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ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法単行本 – 2005/11/22

ディズニーインスティチュート (著), 月沢李歌子 (翻訳)

3.8 46個の評価

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サービスこそディズニーのすべて――驚異の顧客満足度を誇るディズニーが、自身のＣＳ手法「クオリティ・サービス・サイクル」を初めて解説。究極の満足を実現するための全テクニックをあますところなく紹介します。

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ISBN-10

4532312523
ISBN-13

978-4532312527
版

New
出版社

日経BPマーケティング(日本経済新聞出版
発売日

2005/11/22
言語

日本語
本の長さ

210ページ
すべての詳細を表示

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 日経BPマーケティング(日本経済新聞出版; New版 (2005/11/22)
発売日 ‏ : ‎ 2005/11/22
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 210ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4532312523
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4532312527

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TAKUYA

本家本元が語る「ディズニー」の魔法の秘密とは？

2019年10月21日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

ディズニーが教える「お客様を感動させる最高の方法」。

魔法と言う名のレシピが脈々と引き継がれる文化に感動を覚えざるを得ない。

サービス業、いや、顧客を抱える全ての業界の全ての人に読んでほしい１冊である。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

あな

なんとなく予測できる内容でした

2020年5月26日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

ためになったけど、驚くような内容ではなかった。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

おゆき

なるほど・・・

2006年2月18日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

読んで損はありません。

納得感がとてもある内容でした。

マジックを起こす為のセットなど、サービス業だけでなく経営者の方などに読んで貰いたい一冊です。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

hoshi

ディズニーは素晴らしい

2018年7月23日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

読みました。
とても参考になることが多かったです。
ディズニーは素晴らしいところですね。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

角田　稔

経営者の方には良本かもしれません。

2022年4月15日に日本でレビュー済み

個人経営や親族経営の方にはお勧めできる書籍だと思います。

すべての企業はサービス業だと考え、リピート率を高めるという目的のための方法やヒントを具体的な事例で紹介されています。

目的達成にはゲスト（お客さま）の期待値以上のパフォーマンスで接客できるキャスト（従業員）の存在が必要不可欠とあります。

ですが重要であるキャスト（従業員）のモチベーションの維持向上には懲罰や解雇をちらつかせる時代錯誤な恐怖政治的手法をぼかして紹介されているだけです。

有名大企業による「やりがい搾取」を正当化するための書籍だと感じてしまい非常に残念な気持ちになりました。

2009年1月9日に日本でレビュー済み

ディズニーの人材研修機関が
「最高」の顧客サービスを提供するための「徹底」された手法
を解説しています

まず、ディズニーの企業指針が説明されます（P20）
　ディズニーでは「すべての場所で、すべての年代の人々を幸せにする」が
　サービステーマである。

　サービステーマ実現のための行動指針となり、クオリティ・サービス計測の
　手段となるのがサービス基準だ。ディズニー・ワールドのサービス基準は、
　重要なものから順に、「安全」「ゲストへの配慮」「ショー」「効率」の
　４つの要素で構成される。この優先順位は厳密に守られ、キャスト（従業員）は、
　これに従って行動し、パーク内での決定を行う。

　サービステーマとサービス基準の次は、サービスの伝達プロセスだ。
　すべての企業が利用できる伝達システムが３つある。
　従業員、セット、プロセスである。

　
次に、企業指針に沿った行動指針や具体的な行動例が提示されます（P29〜）
あわせて、ディズニー以外の企業による、ディズニーの考え方を応用し、
自企業に適応した実践例が紹介されています
この部分が本書の大部分となっておりますが、ディズニーの凄さを単に
見せつけるだけのものではなく、他企業でいかにこの手法を取り込むかを
具体的に示したものになっており、勇気付けられる内容になっています
　救急施設を運営するライフケア・ホスピタルズは、ディズニー・インス
　ティチュートのプログラムに参加したあと、全社的なサービス基準を設け、
　ＳＫＩＰ（安全、配慮、イメージ、生産性の頭文字をつなげたもの）と
　名づけた。（P81）

　ウェズレー・カレッジも、学生をお客様ととらえている。「入学業務を
　行うスタッフが建物を指差して、『あれが自然科学部です』というだけ
　ではだめだと思ったのです。キャンパスツアーのときに、心に残る物語を
　話してもらうことにしました。」（P115）

もちろん、ディズニー・ワールドの秘密も満載です
　朝８時３０分という時間に、ポップコーンがそれほど売れるわけではないが、
　コーンはポンポンと弾けている。ポップコーンの匂いは、パークが生きた映画
　だというメッセージを伝えている。（P123）

　ディズニー・ワールドにはメンテナンスのキャストが何人いると思うか？
　正解は５万５０００人以上。つまり、メンテナンスはキャストひとりひとりの
　重要な役割なのだ。（P130）

「最高」ではなく「ほどほど」のサービスを提供するのであれば
ここまでの「徹底」は、むしろ「無駄」であり「非効率」だと思います
中途半端に導入するくらいなら、そもそもやめておいた方がいい
やるなら覚悟して行うべきだと思います

ただし、やらないなら、
「ゆっくりと弱り、死んでいく」（P166）ことを
選んだことになりますが．．

2010年4月27日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

「ディズニー7つの法則」を読んでからこの本を購入・読みましたので、どうしても「読みにくい」という印象を持ってしまいます。
「ディズニー7つの法則」とこの本を比較してよいのかは迷いました。「ディズニー7つの法則」は小説仕立てでマニュアル本ではないのため、読み手もグイグイ引き込まれます。でもこの本はマニュアル本、説明書のようで、読みにくい。文章に「バリュー」や「ミッション」（それくらいは私でも分かる英語ですが）など、カタカナ英語が多いこと。しかも一文章にそれが羅列してくるので、読んでいて疲れます。英単語に語彙が多く訳しにくいことは分かりますが、文章を読んでいても想像しにくい、読みにくい、ディズニー・インスティチュートの情熱が伝わってこないなど、残念な点が多かったように思います。
内容は勉強になりますが、キャストの仕事に対する熱意、上司による熱心な指導などの方法は、「ディズニー7つの法則｣のほうが分かりやすかったです。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

jxg

すべての企業人に推薦できる良著

2008年5月26日に日本でレビュー済み

ディズニーランドの顧客対策の秘密に書かれた本ですが、すべての企業人に読んでもらいたい内容だと思います。

ここで質問。あなたの会社で問題だと思うのは？
1.顧客満足度をあげること　2.競合対策　3.価格競争　4.社員教育

「それは、ディズニーも一緒です！」

冒頭でそういわれてハッとしました。ディズニーのひとり勝ちは、われわれと変わらない問題に立ち向かって築き上げたものだったのです。
自分が所属している企業に置き換えて読むと本当に参考になります。

本書を読んだあと、実はディズニーシーに行ったのですが、キャスト（従業員）の態度に注目していました。
誰もが笑顔で、道を聞いた人は「○○ガイドはお持ちですか？　お持ちしますね」と丁寧に対応してくれました。
歩きつかれてベンチに座る高齢者に明るく声をかけるキャストもいました。
キャスト同士でおしゃべりしているのを1回だけ見つけました（←これはご法度）。注意してやろうか思いました（笑）。
業種に関係なく、こういう視点を養うことができる本です。
すべての企業人に推薦できる良著です。

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