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IBMお客様の成功に全力を尽くす経営単行本 – 2006/2/1

北城恪太郎 (編集), 大歳卓麻 (編集)

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(著者まえがきより抜粋)

本書は、ガースナーの改革以後のサミュエル・J・パルミサーノ会長兼CEOの改革について、いままさにIBMで現在進行形に取り組まれている変革について、内側から記したものである。
第一章では、IBM会長兼CEOであるパルミサーノが、ハーバード・ビジネス・レビュー誌のインタビューに答えながら、IBMの改革の柱となっている価値観による経営「バリューズ・ベースト・マネジメント」について語る。いままでも、多くの経営者、経営学者によって価値観の経営は謳われているが、IBMのユニークさは、価値観を「ジャム」と名づけたイントラネットのセッションでつくり上げたことだ。なぜ、このような形で新しい価値観が必要だったのか、本章が紹介する。

私自身が執筆を担当したのが第二章で、ガースナー前会長兼CEOの下で補佐を務めた経験と、現在のパルミサーノ会長兼CEOの下で日本IBMを経営する立場から、両改革を総括している。前段で述べたとおり、一〇年にわたる改革を経たいまだからこそ、さらなる改革が必要である。そのためには、IBMの新しい価値観の一つ「イノベーション」がきわめて重要な概念になる。旧くて新しい課題である「イノベーション」について、IBMの改革を通して検討する。 IBMの大きな戦略の転換は、ガースナーの打ち出したソリューション・ビジネス、あるいはインテグレーターへの傾斜として表れている。一般的には「サービス・ビジネス」と言ったほうがわかりやすいようだ。サービスの本質は、お客様に奉仕し、問題を解決することにある。しかし、サービスはその多くが、人の知識や技能によるため、提供する人材によってクオリティが決まる。日本IBMでの取り組みを紹介したのが第三章である。サービス・プロフェッショナルをいかに育成するか――まさにこれからの企業課題といえる。サービスほど、研究されていない産業もない。サービスが産業に占める重要性や、GDPにおける割合は年々増加しているにもかかわらず、サービスに科学的な知見を利用することはこれまでにほとんどない。しかし、サービス分野でイノベーションを起こすためには、サービスを科学する重要性は推して知るべしである。そこでIBMは、サービスを科学する「サービス・サイエンス」の研究と普及に取り組んでいる。第四章ではその取り組みを紹介する。第五章では、多くの企業の課題である営業のあり方について紹介する。営業の組織化が叫ばれて久しいが、「最後の聖域」と表現されるように、営業改革はうまくいかない。しかも、サービス・ビジネスにおける営業とは、お客様が抱えている有形無形の課題やニーズを発見するところから始まる。言うまでもなく、これは容易ではない。PwCCを統合したIBMならではの、お客様の本質的な課題を見出す取り組みを紹介する。

お客様にとってサービスの価値とは、通常、プロバイダーに提供された後に生じる。お客様が購入した後、あるいは継続して利用していくなかで、サービスの価値は判明する。しかし、通常のプライシングでは、お客様が購入する前に確定する。既存の「コスト・プラス法」の常識にチャレンジするのが第六章で紹介する「デリバード・バリュー・プライシング」である。お客様とプロバイダーとで価値を共有できるパートナーになれるか否かには、新しいルールが必要だ。新しいプライシング・モデルはその試金石といえる。
第七章では、日本IBM会長であり、経済同友会の代表幹事でもある北城恪太郎が、広く日本企業の課題について語る。グローバルに見ると、日本は競争力の低さが指摘されて久しい。同時に、ITへの投資、それに伴う生産性の向上に、アメリカとは明らかに水を開けられている。IBMがお客様企業にサービスすべきは、ITを駆使してのイノベーションへの取り組みであるにもかかわらず、日本では成果が上がっていない。みずからへの戒めも含め、なぜ日本企業の競争力は高まらないのか、そこに奉仕すべきIBMとしてインタビューに答えている。

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本の長さ

290ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

2006/2/1
ISBN-10

4478375070
ISBN-13

978-4478375075
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登録情報

出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (2006/2/1)
発売日 ‏ : ‎ 2006/2/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 290ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4478375070
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478375075

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久保純也

目次だけを見ても、とても❗️、私の心に響く本だと、思いました❗️

2020年5月16日に日本でレビュー済み

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まだ、全て読み切れておりませんので、何とも言えない所は御座いますが非常に、容量を良く！、簡潔にまとめられておられる！御書籍だ、と思いました❗️

2017年9月4日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

製造業モデルをサービス業モデルに改革した後、それをどう継続させていくか、非常に読み応えのある経営書であった。良著にもかかわらずタイトル付けに失敗したか。特に面白いのは3点。製造業の生産工程ならばマネジメントし易いが、コマンド&コントロールでマネジメント出来ないサービス業の人材をどうマネジメントしていくか。本当にクライアント起点のソリューションを提供するための業績管理指針。最後に、ルーガースナーを継いだサムパルミサーノの恨み節が面白い。

2020年11月21日に日本でレビュー済み

IBM復活にかけて内部でどのようなことが起きたのか、成功体験から脱却しどのような変革を起こしたのかを経営陣の話をもとにまとめてある本。
IBMはサービスというものをいかに科学的に考えているのかが伝わる。
組織構造の変革や商品ではなく、いかに価値を提供するかに重きを置く考え方により舵取りに成功している。
そしてこの本を読んでいると、どの企業も結局人材をいかにしてやる気を上げ、成果を出させるのかという事に悩んでいると気づく。
これほど大きな企業であれそうであったのだ。
どの企業も成果をあげさせるために、給料をどうするかや社員に目標を持たせるにはどうするかなど、かなり悩んでいる。
MBOという目標による管理という考え方もあるが、お金と志と何をどうすれば社員は成果を上げるのか　これは永久にマネジメントを行う側の問題であると思う。

2011年5月29日に日本でレビュー済み

本書では、ガースナー改革からパルミサーノ改革プロセスの内部事情を戦略や文化、組織体制などの各視点から語っている。ガースナーや外部の人間以外のIBM内部の人間が当時の変革の様子やその背景にあるIBMの姿勢について知ることができるところが、興味深い。
だが、本書で記されている中でも、個人を押し出すのではなく、あくまで組織的な営業体制の強さの仕組みを解説しているところに価値があるのではないだろうか。大企業向けには営業担当者、CRが配置されてお客様の課題を見つける。ここまではよくあるかもしれないが、ソリューション別の専門担当者がソリューションを提案・検討する。コンサルタントも訪問することもあり、その後コールセンターも含めた提案を行うこともあるらしい。
こうした組織的営業体制の敷くと、お客様の問題に合わせた「ソリューション」を生み出すことができ、個人的営業体制の限界を超えることができるようになる。
ただし、注意すべきことはこのような組織を築くためには、トップのメンタルモデルがそれに合致し、組織的営業を促すインセンティブ制度を確立するだけでなく、組織文化の変革さえも必要になるかもしれないということである。そのため、本書は基本的に経営層向けに書かれた本だと考える。「提案営業」に関わる会社ならば、読んでみて自社の営業体制の問題点を改めて認識することができるようになるかもしれない。隠れた良書である。

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役に立った

佐倉ごるふ

知識経済時代に、踊る巨像は、どこへ向かうのか

2006年2月16日に日本でレビュー済み

単に、IBMの変革を描いた経営書ではありません。

もちろん、ガースナー会長による、苦境に陥ったIBMの復活は

詳しく説明されていますが、そういった内幕物ではなく、

優れて、マネジメント、製品からサービスへ、といった、企業組織

に普遍的な今日的な重要なテーマへの、ひとつの壮大な事例として、

IBMを語った、といったほうがよいかと思います。

環境変化への対応が遅れたエクセレント・カンパニー

が、いかに、製品指向からサービス、知識提供サービスへの

転換を行ったか、行っていくのか、を、サービス・サイエンス論

も交えて、具体的に社内のシステムまで引用して詳説しています。

内容のコアは、HBR(ハーバード・ビジネス・レビュー）のインタビュー

記事ですが、日本IBMのトップクラスが各章を分筆し、大変、内容が

濃く、企業変革の指針にもなっています。

随所にドラッカーの言葉が引用され、本書を読むと、企業、特に

大企業、大組織には、企業理念、価値観、俊敏性、変化への対応

がいかに重要で死活問題であるか、を実感することができます。

マネジメント、経営書として、強くお奨めできます。

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役に立った

AkaGo

製品ありきから真の顧客のパートナーになるために参考になる本

2009年2月14日に日本でレビュー済み

巨額の赤字を抱えたハードメーカーのIBMが「ソリューションプロバイダー」への変革を果たした壮大なストーリー。
実際のIBM幹部が執筆していて、トップマネジメント、営業、サービス等各々異なる目線で書かれているところが興味深い。

ベースにある改革は、トップ自らが起こした「共通の価値観」とか「企業風土」といった非常に目に見えづらく漠然としたものへの改革とこれまでの成功への否定。具体的には、パルミサーノ会長がイントラネットで全社員に向けてvalues jamというセッションを行うのだが、IBMの価値観とは何か？といった本質的な問題を提起しものすごい数の書き込みで肯定も否定もありまたIBMという会社を生まれ変わらせた。またこのようなITツールを使った改革というところがIBMらしい。

顧客志向といっても、組織の在り方、人的資源、ITシステム、製品、サービスそれからプライシング等全ての面で一貫して提供できるものでないと機能しないし、CSを実践するにも人の意識や力量に左右されるから限界がある。そんなことを考えると、「価値観の共有」で良いことも悪いこともすべて吐き出させたステップは必要不可欠だったはずだし、この本を通じてそういうプロセスとかサービス戦略とかコンサルビジネスの在り方について興味をもった。

個別の施策に出てくるバリュープライシングという価格戦略の考え方は非常に面白く、提供したサービスの価値や目標設定への達成度合いなどによって価格が決まるというもの。また予算というのもそもそも大量販売のためのツールで、CSに制限を課してしまうため、どんどんKPIといった指標にシフトしている点もうなずける。

本というのは自分で経験したことがない世界を知ることができるのが本当にすごいし、特に今危機的状況にあるからこそこういう経験も財産として活かしていけたらと勇気をもらえた。

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