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臨機応変クレーム対応完璧マニュアル: 最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説 ケース別シミュレーション満載 単行本 – 2002/1/1
関根 健夫
(著)
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- 本の長さ188ページ
- 言語日本語
- 出版社大和出版
- 発売日2002/1/1
- ISBN-104804716262
- ISBN-13978-4804716268
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商品の説明
内容(「MARC」データベースより)
クレーム対応で最も重要なことは、状況に応じた適切な表現で、お客さまの言い分や事実を聞き出し、解決策を説明すること。クレーム対応での上手な「話し方」「聞き方」が自然に身に付くよう、多くの体験や事例を交えて解説。
登録情報
- 出版社 : 大和出版 (2002/1/1)
- 発売日 : 2002/1/1
- 言語 : 日本語
- 単行本 : 188ページ
- ISBN-10 : 4804716262
- ISBN-13 : 978-4804716268
- Amazon 売れ筋ランキング: - 1,454,533位本 (本の売れ筋ランキングを見る)
- - 1,124位セールス・営業 (本)
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トップレビュー
上位レビュー、対象国: 日本
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2004年2月23日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
お客様からのクレーム対応。何となく、こうすれば良いんだろうなと思っていても、なかなか実行に移せないのが実際のところ。本書の内容は、「目から鱗」とは行かないまでも、そうした「本来当たり前かも知れないこと」をポイント毎に整理している良書だと思いました。実際に何らかの形でクレーム対応を迫られる事は、仮にコールセンターやお客様相談室のスタッフでなくても、良くあること。新入社員君たちにも、是非とも読んで欲しいなぁと思いました。
2012年2月21日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
お客様対応を担当している者として一通り読みましたが、筆者には失礼ながら全くと言っていいほど
実践に即していません。
逆に、書かれている事を実践したら、お客様のクレームに火をつけたり、信用を落とすような個所が
散見されました。
筆者は実際にクレーマー対応した事は無い、あってもごく簡単な事例しか担当した事が無いのでしょう。
実担当者としては、お勧めできない本でした。
実践に即していません。
逆に、書かれている事を実践したら、お客様のクレームに火をつけたり、信用を落とすような個所が
散見されました。
筆者は実際にクレーマー対応した事は無い、あってもごく簡単な事例しか担当した事が無いのでしょう。
実担当者としては、お勧めできない本でした。
2005年7月25日に日本でレビュー済み
オーソドックスなクレーム対応のマニュアル本。
クレームとは、英語の「CLAIM」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。
ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう?」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。
切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。
クレームとは、英語の「CLAIM」からくる言葉で、権利を主張するという意味があります。
から始まって、まず聞くことから対応は始まります・・・と言う内容。
ここで誤解の無いように説明すると、オーソドックスが悪いというわけではなく、非常にスタンダードな解説で、わかりやすくまとまっている本なのです。
苦情クレーム読本で他に挙げている、「断る技術」や「いいがかりマニュアル」などは、このオーソドックスなクレーム対応では手に負えない時のもので、基本的にはクレームとはお客様の声と解釈する事から始まります。
満足させよう、という慢心の心構えではなく、「このお客様が抱えていらっしゃる問題点は一体なんだろう?」という心構えから、お客様の問題解決のサポートを一生懸命するというスタンスが、これからの顧客対応には必要です。
切り返しのテクニックなどの紹介もありましたが、お客様に対しての本来あるべき姿、気遣い心遣いを説いた良書と言えるでしょう。