百貨店のお客様相談室の室長として苦情対応をしてきた著者による、モンスタークレーマーの事例と対応内容をまとめた本。
よくもそんなクレームを、と思うクレームが盛りだくさん。クレームされた内容だけでなく、どの様に対応したか、そしてどの様な結論となったかまで物語形式となっているため、対処法の参考になる。
ただ物語形式が故に、本書に掲載されている事例数は15ケースとなっており、クレーム事例のみを期待している人にとっては少なく感じるかもしれない。
本書が参考になる部分は、クレームの対処法だけではなく、そのクレーマーが何故その様なクレームをするのか、という理由の部分まで掘り下げているところ。 詐欺まがいの手口でお金をせしめることを目的としている者やら、ストレス解消の為にやっている者、店の対応が気に入らなくてゴネている者など、様々である。
著者が提言するのは、対応する側がクレーマーなる人々をきちんと観察・分析し、相手の立場になって対応すること。 対応する側が知識の欠如により、顧客の言い分を理解できず、その部分を押し戻そうとするところにモンスタークレーマーを作り出す要因があるという。 押し返した結果、顧客がさらに勉強をしてクレーマーとなるケースがみられるとのこと。
無論、詐欺まがいなクレームについては見分ける力を付け、毅然とした対応することは言うまでもない。 ただ、その他のクレーマーについては、この不況の中少なくなってきた顧客の選別をするよりも、クレーマーを上手に取り込んで良い顧客に作り替える努力も必要ではないかと説いている。
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