「おもてなし力」オススメ

おもてなし力―人生を輝かせる「まごころ」の極意 (サンマーク文庫)

ホテル「リッツ・カールトン」で働いていた著者の経験を落とし込んだ本です。
打ち合わせで外に出かけたとき、少し時間が余って立ち寄った本屋で購入。
マーケティングの本などでよく「リッツ・カールトン」の話が出てくるので、
本屋で目に付いた際に手が伸びました。
結果、予想以上の良書。

「リッツ・カールトン」で有名なのは、企業理念が書かれた「クレド」というカードを常に従業員全員が持ち歩いていること。
とはいえ、書いてある内容は

リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命と心得ています

という一見当たり前のこと。
しかし、この本を読んだ後では、この「クレド」の奥深さ・重要さに驚かされます。

この本に書いてある「おもてなし」については、どの職種でも言えることだと思います。
たとえば、「要望に対してノーとは言わない。答えられない場合も代替案を出す」などは、どこにいても重要なポイントです。
一つひとつは言われれば当たり前のこと。
しかし、この本はさらにそれらの言葉の理解を深めてくれます。

ん〜、「パーソナル・クレド」創ってみるか……。