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援川聡

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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書単行本（ソフトカバー） – 2014/3/21

援川聡 (著)

127

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購入オプションとあわせ買い

「ですから…」のひと言がふつうのお客様をモンスターに変える! ? マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術。

大阪府警で刑事として16年、その後、大手流通業に転職、クレーム・トラブル解決の実績を上げ、業界団体の講師を務めるほどとなり2002年にコンサルタントとして独立、クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ著者の独自のノウハウを開示した集大成!

現在も現役で顧問先のクレーム解決に当たる著者ならではの、クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載。

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本の長さ

224ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

2014/3/21
ISBN-10

4478025177
ISBN-13

978-4478025178
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商品の説明

著者について

(株)エンゴシステム代表取締役
1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業に就職。官から民への転職によるさまざまな葛藤を経験しながらも、企業のトラブルや悪質なハードクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、悪質クレーム処理の専門家として認知される。その後、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとにリアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。また、NPO法人地域安全協会副理事長ほか、多くの団体・企業のアドバイザーを務める。講演も年間150回以上。
たたき上げの警察官・刑事経験と、販売現場での実務経験の両方を持つ、クレーム対応の第一人者といえる専門家。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (2014/3/21)
発売日 ‏ : ‎ 2014/3/21
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 224ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4478025177
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478025178

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カスタマーレビュー:
127

著者について

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援川聡

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emi

分かりやすいし、どんどん読み進みられる！

2022年2月12日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

絶賛資料集めをしている最中ですが、こちらの本は何と言っても読みやすく、わかりやすいです！買ってよかった！

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Amazon カスタマー

クレーム対応の難しさを本当に分かってる人が書いている

2018年9月25日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

すごく具体的で、実践しやすい内容だと思います。
会話形式でクレーム対応を具体的に示してくれてる箇所が多いので、分かりやすいです。あー、あるあるこういう流れ！という感じで、実際何人も相手をされてる方の対策なので、素直に受け取りやすいです。

また、クレーム対応をする時のすり減るメンタルの対策についても書いてあり、100点はないとか、長期的対応は負けではないとか、組織で対応するのが正解と書いてあるので、自分ひとりで対応しきれなかったときなどの凹みや落ち込みから救われました。

ひとつ星を減らしたのは、相槌の打ち方について、もう少し記載して欲しかったです。相槌から、クレーム要求が過剰になってしまったり、、、相槌の打ち方って難しいんですよね。
そこがもう少し書いてあったら、より実践的な本になると思いました。

15人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

いっぬ🐕

基本的なクレーム対応の内容

2023年8月16日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

書いてあることは、納得できる内容です。
基本的なクレーム対応の仕方が書いてあるので、
気持ちが初心にかえります。

2015年8月20日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

段階的な対応の区分が本書の特徴と思います。

クレーム対応の本と言えば最初から客＝クレーマーと決めつけて非難する本も中にはあります。
しかし、本書は普通の人をクレーマーにしない方法から日常の挨拶がクレームを防ぐ等、
具体的なケース以前にクレームにならない対応やクレーマー心理を描写してくれています。
そして、ありがちな「ネットで流すぞ！」「どうしてくれるんだ」「誠意を見せろ」「念書を書け」等の
対応の仕方をケースごとにポイントを３つに絞ってアドバイスしてくれます。
実例は小説のように会話調で進むので、

・対応者がどこで反応(言葉遣い）を間違ったか
・クレーマーのこの言葉のウラの意図はどこか

学びになります。
個人の感想ですが、自分が関わったクレームのフィードバックは文字通り
耳にするのが痛い場合がありついつい心理的に逃げたいと感じる節があります。
文字に起こして似たようなケースを取り上げてくれるのは客観的に学習でき非常に助かります。

そして、著者は元警官ですが「警官ならではの視点」というものは少なく普通にクレーム対策の良書として
読むことができ、マニアックな見解を期待する人には期待にそぐわないかもしれません。

これ以上の視点となれば本書を超えるのでしょうが、
個人だけでなくチームとしてクレームに取り組む仕組みを作ることも必要かと思われます。
「申し訳ない。御社をつぶしたのは私です」でもありましたがビジネス上の問題は「人」と指摘があり、
「クレームを対応する人」ではなく、「組織としての人」が機能しなく担当者に丸投げされて苦労された方もいるでしょう。
これ以上はクレーマーだと思う客でも上司からするとまだお客様扱いしろという命令があるかもしれません。

組織によっても対応方針が違うこともあるかと思いますが、個人ベースでのクレーム対応を学んでおくには良書と思います。

26人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

"奈々瀬"

苦情対応をする上で基本マニュアル

2019年5月5日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

わかりやすい事例を基に構成されていて、買って損はない。
後半は解決例がなく、そこだけが不満。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

みやさま

自身の心理的ダメージを軽減し、平常心で臨機応変に対応する手法

2016年11月13日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

　本書はとても読みやすい上に実践的で「教科書」として最適です。
　またクレーマー側の心理を理解しての行動が示されていますので、なるほど納得の内容となっています。
　まずは「普通のお客さん」をクレーマー化させない手法が示され、それでもクレーマーとなった相手に対して具体的な対応方法が紹介されています。
　さっそくこれは使えそうだと感じる手法として「ギブアップトーク」というものがあります。
　とにかく「私一人では判断できない」と言ってギブアップしてみせるというものです。
　クレーマーはこれに対しきっと「責任者を呼べ」ということでしょう。
　これには「責任者は私です」と答えます。
　すると相手は「責任者なら判断できるだろ」と当然追い打ちをかけるでしょう。
　これには「責任者は私ですが、大切なことですから、しっかり協議してお返事いたします」と答えます。
　クレーマーから「それでも責任者か。頼りない奴だ」といわれても反論せずに
　「はい、情けないことです」
　と何を言われてもギブアップの姿勢を崩さない。そして「協議のうえ御連絡するため連絡先を教えてください」と伝える。
　かっかときて反論するとクレーマーの思うつぼに陥ってしまいます。
　クレーマーの心理を読み、冷静に対応することは、いざとなるととても難しいことですが、とにかく自分自身の心理的ダメージをいかに軽減し、平常心で臨機応変に対応するための訓練として、本書は役に立つ良書だと思われます。

24人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

あーんとらね

冗長

2019年3月17日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

話と例えが長い。要点だけ抑えて欲しい。わかりやすいようにするためか絵があるが、６−７割不要だと思う。こんなにページ数が必要だったとは思えないが、良い内容もあるのでこの評価です。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

やすおじ

明日は我が身と思って

2016年7月29日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

最初は、営業スキルの勉強にと読んでみました。
大変ためになります。
幾らマニュアル化されても、心が感じられないとダメだと感じました。

7人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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