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真実の瞬間: SASのサ-ビス戦略はなぜ成功したか 単行本 – 1990/3/1

5つ星のうち3.9 220
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顧客と出会う最初の15秒で、最大満足を提供せよ！失速寸前のスカンジナビア航空の業績を急浮上させた男が語る斬新な経営哲学。

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  1. ISBN-10
    9784478330241
  2. ISBN-13
    978-4478330241
  3. 出版社
    ダイヤモンド社
  4. 発売日
    1990/3/1
  5. 言語
    日本語
  6. 本の長さ
    208ページ
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  • ASIN ‏ : ‎ 4478330247
  • 出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (1990/3/1)
  • 発売日 ‏ : ‎ 1990/3/1
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
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  • ISBN-10 ‏ : ‎ 9784478330241
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478330241
  • カスタマーレビュー:
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アポロ13
5つ星のうち5.0 ビジネスマンの必読書
2023年8月7日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
高性能でなければいけないとか、性能主導という方針ではなく、顧客主導や顧客サービス向上こそが世の中から求められている命題であることに、改めて気付きました。当方にとって、ベストワンの書物です。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
D.H
5つ星のうち4.0 接客大事
2022年9月5日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
飲食店の話になるが、店員さんの対応良し悪しがホントに自分の行動を決める。その店に次も行くかどうかは、味やコスパだけではない。接客業務に関わる全ての人に読んでほしい(特に真実の瞬間のくだり)
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち3.0 あっさり読めた
2015年9月23日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
有名な書籍でしたが、定価ではなかなか購入できなかったのでうれしい
役に立った
 レポート
坂口正憲
5つ星のうち5.0 これは、１５秒原則です。
2022年3月2日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
このスキルは、本質を正確に知り、確実に実践できて、常に楽に遂行できることです。
コミニケーションの重要性が解ります。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
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 レポート
マイク島田
5つ星のうち5.0 聞き死に勝る名著ですね。
2011年11月9日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
いろんな企業が影響を受けたと言われるヤンカールセンの名著。
（ANAなどもその一社だと聞いたことがあります。）
読んでみて期待値以上でした。

すべての考え、取組みがヤンカールセンのこの試みがオリジナルではないでしょうが
一貫した考え方や、行き詰まった時にどう動いたか、立てた戦略は未来永劫有効ではなく
段階、状況にあわせて変化させていった様子なども見事に描写しています。
また、組織においては、さまさまな意見がうまれたり、いろんなタイプの人が居て
全面的に協力的だったひとたちが急に否定的になったり、あらたな目標設定によって
また鼓舞されたり。事実をもとに書かれているだけあってリアリティを感じました。

ヤンカールセン自信も試行錯誤しながら、またSASのみならず、いくつかの企業で
企業再生をしてきたということを知ることができました。彼なりの様々な葛藤も
表現されていたことも好感が持てます。とにかく成功成功といった話ではなく、
基軸を忘れてしまって混乱に陥った逸話なども網羅されています。

リーダーとしてやるべきことはなにか。リーダー一人では何もできない。
主役は、お客様との接点である第一線の従業員たちであることを真に理解して
ぶれずに実践。そのひとりひとりのパフォーマンスを引き出す仕組みづくりと
何事にもお客様視点を最優先した企業方針。大変参考になりした。

以前、インターネットで検索して引用した言葉がこの本から出典していたとは
しらずに僕自身のプレゼンテーションで活用していたことが恥ずかしくなりました。
それを知っただけでも僕にとって価値のある読書になりました。

この一説がそれです。
　花崗岩の石材を切り出していた二人の石工の話を例にひくのが、私の経験をようやくする最も
　適切な方法だろう。石切り場にやってきた男が、石工になにをしているのか。と尋ねた。
　一人の石工は不機嫌な表情で「このいまいましい石を切っているところだ」とぼやいた。
　別の石工は満足気な表情で「大聖堂を建てる仕事をしているんだよ」と誇らしげに答えた。
　　完成した暁の大聖堂の全容を思い描くことができて、しかもその建設工事の一翼をになっている石工は
　ただ目の前の花崗岩をみつめてうんざりしている石工より、はるかに満足しているし生産的だ。
　
　真のビジネス・リーダーとは、大聖堂を設計し、人々にその完成予想図を示して、
　建設の意欲を鼓舞する人間のことである。

サービス業に携わる方のみならず、ビジネスされている方皆さんにおすすめしたい本です。
14人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
あそう
5つ星のうち4.0 まあまあよかった。
2022年8月16日に日本でレビュー済み
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前半、良かった。後半、だらだら。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
tano
5つ星のうち2.0 「真実の瞬間」を全く聞いたこと無い方へはお勧め
2019年1月1日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
すでに考え方自体はレガシー化していることもあり、ビジネス研修等をいくつか受けられている方には新鮮味がないと思います。
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
tantantan
5つ星のうち3.0 1度は読んでおきたい本です
2013年6月30日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
ＳＡＳの事例は超有名ですね。詳しく知りたくて、分りやすいというこの1冊を購入しました。
なるほどという頷き、ん～という想い、色々と考えさせられました。
これの逆をいくサービス論を展開する本もあります。
いづれにしても、サービスとは受け取る側が主役であり、だからこそコミュニケーションが重要だということです。
訳し方なのか、私は読み辛かったので☆3つにしました。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート