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川田茂雄

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社長をだせ!実録クレームとの死闘単行本 – 2003/7/1

川田茂雄 (著)

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本の長さ

239ページ
言語

日本語
出版社

宝島社
発売日

2003/7/1
ISBN-10

4796634746
ISBN-13

978-4796634748
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著者からのコメント

　本書は、20余年に亘る私のクレーム処理経験を元に書き上げたノンフィクションですが、普通の人には理解しがたいようクレームとの出会いが次々と皆さんを驚かせるでしょう。

　企業にクレームをつけて相手をやり込め、それを楽しむというような「愉快犯型クレーム」や製品故障に便乗してここぞとばかりに損害賠償を要求してくる「ごねどく型クレーム」、そして自身のプライド回復の為には「社長をだせ！部長を呼んで来い！」といきまく「プライド回復型クレーム」など、この本ではクレームの形態分類を初めて試みました。

　昔からこのような人たちはどこにでもおり、企業のクレーム処理担当者を悩ませ続けているのですが、こういった情報はあまり外に出てきませんから一般には知られていない世界です。

　そして、それをいいことに次々とクレームをつけて企業を悩ませる本格的なクレーマーたちが静かに増殖し続けているのが昨今ではないでしょうか。

　クレームを主張する人たちのなかには、暴力団関係者など、いわゆる“もめ事のプロ”もいますが、大部分の人はごく普通のサラリーマンやオフィスレディであったり、社会的地位も高く紳士然としている物静かな人たちなのです。そんなごく普通の人たちが、クレームとなると突然豹変してしまうのはなぜなのか？　そしてクレームはどんな場合に起きるのかも探っていきます。

　クレームを主張するこれらの人たちが、要求実現のために織りなす名演技、それはなかなか見ごたえのあるもので、ハリウッドスターも顔負けの迫真の演技で迫ってきます。きっと、読者の皆様もクレームの現場に立ち会わされているような錯覚に陥るのではないでしょうか。

　クレームは表面に起きた問題だけを見ていても真の解決は難しく、裏に隠れた問題を見極めることが重要で、きっと皆さんの日常生活でもご参考になることが多いのではないかと思っています。

内容（「MARC」データベースより）

クレームに噛みつかれたら、あなたは受けて立ちますか? それとも逃げ出しますか? 20余年のクレーム処理人生で出会った、トンデモない面々! 著者のクレーム処理体験を紹介。すべて実例で実用性もバツグン!

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 宝島社 (2003/7/1)
発売日 ‏ : ‎ 2003/7/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 239ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4796634746
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4796634748

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川田茂雄

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¥神

タイトルから興味が湧きます

2013年4月10日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

クレームはよくよく聞いてみますと、購入者の苦情に成程と納得できる事があります。中古品販売では特に自分で購入したときはどうなのかと自問してみます。川田茂雄氏のメーカーの苦情担当者として真摯な取り組み情熱は素晴らしい。私は自営業者ですが非常に参考になりました。特に心理的な事さらには男の人生観も見事です。川田氏の講演を聞く機会があり幸運でした。さらに付け加えるならばアマゾンの会員で直ぐ「社長をだせ! 実録クレームとの死闘」を購入出来たことです。製造業販売業の方々正当な取引には法律で消費者が護られている事を理解するうえで参考になります。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

助三

読み物としてもマニュアルとしても大した内容とは思わない。

2003年8月8日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

おそらくこの本に興味を持たれる方は企業で実際にクレーム対応をしたことがある方、企業のサービスや製品に何らかの不満をぶつけた経験がある方、ではないでしょうか。元カメラメーカー勤務の筆者が経験したクレーム処理事例を丹念に書き込んだ本書ですが、各々のエピソードのインパクトがいかにもヨワく、失礼ながら「それほどまでの大事だろうか？？」と読みながら思ってしまいました。
よくよく考えてみると製品単価がそれほど高い訳ではないため仮に企業に賠償責任が生じても金額の多寡が知れていることも「大変だ」と思えない一因でしょうか。わたしも以前ある大手不動産会社におり、住宅のクレームを扱った経験があり（本書の著者のようにクレーム専門ではありませんが）、深刻な問題というのがど㡊??いうものか一通りはわかります。おそらく一般の消費者がもっとも知りたいであろう「法的に不動産屋（本書の場合メーカー）に買い戻しを要求できる場合、損害賠償を請求できる場合の違いは」にも通じているつもりですが、本書も一部法的内容に言及はあるもののちょっとヨワい印象。クレーマーの類型化よりそういう部分にウェイトをおいたほうがより面白かったのでは、と思います。
また、著者が現役を離れているためいたし方ないかもしれませんが、「ネット告発」に関する言及が少ないのがやはり不満なところ。２ちゃんを例にあげるまでもなく企業側にとっては本書にある個別のクレーム対応よりネット上でのリスク管理のほうがはるかに重要になっているだけにここは致命的かと思います。ネットクレームの法的!処方箋としては「ネット告発－企業対応マニュアル」に詳しいので興味のある方はそちらを参照されればよいと思います。

7人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

winwinhappy

小説のように楽しい内容!!

2004年3月10日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

この本は面白い本です。
ストーリーも具体性に富んでいて、非常に楽しく読める本です。
クレームに対してどの様に筆者が接していたのかが赤裸々に書かれています。
ただ、それ以上の期待はしないほうがいいでしょう。
クレーム応対について学ぼうとか、マニュアル作りとかを考えているのであれば、
そういった類の本ではないと感じました。
単純で面白く読みやすい！！
買って損はないかも知れません(^-^)

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

appleman

サポセン黙示録ファンの方必読！

2003年8月20日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

8人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

九思

体験事例の豊富さが魅力

2005年12月29日に日本でレビュー済み

　私もクレーマーと日常接する仕事をしています。

　養老先生の「バカの壁」が、この世にはどうあっても

意思を疎通しあえない人種が存在することを喝破してく

れたため、接客時に抱いていた悩みが軽くなりました。

すれ違いがあっても、原因がバカの壁である限り、責任

を感じなくてすむようになったからです。

　とはいっても、クレーマー対応そのものが悩みである

ことは変わりません。何か他人の経験談を参考にしたい

と思っていたときに本書と出会いました。

　読んで著者のサラリーマン生活を想像して深々と頭を

下げました。この人が正面で防ぎ矢をしてくれたために、

どれほど後方は安全地帯でいられたことでしょう。失礼

ながらエリート街道とは無縁であったろう著者が、威張

らず、奢らず、ふて腐れず、倦まず、弛まず、顧客と会

社の中間地点に立って合意点をまさぐっていった数々の

努力は、多くの「同業者」が今もどこかでため息ととも

に積んでいるに違いありません。

　他のレビューにあるとおり事例集であり、理論的マニュ

アルではありませんが、著者の体験事例の中からエッセ

ンスを抽出して学びとり実地に応用するのは読者の側の

仕事であると考えます。

　それにしても、私の拙評の前に既に55件もの書評が寄

せられていることには驚かされます。この世にはいかに

多くのクレーマーが大手を振って跳梁跋扈し、いかに多

くの現場が悩み傷つきながらも辛抱強く対応しているか

を雄弁に示しているようです。

22人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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talking_jellyfish

テンポよく読み進めるのだか…

2003年8月7日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

この本における''''クレーム処理はクレーマー処理といったところに論点が置かれ、顧客の苦情から
企業にとって有意義な情報をくみ取るといった、クレーム処理のプラスの側面への視点が見られ
ない。クレーム処理の一面だけを捉えている点に不満が残ります。

22人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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tommy2003

製造業のクレーム対応の大変さを痛感

2003年10月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

この書籍はたいへん読みやすく、内容も通常ではほとんど体験できないような瀬戸際の話ばかりで不謹慎ではあるが純粋に面白かった。
私はコンサルティング業という仕事柄お客さんと接する機会が多く、自分の失敗や部下の不祥事などでクレームを受けることは多い。
しかし製品を販売するのではなくサービスを提供する仕事のため、最後はお客さんからもうお願いしないという文句を言われる程度で著者のような苦しい体験をしたことはなかった。
製品に責任を持って世の中に広めていく製造業において、クレーム対応ということが如何に大変な仕事であるかということがひしひしと伝わってきた。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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佐藤さえ

苦情処理の実録と心構え

2003年8月28日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

　全部読んできて、あとがきをみて、「じーん」としました。
　書いた方は、本当に真心こめているんだなと感じたのです。
担当してると
　「そんなことわかんないから、それぞれの部署にまわしちゃえ」
と思いがちなのですが、作者は全て自分で対応したんですね。
その気持ちに頭がさがりました。
　自分が窓口対応して経験したことと、
書かれている「お客様の年代とクレームのつけかた」がかぶっていて、
「やっぱりどこでもそうなんだ。」と納得しました。
経験した方しか書けない内容です。
　経験豊かな上司に「がんばってね」と肩をたたいてもらえたような、気分になりました。
　職場によって処理内容がちがうので、
全部がノウハウとして使えるわけでは無いとおもいますが、
!心構えを学ぶことができました。
　

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社長をだせ!実録クレームとの死闘 単行本 – 2003/7/1

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川田 茂雄

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