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売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 単行本 – 2015/12/10

4.0 5つ星のうち4.0 133個の評価
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購入オプションとあわせ買い

■なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか?
顧客満足、クライアントファーストというのは、あらゆる企業にとって金科玉条のようにいわれ、
理念にそれを掲げる企業が多い。しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。
なぜなら、顧客志向が収益につながらないからだ。だから、お題目に終わってしまう。
逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、理念が実のあるものになるはずだ。

■顧客の行動心理をデータ分析し、売上に直結するアクションを導く7つのステップ
本書は、顧客の行動心理をデータ分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く方法論を徹底解説。
顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめしたい。
「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」に自然につながるように経営を変革する時の羅針盤となる一冊。

【本書の内容】
プロローグ 顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ
ステップ1 良い売上にフォーカスする--ロイヤルティ指標の設定
ステップ2 顧客を怒らせる方法を考える--カスタマージャーニーマップ策定
ステップ3 顧客の声を集める--顧客フィードバックの獲得
ステップ4 顧客は6タイプに分けて考える--ロイヤルティ別に顧客の特徴把握
ステップ5 顧客の行動はウソをつかない~定性調査で顧客インサイト理解
ステップ6 顧客と共に改善する~成功確度を高めるユーザ中心設計手法
ステップ7 顧客志向文化を形成する
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  1. 本の長さ
    288ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    日本実業出版社
  4. 発売日
    2015/12/10
  5. 寸法
    13.2 x 1.8 x 18.8 cm
  6. ISBN-10
    4534053398
  7. ISBN-13
    978-4534053398
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商品の説明

著者について

遠藤 直紀(えんどう なおき)
株式会社ビービット代表取締役。
横浜国立大学経営学部卒。ソフトウエア開発会社を経てアンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。
通信業のインターネット活用戦略立案等に従事した後、2000年ビービット設立。
現在は東京・台北・上海の3拠点にて顧客ロイヤルティ経営、およびユーザ中心のデジタルマーケティングを支援。
共著書に『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(ソフトバンククリエイティブ)。TEDxUTokyo2014にて「貢献志向の仕事」講演。経済同友会会員。


武井 由紀子(たけい ゆきこ)
株式会社ビービット取締役
早稲田大学政治経済学部卒。アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)組織コンサルティング部門を経てビービット設立に参画。
金融機関、製造業、メディア、建設等幅広い業界で顧客志向アプローチによるコンサルティング経験を有する。
共著書に『ユーザ中心ウェブビジネス戦略』『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(共にソフトバンククリエイティブ)、『ウェブ・ユーザビリティルールブック』(インプレス)がある。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 日本実業出版社 (2015/12/10)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2015/12/10
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本 ‏ : ‎ 288ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 4534053398
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4534053398
  • 寸法 ‏ : ‎ 13.2 x 1.8 x 18.8 cm
  • カスタマーレビュー:
    4.0 5つ星のうち4.0 133個の評価

著者について

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上位レビュー、対象国： 日本

ママゾン
5つ星のうち5.0 おススメです。
2020年5月4日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
OMOを理解しやすい名著
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
mayu
5つ星のうち4.0 適宜振り返ることをすすめる、顧客ロイヤルティ創造の教科書的存在
2021年12月14日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
顧客満足をつくるうえで、CS部門ができることの基本がまとまっている良書。

私がここから得たのは、下記です。

・良い売上、悪い売上の違い
（自社がきちんと良い売上だけあがる仕組みとなっているか？）
・カスタマージャーニーマップを描き、効果的な対応策を検討する
（優先順位をつけることが最も大事）

お客様を味方につけて、より強い組織体になるために、適宜これからも見直していきます。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
坂本　直樹
5つ星のうち5.0 本書を読まずにプロダクト開発していたらと思うとゾッとします
2016年3月8日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
スタートアップを経営していますが、弊社ではプロダクト開発を行う上で、本書を指針としています。

本書を読むと顧客満足を定性的・定量的に測り、カスタマージャーニーマップを策定及び開発し、経営指標に繋げる方法を学べます。

実際に顧客アンケートを通じて顧客ロイヤルティ指標（NPSなど）を測り、それに基づいてシャープな仮説を立てて、顧客インタビューを実施し、仮説の検証を行ってみましたが自分達の仮説のほとんどが間違っていたということが分かりました。
このまま検証せずにプロダクトを開発していたらと思うと、ゾッとします。

顧客インタビューを何度も繰り返していると
顧客の考えていること感じていることを自分に憑依させて、人格の幅を作る感覚があります。
顧客の課題を自分事として捉え、サービス設計を考えるときに、それがいけるかどうかが「感覚」として分かるようになります。

自分自身も勉強中で道半ばですが、本書を読んで実践し続けていたら、顧客満足をデザインし、その結果をプロダクトに反映させて、顧客にとって魅力的なプロダクトが出来上がるんじゃないかと期待しています。

経営者、プロダクト開発を行う立場であれば手元に置いておきたい一冊です。
10人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
パスタやん
5つ星のうち3.0 理解するには予備知識と問題意識が必要
2016年2月26日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
顧客満足度、ロイヤリティという言葉を通り一遍程度しか知らないのであれば、本書の敷居は高い。
エンゲージメントという概念を知らないのなら、他の入門書、マーケティング入門書を読んでからの方が良いかも知れない。
それよりなにより、「顧客はなぜ、我が社の商品を選んでくれないのか」と、死ぬほど悩んでいることが重要かも知れない。
本書はかなり広範囲にしかも深くマーケティングについて述べられているが、より深く理解するには、関連書も参考にしたい。
しかしこのような戦略を、社内で理解させる事はよほど困難というか、長い時間が必要だと思う。
13人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
エンジニア
5つ星のうち4.0 読みやすくとても勉強になった
2021年3月22日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
実務で必要な情報がまとまっており大変勉強になった
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
與良だいち＠チャクラグラス
5つ星のうち5.0 実践者向けの使える本です。
2016年3月4日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
現在新規WEBサービスの立ち上げを行っており、どうやったら顧客と対話し、その結果をプロダクトに反映させられるか悩んでいたところ、この本を知人に紹介されて読んだ。
NPSをちょうど取りたいと思っていたところでもあり、項目設定やアンケート設計の実務にダイレクトに生きた。
この本は、知識を得るためというよりも、実践のための手引書だった。
あまりにも良かったので、プロジェクトメンバーも分も買い、全員で読書会を開いたほど。
現在、カスタマージャーニーマップやカスタマーエクスペリエンスを再設計しているが、この本を読みながら進めています。
実践者向けとして、とても使える本です。
12人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
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ぼたん
5つ星のうち5.0 現在の日本企業の状況に即した実務書
2016年6月30日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
誰もが知る日本企業等を例に丁寧に説明がしてある為理解がし易く、ユーザ中心設計手法による仮説・検証・ユーザ調査等から得られた顧客ロイヤルティ創出についての方法論も大変参考になる。顧客価値の最大化と売上の最大化を直結させるという難しい課題について、経営陣や管理職側だけでなく現場社員がどのように理解し取り組むべきか具体的に書かれているのと、顧客ロイヤリティーを創出することが仕事をする全ての人にとってのやりがいや喜びに繋がる一方で、社員一人一人が顧客ロイヤリティー創出に積極的になる事で組織全体としても良い方向へ向かっていき、最終的には収益に繋がるというサイクルについて詳しく説明されており、経営陣だけでなく現場で働くビジネスマンにも勧めたいと思える書籍であった。
4人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち1.0 とくに
2023年1月18日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
覚えていることなにも無し
役に立った
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