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関根眞一

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となりのクレーマー: 「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244) 新書 – 2007/5/1

関根眞一 (著)

136

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苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで対応する術を一挙に伝授する。イチャモン、無理難題、「誠意を見せろ！」、「ふざけるな！」、詐欺師、ヤクザ…次々登場するクレーマーとのバトルの実例が余りにリアルだ。こわい、異常だ、はらはらする……でもかなり面白い「人間ドラマ」の数々。「苦情社会」の到来で、どこにでもいる、誰もがなりうるコマッタ人への対処法を一冊にした話題作。

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本の長さ

198ページ
言語

日本語
出版社

中央公論新社
発売日

2007/5/1
ISBN-10

4121502442
ISBN-13

978-4121502445
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登録情報

出版社 ‏ : ‎ 中央公論新社 (2007/5/1)
発売日 ‏ : ‎ 2007/5/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
新書 ‏ : ‎ 198ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4121502442
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4121502445

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136

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関根眞一

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えっちゃん

とても参考になりましたよ。

2020年8月22日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

とても参考になりましたよ。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

c9807

クレームへの対処法

2019年4月14日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

良書です。
作者が実際に体験したクレーム対応を元に、相手が何を求めてクレームを言うのか？どう対処するのか？ということが具体的に書かれています。
百貨店での出来事がメインですが、他の業種に置き換えて考えることが出来ます。
非常に役に立つ本です。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

てん

まあまあ

2023年1月21日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

面白かった

役に立った

おい

クレーマーとの体験談、面白く勉強になりました。

2016年12月18日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

以前クセの強い人達とお話しする機会が多かったので、高レビューを見て中古ですが購入。
皆さんのご評価の通り、勉強になる良本です。定価を払っても良かったと思いましたが、失礼ながら一度読めば良いかな、という内容でした。でも本当に中身は素晴らしいです。
内容は、筆者と苦情を言う人達との壮絶な体験談です。面白く飽きずに読め大変勉強になりました。
筆者の方の様に対応力を磨いていきたいですね。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

yamyas

おかしい

2015年6月4日に日本でレビュー済み

お客の立場に立つとか、相手の話を聞くとか…、じゃあその時間分のロスや不利益はだれが被るのか。時給800円のアルバイトが被る。クレーム専門のオペレーターが定額で被る。なんで拒否しないのか。この社会が奴隷や乞食のような労働者を生産するようになっているから。割に合うか合わないかを計算できない奴が多すぎる。この本書いてるおっさんだってクソみたいな給料で何十年もクレーマー相手にして我慢して耐えて苦労して時には自分を曲げてやっと引退して、できたのが本を書いてセミナーしてまたハナクソみたいな印税を稼ぐだけ。こんなのおかしいよ。

12人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

hiro yamaki

学びました。

2016年11月14日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

苦情を経営に生かす。という謙虚な姿勢をもちつつ、理不尽なイチャモンには屈しない。
学びました。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

ほにゃらら仮面

買ってまで読む本では・・・

2007年8月10日に日本でレビュー済み

「交渉術」というほどの「術」は載っておらず、真新しい対処法も出ていません。
正直、買ってまで読む本ではないかも、と思います。（図書館とかで充分）

「こういう変な人、いるよなぁ」的な物語としてはそこそこ、というところです。

また、内容にクレーマーの家へ謝罪に行って、向こうが「帰れ」と何度も言うのに
「許してくれるまで帰りません」と言い続け、「警察を呼ぶぞ」と言われる場面があり、
著者は「こんなの不法行為にならないんだから」と高をくくっていますが、
実際は帰れと言われてしぶとく居続けるのは、不法逮捕監禁に当たるのでは、と思います。

「勉強させ、成長させてくれた」と書いている割には、端々に相手をバカにしている
感じが見て取れ、どっちなのだ・・・と思います。
まぁ、言われる相手も相手なのですが・・・（笑）。

「後によい客になってくれた人」の話も出てきますが、その人達はこの本を読んで
どう思っているのでしょうか。著者がやめた後も、その人は西武百貨店に通っている
はずなのに・・・。

35人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

まさ

クレーマー対応がほとんど

2014年2月13日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

特異なクレーマー、ヤクザ系、名の通ったクレーマーとの対応がほとんどです。
一般的な内容ではない。ほとんどのクレームは、販売側とお客様との悪い割合？がわからない部分から
始まるのがほとんど。お客もそこまでは・・・通常言わないし、請求しないという部分と、
販売の従業員もふつうはやらないだろう・・・ちょっとは気が付けよのレベルでのぶつかり合いが多いと思います。
この本はほとんどが言いがかかり的なものが多く、法的に対応するべき内容が多い。
お客様というより、ほぼヤクザ対応。通常ヤクザもクレームを言ってお金をもらうのって、結構気合を入れて乗り込みます。
暴対もあるからね。なので、通常の会社で参考になるのは、販売をしている「客セン」等になると思う。
一般的な人は、大変だなぁという程度。
私もヤクザ系で言いがかりをつけられた事が何回かありますが、ほとんどすぐに警察に相談し先方にその旨を連絡すると
大体はおとなしくなります。それでも要求する場合は警察に同行してもらい、訪問する場合もあります。ま、通常ではないです。
その手前ぐらいを書いている本。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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