愛されるサービス
和食の「権八」、無国籍料理の「モンスーンカフェ」など、若者に人気の高いレストランを展開する外食企業、グローバルダイニング。著者は同社のスタッフとして、それら人気店を仕掛けた人物の1人だ。現在は独立し、自らレストランを経営する傍ら、フードビジネス界で活躍する人材の育成に力を注いでいる。 本書は人気店を裏で支えるサービスとは何かについて、著者の哲学と現場での実例を示したもの。2002年、東京・西麻布の「権八」を、小泉純一郎首相と来日中のジョージ・ブッシュ米大統領が訪れた。店が連絡を受けたのは2週間前だったという。接客スタッフらは、あくまでも「普段通り」を貫いた。「サービスをする人間とされる人間は、フィフティ・フィフティの関係にある」というのが著者の哲学だ。ブッシュ大統領や駐日大使らも、その例外ではないと考えた。大統領らはそのサービス精神を大いに評価して、賛辞を述べたというエピソードを紹介する。
「順番を待たせている顧客にはどのように接するか」「英語が苦手なスタッフでも覚えられる『7大用語』」など、すぐに応用できる具体的なノウハウを詳しく解説。さらには、若者の中から有能な人材を発掘して一流のサービスマンに育て上げるコツなどを示す。
(日経ビジネス 2006/04/10 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)
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■相手が大統領でも、いつもどおりのサービス
二〇〇二年二月一八日は、私にとって特別な日となりました。その日、私は小泉首相とブッシュ大統領を接客したのです。レストランのウエイターとして、これほどのＶＩＰにサービスをする機会は、そうあるものではありません。
場所は、当時私がコンセプトリーダーを務めていた、港区の西麻布にある和風居酒屋「権八」でした。日米首脳会談のために来日していたブッシュ大統領が、小泉首相と気楽に夕食をともにしたいと企画されたものです。インフォーマルな会食ということで、ブッシュ大統領も小泉首相もノーネクタイ姿で来店されました。
一行は、小泉首相、ブッシュ大統領夫妻、ベーカー駐日アメリカ大使夫妻、福田元官房長官夫妻の七名です。来店の二時間くらい前から、物々しい警戒態勢が敷かれました。しかし、お店には普段どおり一般のお客さまも入れていました。そのお客さまたちは、異常な警戒ぶりを不審に思いながらも、まさかブッシュ大統領が来るとは考えていなかったはずです。
この超ＶＩＰ会食のことは、私には二週間前に伝えられていましたが、極秘扱いだったため、そのことを知っているのは店長や料理長など数人に限られていたのです。お店のスタッフでさえ、知らされたのは当日のことでした。
ブッシュ大統領や小泉首相にサービスするにあたって、私が考えたのは「とにかく、いつもどおりにやる」ということでした。普段どおりのサービスを提供するということです。私も緊張するでしょうが、これまで一般のお客さまにサービスしてきたのと同じように、大統領にも接しようと決めました。
お店自体も、できるだけ通常どおり営業しようと考えました。ブッシュ大統領たちが会食する二階はともかくとして、一階は普段どおりお客さまを入れることにしたのです。予約のお客さまには「申し訳ありませんが、当日はうちのオーナーのプライベートパーティがありますので、ご迷惑をおかけすることがあるかもしれません」と、あらかじめお断りの電話を入れておきました。
当日、突如現れたブッシュ大統領や小泉首相を見て、一階のお客さまたちから歓声が上がったものです。また、ブッシュ大統領もそれに応えて、ローラ夫人を連れて一階のテーブル席を回りました。実に上機嫌そうでした。
私は、今回のホストである小泉首相に挨拶をして、次に、ゲストであるブッシュ大統領夫妻に挨拶をし、飲み物のオーダーを聞いていきました。
「Mr. President」と呼びかけてから、こう言葉を続けました。
「Would you like something to drink ?(どのような飲み物がよろしいですか)」
特別な敬語を使うわけでも、妙にへり下るわけでもありません。普段、外国人のお客さまに尋ねるのと同じ言い方です。
これで、その場の雰囲気がガラッと変わりました。あえて言うなら「あっ、こいつ。我々の望むサービスがわかっているな」という空気が流れたという感じです。「肩肘張らないプライベートな食事を楽しみたい」という願いがかなえられそうだと察していただけたのではないでしょうか。このお店では「わがままを言ってもいいんだ」と感じていただけたかもしれません。
そして「My name is Yoshihiro Shinkawa. Please call me HIRO」と、これもいつもどおりのことを言い添えました。それからは大統領から「HIRO」「HIRO」と気さくに声をかけていただき、非常にスムーズに事が運びました。 ■べーカー大使からの感謝状
結局この日、ブッシュ大統領は出された料理をすべて残さずに食べました。後で大統領の随行のスタッフに聞いたところ、これは大変珍しいことだそうです。小泉首相も、ビールを二杯おかわりするなど、いつにもまして会食を楽しんでいた様子でした。
その日の会食は予定を二〇分もオーバーして終わりました。こんなにオーバーすることも、また珍しいことだそうです。みなさん楽しい時間を過ごされたようで、どなたの顔にも満足そうな表情が浮かんでいました。そして最後に、私を真ん中にして小泉首相とブッシュ大統領に挟まれた写真を撮ろうと言われたことは、誇らしくもあり、恐縮でもありました。
後日、ベーカー駐日アメリカ大使から頂いた礼状には、こう記されていました。
「あの場の雰囲気はこの上なく良いもので、サービスは完全無欠。料理はシンプルにして美味しいものでした。大統領は、優雅でリラックスした中で、友人たちの会食をとても楽しまれました」
この時のサービスは、私だけで提供できたものではありません。すばらしい料理を作ってくれた料理人たち。キッチンとホールをつないで適切な時間に適切な料理や飲み物が出るように気を配ってくれたアシスタント。他のお客さまの様子も含めて、お店全体の雰囲気をコントロールしてくれた店長。こうした人たちのチームワークがあってこそ、最高のサービスを提供することができたのです。
私たちはブッシュ大統領の接客を滞りなく成し遂げたことで、私たちが目指していたサービスが正しかったこと、世界に通用することを確認することができました。そして私自身も「サービスに国境はない」ということに、ますます確信を深めたのです。
■これからはサービスの時代
外食産業は、お客さまに対して三つの価値を提供しています。一つ目は「味」です。いかに美味しい食べ物や飲み物をお出しできるか。二つ目は「雰囲気」です。いかに日常と違う空間を演出して、お客さまに楽しんで頂けるか。そして、三つ目が「サービス」です。
これまでの飲食店は、「味」と「雰囲気」にはものすごく気を使ってきましたし、投資もしています。しかし、「サービス」についてはどうでしょうか。とかく「サービス」は後回しにされてきたのではないでしょうか。これが日本の外食産業をチープなものにしてきたと私は思います。
これからはサービスの時代です。ただ美味しい料理を出して、「さあ、食べなさい」と言われても、お客さまは満足しません。どんなに内装の良いお店でも、従業員の接客態度が悪ければ台無しです。やはり「味、雰囲気、サービス」のトライアングルの質を上げていかなければ、お客さまに支持されるお店にはならないのです。
そしてこれは、何もレストランに限ったことではありません。町のラーメン屋でも同じことが言えます。
私はおよそ二四年間、サービスの世界を見てきました。両親が食堂を営んでいて、それを手伝っていたこともあり、物心ついた時にはすでに「こういう時にお水を持っていったらお客さまに喜ばれた」とか「こういう時にお皿を下げたら褒められた」ということを体験していました。
その後調理師学校に通い、アルバイト先でウエイターの仕事に目覚め、その後ずっと外食産業でサービスに従事してきました。そしてその中で学んださまざまな考え方、テクニックが、決して間違ってはいなかったということの証の一つが、ブッシュ大統領へのサービスを滞りなくやり遂げたことであり、大使から感謝状をいただいたことではないかと思います。
本書では、私がこれまでに学んだこと、役に立つと思ったこと、失敗したことを、思い出せる範囲でまとめてみました。サービスは無形の技術なので、なかなか体系立てて学ぶことは難しいのですが、本書が外食産業に携わる多くの方々、あるいは接客に携わる方々、ひいては、人を喜ばせたり、楽しませたりすることに関心をお持ちの方々にとって、少しでもお役に立てれば幸いです。
著者について
1963年生まれ。株式会社リンク・ワン常務取締役。株式会社Huge代表取締役。
1982年、福島商業高校卒業。福島商業高校卒業後、新宿東京会館（現ダイナック）を経て、1984年に長谷川実業（現グローバルダイニング）入社。88年、取締役に就任。「グローバルのサービスの確立者」といわれ、No.2として99年東証2部上場など同社が日本の外食の代表企業へ
と躍進するステップに大きく貢献する。
2002年の日米首脳会議の際、米国ブッシュ大統領と小泉首相を接客したことで「サービスの神様」とまでいわれる。日米首脳が会食した「権八」のほか「モンスーンカフェ」など数多くの店舗運営を統括し、代官山のタブローズでのレストラン経営では海外の著名人が多数訪れるほどの手腕を見せた。同時にスタッフ教育に力を入れ、独立して成功した社員は多い。
2005年、同社を退職して株式会社リンク・ワン常務取締役に就任。また同子会社でレストラン運営を担う株式会社Hugeの代表取締役に就任。新事業構想の第一弾として“新川ブランド店”「DAZZLE」を2006年春に銀座ミキモトビルにオープンさせる。
