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クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術 (青春新書INTELLIGENCE 214) 新書 – 2008/10/2

中村友妃子 (著), 田村綾子 (著)

4.1 11個の評価

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クレーム対応のストレスを、自分でやわらげる「コーピング・スキル」を、クレーム対応のプロと、メンタルケアのプロの初コラボにより公開。実際にクレーム対応業務の現場で発生している対応者のストレス要因となる事例ごとに、その発生理由をあぶりだし、その状況の中で「自分のストレスタイプを知ると、感情コントロールはしやすくなる」「ストレスが大きくなってしまう考え方の”4つのパターン”」「”前向きにあきらめる”ためのセルフトーク例」「”事実”と”感想”を分けて考える効果」「相手と自分の要望が一致しないときに有効な”DESC法”とは?」「質問力をつけて、イライラ、モヤモヤを軽くする」など、今日から使えるスキルを紹介。「元気な自分」を取り戻したいすべてのビジネスパーソンのための本。自分のストレスタイプがわかる診断つき!

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本の長さ

203ページ
言語

日本語
出版社

青春出版社
発売日

2008/10/2
ISBN-10

441304214X
ISBN-13

978-4413042147
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商品の説明

著者について

中村友妃子

兵庫県生まれ。某大手和洋菓子製造販売企業にて、お客様相談室、商品・販促企画、広報・宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育などを担当。
2000年に『顧客への気配りを企画する会社』をコンセプトに(有)カスタマーケアプランを設立、代表取締役。
あらゆる角度からお客様を見てきた経験を生かし、全国で年間250本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、テープ診断や、ロールプレイングの指導方法を使った企業のお客様対応担当者スキルアップ指導などを行っている。また、対応者として占有率の高い女性クレーム対応担当者に特化した『女性電話対応者のセミナー』を主宰している。クレーム対応のコメンテーターとしてのテレビ出演も多数。(財)日本消費者協会認定消費生活コンサルタント、(社)消費者関連専門家会議会員、(社)日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員。

田村綾子

東京都生まれ。(有)カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長/(株)MJコンテス認定コーピングスキルチーフトレーナー/HDI公認カスタマ・サポート・スペシャリスト。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 青春出版社 (2008/10/2)
発売日 ‏ : ‎ 2008/10/2
言語 ‏ : ‎ 日本語
新書 ‏ : ‎ 203ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 441304214X
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4413042147

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et.kai

コールセンター関係者は必読

2012年12月14日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

わかりやすく書かれており、非常に参考になりました。
クレーム応対をテクニックとされているのが私は、気持ちが楽になりました。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

加律堂

面白かった

2011年2月5日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

自分の仕事は、まったくクレーム対応や、コールセンターなどをやっている訳ではないのですが、
非常に興味深く読みました。
毎日、毎日、クレーム対応の仕事をなさっている第一線の方々のご苦労が、本当に忍ばれます。
そうした方には、こうした書物を一冊でも読んで、ぜひ倒れないようにしていただきたいです。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

乾

タイトルよりも幅のある本

2008年11月21日に日本でレビュー済み

私の業務はクレーム対応ではありませんが、知人の勧めでこの書籍を手にしました。
コーピングのエキスパートの方が共著されているので、他の職種の方やビジネスシーン以外の場でも活用できる心の持ちようが記されています。

また、よく考えられたつくりになっていています。
章の巻末にある診断テストは次の章に入る前の息抜きの作用が得られるだけではなく、能動的に作業をすることから、それ以前の内容を効果的に頭に残すことができました。

活用範囲の広さと吸収効果の高さからお勧めできる一冊です。

9人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Thinq-Gandharvas

メンタルケアと思ったら違っていた

2011年5月6日に日本でレビュー済み

表紙の写真が表すように、
「クレーム対応」の技術であり、
“困った人へ対応するメンタルケア”
とは違っていた。

クレーム処理に有効な情報が書かれている。
ぜひ、このA店でも取り入れてほしいものだ。

内容は、クレーム対応する心構えを
伝えるために、自己分析して
それらへの対応策を紹介している。

コーピングスキルは参考にはなる。
（行動から心構えを変えていく）

本文の印象は、例え話が多めで、
お説教っぽい話が多いかな。
クレーム対応の教科書だね。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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クレーム対応のプロが教える 心を疲れさせない技術 (青春新書INTELLIGENCE 214) 新書 – 2008/10/2

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田村 綾子

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