか、の問題。

そして、2つのちょっとした僕自身の体験を思い出しました。


ひとつは、15年くらい前だったでしょうか・・・

大阪なんばで、友人の結婚式に出席し。

新郎の同僚である若い女性たちと、二次会会場へむかう途中、彼女たちが荷物を預けているコインロッカーへと立ち寄りました。

すると・・・コインロッカー前だけ、なぜかひとが遠巻きにしている。

観ると、まっ白なスーツを着て、ステッキをついた老人がひとり、鋭い眼光で立っているんです。


只者ではない!わけがわからない!!危うきに近寄らず!!!だから、人ごみがそこだけ空白。ロッカーに近づきたくて、近づけないひとたちもたくさん。


でも僕はなぜか、その老人を”素敵だな”と想ったんです。

彼女たちのロッカーは、ご老人の真後ろ。

ごく普通に歩み寄って「こんばんは!」って言ったんだったかなぁ、すると普通挨拶を返してくださって。

ごく普通ロッカーの荷物を取り、

挨拶を交わして、二次会会場へとむかいました。

怖がられるから、怖い顔になる。

怖がるから、怖くなる。

素敵だなぁと感じて、敬意を表しながら、そのままに動けばいい。

・・・とてもダンディーなかたでした。なぜそこに立ってたのか、どんな歴史を持っていらっしゃるのか、わからないけれど、とにかく素敵。


もうひとつは、10年ほど前。

これは以前にも書いたことがあるような気がしますが・・・

ネイティブ・アメリカンのいくつかの部族では、成人になるにあたり、数日間、大自然の中をひとりきりで、最小限の装備で放浪するしきたりがあるそうです。

その真似事を、たった24時間だけですが、やったときのこと。

ちと、これを白状するのは恥ずかしいのですが・・・

広大な私有地で、だれもこのエリアに入ってこないことは保障されてる。

先達の”気持ちいいから是非”との薦めもあったことだし・・・と、

服を全部脱いで、すっぽんぽんになってみたんです。

よりによってその時、くまんばちが!


僕は、普通の蜂はまったく怖くありません。こちらが脅かさなければ攻撃してきません。それに、万が一刺されても、死んでしまうようなことは無い。

でも、くまんばちは怖い。刺されれば死ぬこともある。獰猛で攻撃的だと聞く。みかけるや否や、すぐ、逃げてました。

でも・・・逃げ隠れする場所が無い!しかもこちらは真っ裸。くまんばちはどんどん近づいてきます。


そのとき、ふとなんばでの出来事を思い出したんだったかなぁ・・・

そして、想いました。

くまんばちもはち。なにが違うというんだ。

毒が強くてこちらが怖がるから、むこうも攻撃的になるのかも。


ミツバチに出会ったときのように、ごく普通に、くまんばちと向き合いました。

1.5mくらいの距離でしょうか、しばしまっすぐ、互いに見つめあい。

なにかが通じ合ったような感触を残して、ゆっくりとわかれました。


まるで、サムライサムライとが、真剣にむかいあったかのような。

・・・いえ、そんな経験したこと無いし、わたし素っ裸だったんですけど(^^;



24時間を終え、バンガローに戻って、仲間にこの体験談を話したとき。

トレーナーが、スリランカのNGO・サルボダヤのリーダーで、ガンジー弟子でもある、アリさんの話をしてくれました。

長く続いた内戦政府側、反政府側、両方にまたがって活動しているため、時には兵士に銃を突きつけられることもあるそうです。

「怖くないんですか?」と訊ねたら

まったく怖くないよ。


僕がまったく怖がらなければ、彼は引き金を引けない。

撃たれないってわかっているから、まったく怖くないんだ。


たぶん信頼って・・・

結果の蓄積があったり、証拠があったりして、信頼が生まれるのではないんです。


信頼って、あり方。

信頼しているから、素晴らしい結果が蓄積され、証拠が生まれる。


不信も、同様。

不信で居るから、望まない結果が蓄積され、証拠が強化される。




おさな子って、容易に不信のバリアを飛び越えますよね。瞬時に、壁を消し去ってしまう。

あれが、”無条件の信頼”の原型なのではないでしょうか。

そういえば、マイケル・ジャクソンって、こどもが大好きだったなぁ・・・。

天然天然 2009/07/30 22:18 こんにちは。「信頼 (”顧客満足の最先端企業は、もはや人道主義”を改題)」を読んでいますと、近所の珈琲豆屋のオーナーがダブってきます。

オーナーの前職は遠洋漁業の船主です。時代は蟹工船、沖仲仕は使い捨て、船に乗った漁師でも地方から来た若者ある程度の年齢になれば首を切られる。もし漁の最中に亡くなったとしてもお葬式をあげる必要が無い。船主が儲けようと思えばいくらでも儲けられた時代の人です。
オーナーは雇った漁師と船に乗り漁をしたそうです。退職する時には家を買え与え、漁の最中亡くなられた方にはお葬式をあげ、現在で言う損害賠償金のようなものを渡していたそうです。
「自分の船で働いてくれた人の一生の面倒をみる。」そう思って働いていらしたそうです。そう思っていると、雇った人も一生懸命働いてくれる。

オーナーは心が大事だと言います。

社長は従業員を大切にする。従業員は社長のためにと働く。そういう関係が大切だと言っています。

こういう信頼で得たお金は生きたお金、人材をさっさと切り捨ててしまって得たお金は死んだお金、今は死んだお金が回っている。

会社内が信頼で繋がっていたら、お客様に信頼が繋がっていく、そうすると生きたお金が世の中に回っていく。

「生きたお金」が広く広く回っていたら素敵な世の中になると思います。

BigLoveBigLove 2009/08/02 23:44 珈琲豆屋のオーナー、素敵ですね。ご紹介ありがとうございます。

>今は死んだお金が回っている。
うーん、どうでしょう?

お金を、生かすも殺すも、
社長を、従業員を大切にするひとにするもしないも、
会社を、信頼で繋ぐも繋がないも、
自分次第。

それが、僕がくまんばちとの出会いから学んだことです。

僕自身、すべてを信頼するには、まだまだ程遠くて。
望まない結果を生んでいる部分って、どうやら、なにかしら不信を抱いているみたい。
どうせ理解しあえないだろう、能力が無いだろう、喜んでもらえないだろう、うまく行かないだろう、などなどなど・・・。


天然さんは、天然さん自身を信頼してませんでしたね。
いまは、どうですか?

天然天然 2009/08/06 09:35 「天然さん自身を信頼してませんでしたね。」に面食らっています。

今は、仕事ではやりたいことを伝え出来ることも増えています、やっていきたい事も明確に解っています。

自分の気持ちややりたいことを伝えても否定されないこと、頭から「あなたには出来ない。」と言われないことを解ってきました。実感できるようになりました。

以前よりは自分を信頼出来てると思います。

BigLoveBigLove 2009/08/07 02:04 ええっ、面食らったんですか?!?(*^^*)
ではきっと、死んだお金が回っているのは、どこかの誰かさんのせいなんですね。


”夜と霧”って読まれたことありますか?
やりたいことをなにひとつ出来ず、明日の命さえわからない強制収容所でも、
自分自身への信頼を失わないひとは、居たそうです。

なにかが出来るから、
誰かに否定されないから、
生まれるような信頼って、
ナチスや、人材を切り捨てる会社を動かしてるしくみと、
同じなのではないでしょうかね。

天然天然 2009/08/08 17:03 そうかもしれない。
頭で理解しようとしています。
自分が怖いかと言えば怖くないし、どうしていいかわからないと逃げ廻ることもなくなって来てることだけはわかります。それが自分を信頼していることにつながっているかと思います。

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