本書は、CRMを起点にしたマーケティングに関するものである。本書には、顧客と技術の進化を受け、事業者向けのマーケティング方法論が述べられている。
第1章「顧客・技術進化の衝撃」は、顧客の進化と技術の進化に関するものである。顧客の進化では、顧客の「ネット化」、「プロ化」、「ステルス化」がどのようなものかが語られている。これらの進化は既存の営業やマーケティングの価値を減ずる脅威ではあるが、脅威を機会にする方法についても記載されている。技術の進化では、スーパーユビキタス化、スーパーエージェント化が解説されている。
第2章「CRMマーケティング戦略」は、マーケティングの四大戦略として、「共創」開発戦略、「モバイル」マーケティング戦略、「波及力」営業戦略、「m」ROI戦略の方法論である。
第3章ケーススタディでは、5業界におけるCRM導入事例が紹介されている。
本書はスマートフォンが普及する10年前に出版されている。変化の早い世界で本書の内容も陳腐化したのか。答えはノーである。10年前とは比べ物にならない程にネットにつながりやすくなったものの、本書で述べられている顧客の情報をきちんと集めて、そこから有益な情報を引き出して、きちんとマーケティングして、顧客に個別に対応して、利益をあげましょうという思想は普遍的である。むしろマーケティングの四大戦略はより強力になったはずだ。「mROI」戦略で言うと、企業は収益が低下しマーケティングにお金が掛けられなくなっている文、ROIの考え方は重要になっている。またスマートフォンやSNSの普及により、位置情報や詳細な情報を基に共創開発やモバイルマーケティング、波及力営業も威力を増しているだろう。さらにビッグデータの活用によっても四大戦略は強化されるはずだ。今後、益々重要になる概念を理解することができ、意義深かった。
本書はB2Cがメインである。B2Bについても事例があると有難い。
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