企業の消費者対応窓口での生々しい実例集です。
製品に関係のないことを長々と話す寂しがり屋、結局はお詫びの品物を欲しがっていただけの人、他の会社にも迷惑電話をかけていたその筋での有名人などが登場します。
私自身、5年前まで消費者対応窓口で電話等を受けていたので、思わずそんな人もいたなと思い出しながら読み進みました。
本書の中に、こんな仕事をしていると町中で対応が悪かったりすると、つい注意したくなるとありますが、まさにその通りでした。また大きな声では言えませんが、新人の訓練のために他社に電話させたこともありました。
その後、社内での異動で別な部署に移ったとき、電話に気軽に出ることができることに異様な開放感を味わいました。やはり知らない人からの電話を受けることに対し、かなり緊張していたんだなということがよくわかりました。
でもこういった窓口を経験すると製品知識だけでなく、人間的にも成長すると思います。
いずれにしても消費者対応窓口を担当している人たちには必読の書であり、会社の偉い方々にも是非読んでいただき、地味だけれども大変な仕事なんだということを理解していただきたいと思います。
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