本書は、ビジネス本としては少ない実践に使える内容が含まれていると思う。
その理由は３つある。
一つは、カスタマージャーニーをつくる４つのステップが詳細に解説されている点である。
カスタマージャーニーは近年最も注目されているキーワードであるが、具体的にどのように作り、活用するかという方法論が明快ではなかった。このため、実際カスタマージャーニーを作ってはみたものの「さてどうしたらいいのか」という状況になる企業が多かった。
しかし、本書では、きちんと４つのステップを踏めば、カスタマージャーニーを活用して優れた「顧客体験」を提供するための仕組みや実践方法を手に入れることができる。カスタマージャーニーの実践的活用法が初めて体系化され、公開された本だといえる。
本書が実践的である2つ目の理由は、筆者が主宰する「JAPAN CMO CLUB」に参画している、大手企業のCMOとの議論を通じて得られた事例が収められていることである。すなわち、30社のカスタマージャーニーに対するアプローチである「カスタマージャーニーコンセプト」が図解入りで掲載されている。
事例掲載企業の業種業態や、開発・販売する製品・サービスは様々であり、それぞれにおいてカスタマジャーニーに対する固有のアプローチが必要であることが理解できる。自社のカスタマージャーニーを考えるうえでおおいに参考になるだろう。
そして、３つめの理由は、自社のカスタマージャーニーを描くために便利な「アイコン集」が、所定のWebサイトから無料でダウンロードできる点である。
なお、本書がいかに「使える本」であるかは、実際にカスタマージャーニーの設計や、優れた顧客体験提供への展開方法に悩んだマーケターなら一読してすぐに理解できると思われる。
逆に言えば、表面的に流して読む本ではない。
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