この本、コールセンターのオペレーターとか、そこまで行かなくても会社でお客様からの注文を聞いているような人は読んでみる価値があると思う。多分書いた人は相当現場で鍛えられて、なおかつ今度は自分が指導している立場の人だと思われる。
そもそも最初の書き出しが「クレームと苦情は違います」から始まっているというのがとてもいいと思う。これはある程度現場にいて、上に立った人でないとわからない感覚だ。これ読んだだけでも「この人はわかっている」と実感できた。
今までこの関係の本で、具体的な業務においてそれほど参考になったものはなかったが、この本はとても具体的にわかりやすく書かれているので、とても参考になる。
対応例も、悪い例とよい例が並列で書いてあるために、とてもわかりやすくすんなり理解できる。
あと自己分析のシートなどもあり、自分の性格はこうだから、お客様と対応する時はここを注意しようとかこれを意識してやったほうがよいなどの個別のアドバイスまでわかるようになっているし、逆にタイプ別のお客様対応法なども書かれていて参考になる。
巻末では、クレームに関係なく電話対応の基本的なルールやマナーまでまとめられているので、これだけでも相当参考になると思われる。
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