Blackcomb (黒こんぶ) の日記 RSSフィード

  Stay Cool, Fool. Take one day at a time. Go ahead, make my day. Glory through suffering
  Everything will be okay in the end. If it's not okay it's not the end.

2018-04-14 (Sat)

[] ProBikeKit のサポートでひどい経験をした (後編)

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前回の ProBikeKit のサポートでひどい経験をした (前編) で想像以上にひどかったサポートとのやり取りを書きましたが、今回はその続きです。

日付私からProBikeKitより心の声
2017/12/9ライブチャット担当者; Matt - 11/29に発送したと言われたけど発送メールも来ないし連絡もない。どうなってるの?と聞いたところ、しばらく待ってから「Giro Empire ACC size 44 は在庫切れです。」との返事。いやいや、商品在庫があるかどうかを調べてほしかった訳じゃないんですよ。11/29 に発送したって言ってたよ。ちゃんと確認してもらえますか?と聞いた。「発送しようとしたんだけど、在庫がなかったんだよ。返金希望する?」いやいや、最初からずっと言ってるけど返金はしなくていいから、修理もしくは交換をして欲しいんです。「10% ディスカウントクーポン提供できますよ」申し出はありがたいんですが、いつも10-16% offのクーポンもらっているのでそこはあまり興味もないし魅力もないです。現在在庫切れとのことだけどいつ頃入荷する予定ですか?「在庫切れです。返金希望なら3〜5営業日で処理できます。」ううむ、なかなか噛み合わない。私の英語力の問題なのか!?Giro の Warranty によると保証期間内であれば交換すると書いてありますよね。現在そちらに在庫があるかどうかではなく Warranty に従って交換をお願いします。「在庫がないので交換はできません。」もう1回聞くけど、将来入荷する予定は?「予定はないです。」保証規定が守られないってことですか。。。ひどいな。商品受け取ったときに支払った Tax についての返金は?「それはいくら?領収書はある?」XXX JPYくらいだったと思うけど、インボイス/領収書はもう捨ててしまった... 「少々お待ちください… (ここで長めに待たされる) もし再入荷するとしたらそれを待ってもらうことはできますか?」もちろん!実際もうすでに3か月待ってるし。「OK. 再入荷可能かどうか確認してみるので月曜日まで時間くれる?」もちろん!ありがとうございます!ステータスに関わらず月曜にアップデートしてもらえますか?「もちろん」
2017/12/11 担当: Matt - 残念ながら再入荷の予定はないです。返金を希望するなら、シューズ代金+返送費用+支払ったTaxの合計金額を返金します。返金処理は3〜5営業日かかります。がっかり。保証規定とか関係ないのか...
2017/12/12特に何もメール連絡もなかったがシューズ代金のみ返金されたことをクレジットカードの明細で確認。シューズ代金を返金したのなら、メールの一通でも送ってくれよ... 約束の返送費用とTaxはまだ。
2017/12/12最初から一貫して言い続けているのは返金が望みではなく、修理もしくは交換が希望です。Giro の Warranty の引用を示して再度交換をリクエストしてみる。
2017/12/13レスポンスがないので催促
2017/12/14レスポンスがないので催促
2017/12/15残念ながら交換はできません。返金もしくは PB Kのクレジットが唯一の方法です。
2017/12/15わかりました。返金でお願いします。Matt と 12/11 に話した通り、シューズ代金 + 返送費用 + 支払ったTaxの合計金額の返金をお願いします。
2017/12/18 担当: Jack - シューズ代金+返送費用+支払ったTaxの合計金額の返金処理をしました。口座に反映されるには3〜5営業日かかります。今度こそ本当に終わった!
2017/12/2312/18に返金処理したと言われ、3〜5営業日かかりますとのことでしたが、まだ返金されていません。このチケットもやり取り始めてからもう2か月以上です。迅速な対応をお願いします。
2017/12/27返金処理したと言われてから9日経過しましたが、まだ返金されていません。3〜5営業日と言ったけど、もうとっくに過ぎています。こんなひどいカスタマーサービス見たことも聞いたこともありません。
2017/12/27ライブチャット担当 Nathan - 返送費用とTax分も返金すると言ったけどされていません。「Tax代金はいくら?」もうそれは何度も伝えました。ケースログを見てくれ。「残りの返金は合計金額が間違っていたようで処理されていませんでした。」なぜそれを何週間も連絡もせずに放置していたのですか??また今日からさらに3〜5営業日も待たなければならないのですか?「いや、処理されたので48時間以内に口座にはいるはずです。」12/29 21:00までにということで正しいですか?「その通りです。」ありがとうございます。このチャットセッションのログを私の email アドレスに送ってもらえますか?「すみません、私は email へのアクセスがありません」では、Webのサポートメッセージスレッドにアクセスできますか?誰も返信をくれないので、あなたがこの内容で返信をかいてもらえませんか?「私は見ることはできるけど書き込みはできません。」なるほど。誰かにやってもらえるようにお願いしてもらえますか?「私のオフィスはチャットのスタッフのみです。」えーっと、あなたのオフィスに誰がいて誰がいないのかはカスタマーにとってはどうでもよいことなので、できる人に依頼してくださいとお願いしてるんです。もし方法がわからなければマネージャーに相談してもらえますか?「私が今日はマネージャーです」ううむ、わけわからん。カスタマーのためにより良いことは何ですか?「カスタマーサービスが順番に処理するのでどうかお待ちください。」どれくらい待てばよいのでしょうか?すでに4日経過しています。「クリスマスホリディで3日間誰もオフィスにいませんでした。」なるほど。Happy Holidays。チャットセッションはクローズしましょう。。 チャットの人とこれ以上やり取りしても無駄だと判断。
2017/12/3012/27にNathanが29日までに口座に返金されますと言いましたが、30日の今日の時点でもまだ返金されていませんし、何の連絡もありません。何度も何度も嘘ばかりです。優先度を上げて対応してください。 また全員バケーションなのかなぁ
2018/1/2Nathan は 12/27 に返送費用と Tax の合計金額の返金処理したと言いました。もしかすると今は年末年始の休暇かもしれませんが、Nathan の言う通り 12/27 に処理されたのであれば、なぜまだ口座に返金されないのでしょうか??実はまたもや返金処理したというのは嘘で、処理していないのですか?? 。それにしてもレスポンス悪いな。とうとう年明けちゃったよ
2018/1/3 担当: Liam - シューズ代金は返金されたのは確認できました。それ以外の費用の返金についてはファイナンスチームと調査中です。
2018/1/3この返品交換/返金のやり取りは10月21日に開始され、今は1月3日です。でもまだ返金処理が終わっていないんですよ。可能な限り早く終わらせてください。
2018/1/4 担当: Liam - 現在ファイナンスチームからの返答待ちです。アップデートがあり次第お知らせします。何を調査しているのか知らんが、遅い。レスポンスがあるだけましか
2018/1/9先月、Jackは返金は12月20日までに行われると言ったけど実際は行われませんでした。次にNathanは12月29日までに返金されると言ったけどこれもまた行われなかった。一体あとどれくらい待てば返金されるんでしょうか?返金の日にちを約束してもらえますか?
2018/1/10 担当: Liam - ファイナンスチームからアップデートがありました。12月12日にシューズ代金は返金されたことを確認しました。ずっこけた!なにそれ、そんなことは言われなくても知っとるわい。またふりだしに戻った (T_T)
2018/1/10Oh NOOOooo! 1週間前のやり取りのメッセージを貼り付けます。この1週間何も進展していなかったというのは非常にがっかりです。何度も言うようにシューズ代金は返金されたのはわかっています。残りの返送費用とTax分が返金されていないということをずっと言っているんです。 対応が雑でいい加減すぎる
2018/1/14また返信が来なくなりました。残りの費用がいつまでに返金されるのかお知らせください。何度も何度も同じことをぐるぐると繰り返すのはもう止めていただきたい。ProBikeKit はいつも返金処理に1か月以上かかるんですか?私は破損したシューズを返送したのは11月9日です。もう2か月以上も前のことです。
2018/1/16 担当: Liam - 返信が遅くなり申し訳ございません。確かに残りの費用の返金リクエストは行われたのですが、シューズ代金が返金されたので、残りの費用の返金は実際には実施されませんでした。よってあらためて残りの金額(返送費用とTax分)の返金処理を行いました。3〜5営業日お待ちください。
2018/1/231週間待ったけど一向に返金される様子がないので再度連絡。11月9日 - 破損したシューズを交換してもらいたいので返送しました。12月18日 - Jackがシューズ代金と返送費用とTax分を返金したと言いました。でも実際にはシューズ代金のみが返金されていました。12月27日 - Nathanが残りの返送費用とTax分を返金したので、48時間以内に口座に返金されると言いました。でも実際には何も返金されませんでした。1月16日 - Liamが残りの返送費用とTax分を返金したので、3〜5営業日で口座に返金されると言いました。でも5営業日過ぎたけど実際には何も返金されませんでした。法的問題に発展しかねないですよね?一体どれくらい待てばいいのですか?無責任はその場しのぎの嘘のつぎはぎだらけの回答はもう勘弁してほしいです。すぐに返金してください。
2018/1/26 担当: Liam - 申し訳ございません。ファイナンスチームと議論したところ、返金処理は再度失敗したようです。PayPal アカウントはお持ちですか?そちらに返金できます。失敗ってどういうこと??
2018/1/27返金したから3〜5営業日待てと言われて11日間待った結果が返金していませんでしたですか。。とても失望します。ProBikeKitでひどい経験ばかりです。PayPalアカウントはXXXXXです。すぐにそこに返金してください。いい加減終わりにしたいです。
2018/1/30 担当: Liam - ファイナンスチームと議論したところ、お客様の口座への返金処理は複数回失敗したようです。お客様のPayPalアカウントに返金処理を実施するようにリクエストいたしました。今度は失敗はしないでしょう。
2018/2/23日経過しました。PayPalアカウントへの返金がなぜそんなに時間かかるのでしょうか?今日、今スグ処理してください。ご存知の通り、このやり取りが始まったのは10月です。そして現在は2月ですよ。でも未だに返金が完了していません。顧客の立場に立った対応をお願いします。
2018/2/2 担当: Liam - 大変申し訳ございません。何度かトライしたけど失敗したようです。残念ながら、この失敗については私のコントロールの及ぶところではありません。PayPalアカウントの情報はファイナンスチームに伝えましたのですぐに返金されるはずです。 内容はひどいけど珍しくレスポンスはよかった
2018/2/7PayPalアカウントの情報を提供したのは10日前です。お願いしますよ... なぜファイナンスチームはこの返金を無視し続けるんですか?法的アクションを起こしてもらいたいのでしょうか?
2018/2/13 担当: Liam - レスポンスが遅くなり申し訳ございません。休暇を取っていました。ファイナンスチームから連絡をもらい、返送費用のレシートはすでに受け取っているのですが、Taxの分のレシートがないので返金処理ができないということです。
2018/2/13 12月9日に、Tax分のレシートはもう手元に残っていないということをMattewに説明して、彼はそれについて同意し、Tax分も返金すると明言しました。他の担当者も返金を約束しました。でも返金されませんでした。そして今度は以前合意したはずのことをまた蒸し返すのですか?だったらなぜ最初からそう言わないんですか?なぜ返金すると何度も嘘をついたんですか?以前も言った通りレシートはもう手元にありません。約束したので約束通り返金してください。このカスタマーサポートの仕事の最も重要なことは顧客満足カスタマーエクスペリエンスだと思います。みなさんもそうであってくれることを願います。
2018/2/16 担当: Liam - ファイナンスチームはレシートがないとTax分は返金できないと言っています。レシートを受け取り次第にすぐに返金いたします。時間がかかって申し訳ありません。しかしこれは私のコントロール範囲外なのです。
2018/2/17去年はレシートなくても返金すると言いましたよね?私のもともとのリクエストは返金ではなく不良品の返品交換でした。11月29日にサポートエージェントのNittaさんは「交換品を発送しました。」と言いました。それを受けて私はTaxのレシートはもう残しておかなくてもいいだろうと思い捨てました。ところが実際はなにも発送されていなかったのです。あまりにもひどいですよね?サポートエージェントが嘘を言わなければ私はレシートを保持していたかもしれません。そういった背景を考慮して御社のファイナンスチームには顧客の立場に立った配慮のある対応をしてもらいたいです。Probikekit には過去6か月この件で最悪の体験をさせられました。いい加減返金をしてください。
2018/2/20 担当: Liam - 交換品の手配はしたけど、残念ながら在庫がなかったのです。なので代わりに返金を案内させていただきました。私はレシートなしで返金はできません。返送料は喜んで返金させていただきます。もしTaxがクレジットカードで支払われたのであれば、そのステートメントを提示ください。その場合は返金できるかと思います。発送したと言ったけど、実際は発送していなかったということをこちらが指摘するまでなぜ何も言わなかったの???Taxは現金で払ったということは何度も言ったよね?
2018/2/21OK, 素晴らしいカスタマーエクスペリエンスをありがとう。あなたの勝ちです。Taxの返金はもう諦めます。だから返送料金の返金をすぐにしてください。よろしいですね? 悔しいけどギブアップ
2018/2/21 担当: Liam - 申し訳ございませんが、レシートがないとTax分は返金できません。前回も言いましたが、レシートがあれば返金させていただきます。返送費用の返金は処理しましたので、すぐに返金されるはずです。長かった戦いもこれでようやくピリオドとなりそうです。
2018/2/271週間前に返金処理したからすぐに返金されると言いましたよね?ずっと待っていましたけど、1週間経過してもクレジットカードにもPayPalアカウントにも何も返金されてきません。ホントに何もしてくれないですね。。いつまでに返金するのか約束してください。 信じられないことにまた嘘つかれた…
2018/2/28 担当: Edmund - 大変申し訳ございません。返送費用の返金を処理するのにレシートを再度アップロードしてもらわなければなりません。お手数ですが、再度レシートのイメージをアップロードしてもらえますか?レシートを受け取り次第、処理いたしますので24-48時間で返金されるはずです。ご不便をおかけして申し訳ありません。まじか… 何か月も前に送ったのに紛失したのか?もしくはここでレシートはもう手元にないということになったら、返金できませんとかのたまわるつもりなのか?ホントひどい
2018/3/1なぜレシートのイメージを再度アップロードしなきゃならないのですか??? 数か月も前にイメージはアップロードしたし、今までも返送費用の返金は処理しました、と何度も何度も言いましたよね?でもそれはいつも嘘でした。カスタマーデータ(この場合はレシートのイメージ)を無くしちゃったんですか?なぜ何度もそうやって嘘をつくのですか?なぜいつも返金したと言って実はしていないにも関わらず、こちらからどうなっていますか?と尋ねるまで黙っているのですか?今日返金処理してください。そして完了したかどうかそちらからお知らせください。これ以上嘘は勘弁してください。 文句は言ったけどレシートのイメージは再度アップロードしました。もしこのイメージファイルを破棄してしまっていたらと思うとぞっとする
2018/3/3 担当: Liam - 最初にアップロードされたレシートはもうすでに我々のシステムではオープンできなくなっています。だから再度リクエストしました。私の方でこの優先度を上げるようにファイナンスチームに伝え、週明けの月曜日に処理してもらいます。
2018/3/6返金処理が完了したら知らせてください。処理に失敗したとかいう言い訳はもう聞きたくありません。今まで、いつもこちらからどうなりましたか?と聞いてきましたが疲れてきました。私の知る限りほぼすべてのオンラインストアは返金処理したら通知が来ます。
2018/3/15 担当: Liam - Agreeです。通常は通知がいくのですが、今回はシステムが通知しませんでした。返金処理は現在ファイナンスチームが担当しており、すぐに返金されるはずです。この後、自分でクレジットカードアカウントにて返金処理が実施されたことを確認。結局返金処理が完了したという連絡はなかった。

こうして返品交換ならぬ返金に約6か月もかかるという最悪の体験がようやく終止符を打ちました。あくまで個人的にですが、もう2度とここでは買い物はしません。

2010-08-15 (Sun)

[] Wiggle の返品処理の流れ

Wiggle を利用して返品したことのある人も多いかと思いますが、今回私も初めて返品したので備忘録としてその流れを書いてみます。

私の場合、届いたシューズのサイズが少しタイトだったので、ワンサイズ大きなサイズに交換しようと思いました。しかし、交換という概念はなさそうで、返品して返金、そして別途新規オーダーということになります。私が知っている他の海外のサイトでもそうなので、そういうものなのかも知れません。大まかな流れはこんな感じでした。

  1. http://www.wiggle.co.uk にアクセスして、ページ上側の my account をクリック。メールアドレスとパスワードを尋ねられたら入力してログイン。
  2. アカウントページが表示されたら、左側の My Orders をクリック。
  3. My Orders として自分がオーダーしたもののリストが表示されます。返品したいオーダーの Order No もしくは View をクリック。そのオーダーの詳細が表示されます。
  4. ページ下部の Order Options にある Return this order? をクリック。そのオーダーに複数商品があっても、アイテム毎に返品ができるので返品したいアイテムの RETURN ITEM をクリック。

これでサイト上の返品手続きは終わりです。今度は実際に返品する商品を発送します。

  1. 返品処理を行うと自動メールが届きます。そこには返品の宛先とreturn's slip page へのリンクが記載されています。この slip page はプリントアウトして荷物の中に入れて一緒に送ります。
  2. 私は今回 UK への発送に EMS を使ったのでここでの内容は EMS を例にします。発送に必要な書類は税関告知所とインボイスです。*1
  3. 税関告知所には CN22 と CN23 の2種類があるようですが、高額商品でなければ CN22 で OK でしょう。CN22 の記入方法はこちらにあります。インボイスの記入方法はこちらにあります。
  4. EMS の発送に使用する EMS ラベルは最寄りの郵便局でもらえるので事前にもらって記入しておくとよいでしょう。記入方法はこちらにあります。
  5. EMS ラベルやインボイスに内容品の詳細な記載(商品の詳細、HSコード、原産国、正味重量、価格)を記入する必要があります。これらは Wiggle から商品が送られてきたときに付いてくるインボイスに記載されていますので、そのまま転記すればOKでしょう。返品処理が終わるまでは捨てないように。また、内容物が返品するものだとわかるように "RETURNED GOODS - FAILED SALE" と書いておく方がいいらしいです。
  6. 気になる EMS の料金ですが、私はシューズの箱1個分の大きさで総重量が 1,360g で \3,700 でした。更にプラス \50 で損害補償が全額カバーされるというのでそちらも付加しました。
  7. Wiggle は私が返品した商品を受け取って内容が問題ないのかを確認した後に購入金額全額を返金してくれます。私の場合は PayPal でしたので、PayPalアカウントへ入金される形になります。今回は発送してから返金処理が完了するまで週末を挟んで6日間でした。

返品処理は上記のような流れになります。

新規商品の購入(今回の私のケースはワンサイズ上のシューズの購入)は返品処理と同時進行で独立して行いましたので、オーダーしてから新しい商品が自宅に届くまでと、返品した商品の返金処理が完了するまでの日数がほぼ同じくらいでした。

また、商品購入時に voucher も使用していましたが、返金されたのは voucher 使用後の値引き金額で、voucher 分の金額は含まれていません。voucher 分は同一金額分の voucher のコードがメールで送信されてきます。なるほど、シンプルでうまくできていますね。

仕方がないと言えば仕方がないのですが、悲しかったのは 1回目も再オーダーして届いた2回目も、どちらも課税されてしまったことです。サイズが違うだけで SIDI のまったく同じモデルのシューズにも関わらず、1回目が \1,700、2回目が \2,000 と2度払わされただけでなく値段が上がってるのがちょっとムカつく... 面倒なので不服申し立てはしませんでしたけど。

返品処理自体はシンプルですが、返送分の送料と2度の課税を考えると結構イタイです。ある程度高いものであれば、そういった費用を上積みしてもまだ安いでしょうけど、そうでなければ EMS 料金と課税分を考慮しても返品するメリットがあるかどうかを考える必要がありそうです。

*1:これは UK の場合で、書類の種類は発送先の国/地域によって異なります。詳細は http://www.post.japanpost.jp/int/use/document.html を参照