感想としては、クレームの現場を多数経験され、とても豊富な例を示しつつ、現場なれしている人でないと実感できない内容がまとまって記載されており、とても参考になりました。それと自分の中にあるクレーム対応方法をまとめるきっかけとなった本でした。
こちらも理論武装をし、理不尽な要求は早い段階でお断りする、同じ話をする・長時間話をする方へはまずは希望・要求を伺い、それ以上延々続くようならお断りすることが重要であることを再認識できました。基本ですが、わからず対応している人がおおく、参考にしていただきたい点です。
私は通販の相談窓口責任者をしていたことがあり、お店とは若干違いますが、クレームの質がスーパーと大分似たところがあり、とても参考になりました。
私より経験豊富な方のように伺え、読んでいるときに、本に記載されているクレームに内心恐怖心を感じつつも、対応時は平静さを保つにはどうしたらいいんだろと考えながら読める本でした。
良書です。まちがいなく☆５つです。
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