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2009-01-18

Amazonの配送が劇的に改善された件について

先日のエントリ『Amazonのサービスが急激に劣化している件について』において、Amazonサービスの劣化について取り上げ、その中で千葉県において配送業者がカトーレックに変更された時期から配送遅延が常態化していたことについて述べた*1

当該エントリは思いがけずホットエントリ化し、60,000を超えるPVと500を越えるブックマークを集めることとなった。そしてそれが筆者にとって劇的な効果をもたらしたのでここで報告しておきたい。次の表は前掲のエントリ前後の筆者に対するAmazonの配送状況を示したものである。12/3以後は今までの状況が嘘であったかのように、一気に改善されていることがわかる。1回や2回なら偶然かも知れないと複数回様子を見てみたが、安定的に配送予定日に配送されるようになった。


発送日配送予定日配送日所用日数
Before2008/11/192008/11/202008/11/201
2008/11/212008/11/222008/11/243
2008/11/222008/11/232008/11/242
2008/11/282008/11/292008/12/024
X-Day2008/12/03Amazonのサービスが急激に劣化している件について
After2008/12/052008/12/072008/12/061
2008/12/202008/12/212008/12/211
2008/12/202008/12/212008/12/211
2008/12/262008/12/272008/12/271
2009/01/072009/01/082009/01/081
2009/01/142009/01/152009/01/151

この劇的な変化が、当該エントリと関係があるかどうかは不明である*2。しかし、Amazonないしは配送を担当するカトーレックにおいて何らかの対応がなされたことは明らかだ。これが個人特定による極めて個人的なモノなのか、サービス全体としての抜本的対策が成されたのかは、筆者への配送状況だけでは判断が付かない。

前回も引用したカトーレック | 利用してよかった宅配業者(宅配便)は? 口コミ評判比較ランキングを見てみると、前回のエントリ直後の12月上旬は悪評の嵐だが、最近になって高評価が目立っており、改善が進んでいることが分かる。

○発送翌日にふつうに届いたよ。 (09/1/18)

○普通に配達予定日に届きました。配達員の方も非常に愛想良かったし。何の問題もありません。場所とドライバによってムラがあるんでしょうね。それはそれで問題ですが。 (09/1/17)

×希望した時間に全然配達してくれません、何度もです、文句はamazonに言ったほうが効果的なんですかね (09/1/16)

×DVDやBlu-rayでサンザンな目にあった。平日いないから土日に再配達依頼してるのに平日に何度も不在通知。○はカトーレックかアマゾンの工作員のデッチ上げ。 (09/1/15)

○amazonでカトーレック便、午前中不在で再配送お願いしたらちゃんと当日の居る時間に持ってきましたよ。配送の方の対応も礼儀正しく問題なし。我孫子配送所でした。 (09/1/12)

×再配達の受付電話アマゾンの荷物と判ると「またアマゾンか」という明らかにやる気無い態度 (09/1/7)

○アマゾンは頻繁に利用してるけど初のカトーレックでここみてわくわくしてたがスムーズで悲しかった。大量すぎて2回に分けて持ってきたのはご愛敬か。 (09/1/7)

×再配達受け付けの時間帯が限られてるって、客を馬鹿にしてんのか?業者が替わってから、Ama損はもう使ってません。 (08/12/27)

×遅い。遅すぎ。宅配としては致命的。Amazonからの出荷は確かに他より遅めの時間でも発送受付したこといるが、実際届くのが遅すぎるので意味がない。Amazonはあくまでもう出荷しました、という体裁を繕わずきちんとヤマトかペリカンか佐川で送るべき。 (08/12/27)

×今月に入って2度目の再配達依頼無視。不在票も無く、翌日問い合わせても「配りきれなかったのかも」。アホか (08/12/26)

×1回不在だったら、宅配時に「勤務時間はどうなっているのか」「いつならいるのか」をしつこく聞かれた。なんで自分の家の不在情報を一業者に話さないといけないのか。他の人もいっているように、カトーレックである限り、amazonは使いたくない。 (08/12/23)

×配達にこないのに持ち帰りましたの表示。もちろん不在の案内も投函なし。うちだけではなかったようですね。最低な運送会社があったものです。アマゾンがカトーレックの使用を中止するやまで、アマゾンでの購入をやめます。信頼できない運送業者を使用するショップでは購入できません。 (08/12/21)

△amazonで購入して、何度か問題はありましたが、カトーレックとamazonにクレームとして連絡したところ改善に努めてくれています。再配達受付もネットできるようになりました。ただ、配達受付完了がメール通知されず画面でしか表示されないので不安です。また、配達員の当たり外れは顕著のようですね。今までの改善状況と今後に期待します。 (08/12/20)

×配達員の態度が怪しいし対応も悪い。発売日前日に発送されてるのに同県内翌日に到着しない。再配達指定が大雑把すぎるし一日自宅に居たのに来ない。最悪。アマゾンおわた。 (08/12/19)

×全然来ないし追跡調査もできない。今時こんな業者がまだ存在できるとは、日本経済は随分と余裕があるな!(怒 (08/12/18)

【カトーレックの口コミと評判は】 - 口コミ評判比較ランキング

状況から判断すると、カトーレックによる千葉県内のAmazon配送は急速に改善が進んでいると見て良いだろう。少なくとも筆者の利用においては旧来の日通による配送時と同様、配送予定日を守った配送が適切に行われている。業者の方々の改善努力に感謝したい。

インターネットという双方向メディアが一般化したことにより、従来は個人的な影響に留まっていた不適切な対応による影響が、一気に拡大化する可能性が無視できない状況になっている。サービス事業者は従来は1人の顧客を相手に対応をすれば良かったが、今ではその顧客の向こう側に繋がっている何千、何万人という潜在顧客を相手に対応する必要がある。今回の事例はサービス事業者にとってその当たり前の事実を再認識させたと言えるだろう。

そして、サービス事業者にとって不幸なことには、悪評は一気に広まるが、その逆が広まることは難しいという事実だ*3。前述のように前掲のエントリは60,000を越えるPVと500を越えるブックマークを集めたが、残念ながら本エントリはその1/50も集まれば上々だろう。信頼を失うのは一瞬だが、信頼を積み上げるのは時間がかかる。できることは長期間にわたって良いサービスを継続して提供し続けることだけだ。

最後に、関係する業者の方々の改善努力に再度感謝申し上げたい。

関連エントリ

*1:Amazonではなく配送業者の責任だろうというコメントを頂いたが、顧客宅まで注文した本を届けるまでがAmazonのサービス範疇であり、配送業者はそのサービスの一部を代行しているに過ぎない。せっかくオンライン書店で本を買っても、その本が届かないのであれば意味がない。

*2:当該エントリ以前から2chにはカトーレック配送に関するスレッドが立ち、Amazonには相当数の配送に関する苦情が寄せられていたと見られることから、実際には当該エントリは多くの要因の内の一つに過ぎないと考えるのが妥当であろう。

*3:悪口はブログのネタにもなりやすいが、当たり前のサービスが当たり前に提供されたからといってそれをブログに書く人は希だろうし、それが注目を集めることも希だろう。