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援川 聡
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困ったクレーマーを5分で黙らせる技術 単行本 – 2007/10/1

援川 聡 (著)
3.4 5つ星のうち3.4 22個の評価
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購入オプションとあわせ買い

956年、広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、(株)エンゴシステム代表取締役。独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
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  1. 本の長さ
    222ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    幻冬舎
  4. 発売日
    2007/10/1
  5. ISBN-10
    4344014006
  6. ISBN-13
    978-4344014008
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登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 幻冬舎 (2007/10/1)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2007/10/1
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本 ‏ : ‎ 222ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4344014006
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4344014008
  • カスタマーレビュー:
    3.4 5つ星のうち3.4 22個の評価

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援川 聡

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上位レビュー、対象国： 日本

つさなひま
5つ星のうち5.0 想像以上に良い状態でした
2013年4月8日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
届いた本は、想像以上に良い状態でした。梱包や配送などにも、特に問題ありませんでした。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
超まりも
5つ星のうち2.0 全てがクレームでは無い
2011年8月31日に日本でレビュー済み
困ったクレーマは確かにいます。言いがかりや揚げ足取り、悪質な行為そういったことをする人間がいるのは事実です。

しかし、それらを「困ったクレーマ」と括ってしまうことに疑問も感じます。
とある企業では、クレームの中にも企業として、商品をよりよくするヒントがあるという考えを持って接しています。

確かにクレーム対応に時間を費やし、お互いが無益な争いをしてしまうのが良いことではありません。
しかし、上手く言いくるめて終わらせようとしたり、法的な手段に出るというのは、裏を返せば店、企業側は神様であり絶対的なものだ、嫌なら買うなという傲慢さの表れでもあると思います。

本書を読み、全てのクレーマに本書のような対応をしてしまうことが本当に良いのか？ということを良く考えてみて欲しいです。

利用者側とすれば、適当な対応をする店員がいたり、買ったものが説明と違っていたりするケースは往々にしてあります。
それを仕方ないとする利用者もいれば、今後はこんなことが無いようにしてほしいと希望を込めてクレームを言う人もいます。
クレームがただの言いがかりなのか、より良くなって欲しいとの希望を込めてのものなのかを見極められなければ、本書を活用するのは危険かもしれません。
21人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
サブスリャー
5つ星のうち5.0 クレームばかりじゃないとかwwwwwwwwww
2012年7月29日に日本でレビュー済み
いい本ですね。
感動しました。

あと
全部クレームで括るのはよくないとか言ってる奴は、絶対接客業したことないでしょ。

みえみえなんですよね。

馬鹿なキチ○イクレーマーが多いから、
こういう本はどんどん出すべきだと思います。

客は神様…でしたっけ?(笑)
「信仰の自由」ってご存知ですか?(笑)
11人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
ふとあご
5つ星のうち4.0 悪質クレーマーに付け入るスキを与えない！
2008年6月28日に日本でレビュー済み
クレーまへの対応を非常にわかりやすくケース別に書かれている。
接客の現場にいる人にとって非常に参考になるのではないでしょうか。

とはいえ、本書では対クレーマーのテクニックだけが書かれているわけ
ではなく、会社・組織として悪質クレーマーに対応する体制作りの
重要性についても書かれている。

従業員に安心感を感じさせ、仕事に励むことのできる環境を作ることで
悪質クレーマーの付け入ることのできないスキのない環境を作ることが
本当の意味での根本的なクレーマー対策なのだと感じさせられた。
28人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
東井ひかり
5つ星のうち5.0 クレーム対策の絶好の参考書
2011年1月6日に日本でレビュー済み
クレームとは無縁の職に就いている方だけではなく、実際にクレーム対応に当たっている方にとっても参考となる一冊。
特に、クレーマー対策で絶対に行ってはいけない流れが記されているので、全ての客商売の方にとって、自分の職場と家族を守るためにも是非一読をお勧めする。
9人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
その他大勢
5つ星のうち5.0 元警察官のノウハウ
2009年5月5日に日本でレビュー済み
さすが、元警察官のノウハウです。
うちの会社にもクレーマーがききたので急遽買った本ですが、5分で黙らせられるかはともかくとして充分に役立ちました。
まずは、相手のペースに乗らないこと、こちらのペースに持ち込むこと、法的処理に持ち込むための手続き、対応が書かれています。間違っても金銭的要求に応じない、出るところへ出たほうが却って短時間でコストも低く抑えて解決できます。
21人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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よろずのふくちゃん
5つ星のうち5.0 クレーマー対策に悩む方に役立つ本！
2007年12月12日に日本でレビュー済み
著者は、警察官ＯＢで、今では、悪質なクレーマー対策の「プロ」という道を歩んできた人です。
クレーマーのレベルは、年々アップしており、専門知識も駆使して、いかに、メーカーの販売担当者をパニックに落とし入れるかを考えて、行動しています。
本書では、メーカーの販売担当者が、パニック状態にならず、冷静に落ちついて対応するための方策が、いろいろと実例を挙げて、豊富に紹介されています。
【お客様は神様だ】として、対応する人にとって、有意義な一冊になると思います。
18人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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みいちゃん
5つ星のうち5.0 すべての店長さんの必読書です！
2007年11月26日に日本でレビュー済み
困ったお客様に対しての非常に無駄のないわかりやすい対応の方法が書いてあり、販売店店長を初めとしてお客様対応部門の方の必読書です。通常でないお客様との見分け方、無理を言われるお客様に対する毅然とした態度の取り方が書かれていて、今までどう対応したらいいのかと悩んでいた店長さんはずいぶんすっきりと安心できるのではないかと思います。
21人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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