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一回のお客を一生の顧客にする法新版: 顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ単行本 – 2004/5/1

カールスウェル (著), ポール B.ブラウン (著), 蓮見南海男 (翻訳)

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本の長さ

285ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

2004/5/1
ISBN-10

4478530319
ISBN-13

978-4478530313
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商品の説明

内容（「MARC」データベースより）

「ザ・ゴール」「トヨタ生産方式」に示された製造業のシステムをいち早くサービス業に応用、サービス革命を先導した名著が、さらに要求水準の高くなった顧客に向けて加筆・改訂。91年刊の新版。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (2004/5/1)
発売日 ‏ : ‎ 2004/5/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 285ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4478530319
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478530313

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じゃぐぁ

顧客と直接会う仕事をしているなら業種に関わらずにオススメ

2010年9月15日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

全米ナンバー１の顧客満足度を誇るキャデラックやレクサスを扱うディーラーの会長が書いた本である。その顧客満足度は、驚異的なリピート率と売上高の拡大になって現れている。高顧客満足度による生涯生涯価値を50万ドル以上に設定しているのには呆れて物がいえないが、アメリカでは実際に一生涯に10台〜20台のクルマを買う人がそれだけ多いということなのだろう。

顧客も従業員も楽しめるなら、訪れた顧客にチョコやキャデラックのオモチャをプレゼントして良いじゃないか。他のディーラーの前でタクシー待ちしている人を送ってあげたら2年後に新車を買いに来たよ。と、あまり体系立ててある訳ではないが、実例を元にした顧客サービスの逸話は楽しい。

しかし、楽しいだけでなく、シビアに数字も管理する。少し実行してみて、あるいは辞めてみて、利益に結びつかないことであれば修正する。利益が上がれば従業員に還元するので、給料は高く、それでいて従業員は少なくてすむ。

一番の企業を徹底的にまねようということで、どんな業界のどんなアイディアも取り入れようと貪欲な精神の持ち主。日本経済が絶好調だったころに書かれているので、日本人を見習え、とあるのは少しこそばゆい。

5人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

眠れる森の子

この本のようにやればモノは売れるだろう

2005年3月17日に日本でレビュー済み

アメリカの車のトップディーラーである著者が、どのようにして顧客を（また従業員をも）幸せにして、その結果車が売れることになるかについて語っている。アメリカ・車に限らず、どんな国・業種でも通用する話だ。題名にある「顧客満足」を簡単に口にする企業や店は多いけど、その本質をわかっているところって少なそう。「ああ、ずれてるなあ」という対応にあうこともしばしばある。そんな企業や店にはこの本をぜひ読んでもらいたい。テキサス育ちの著者のイメージ（べらんめい調っぽい？）が出ている翻訳もいい。読みやすい。

9人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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happyfun120

本当の顧客サービスとは？

2010年11月19日に日本でレビュー済み

　顧客サービスと継続的改善をテーマにしながら、
カーディーラーとして約40年にわたる成功体験の秘訣と
ヒントを紹介してくれます。

　「顧客満足」,「顧客サービス」どちらもこれまでに
何度も聞いて実践しているつもりではありましたが、
効率化を最重視したアメリカ人ならではの考え方から
改めて気付かされることが多くあります。
(このヒントを日本人の自分の商売にいかに再加工するかが
結局は大切なことであり、問題なのですが･･･)

　商売をしている人なら、個人事業主から組織で活躍する
人まで、特に経営者には参考になるかと思います。
　長期的に、顧客と良い関係を作りながら、活動を継続
させるヒントを探している方、仕組み作りに取組む方には、
刺激とヒントが満載の本です。

　楽しく読めるので、そのまま改善のために行動に
移さないと何にもならないので、注意しようと思います！

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

sfc07

顧客満足を高めるためのバイブル！

2005年3月6日に日本でレビュー済み

アメリカのカーディーラーの話ですが、全ての業種業態に通じる本質が書かれています。社会人一年目で是非読んで欲しいと思います。特に難しいことは書いてありませんが、サービスの質の向上が付加価値になり、収益構造の改善に繋がる流れがわかり易く説明されています。

8人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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