この本は2007年の11月に翻訳されて日本で出版されています。リーマンショック前のお話でスターバックスが絶好調だった頃の本とも言えるでしょう。
シアトルで最初の一店舗目を作った後、いかにして会社が拡大していったのかということを第三者である著者のジョゼフ・ミケーリ氏が内部での長期間に渡る聞き取り調査？とでも言えるインタビューなどでその根本に潜んでいる成功の原因を解きほぐしていきます。
彼らが大切にしている気持ちは5つあります。
・歓迎する
・心をこめる
・豊富な知識を蓄える
・思いやりを持つ
・参加する
もちろんこれはスターバックスだけにあてはまるものではなく、様々な業種にあてはまると思いますが、それを末端まで浸透させることがいかに困難なことであるのかということが現在の多くの企業の課題だと思います。
読み通して何点か記憶に残ったことがあります。
・サードプレイス：これは会社でも家でもない。もうひとつの自分がくつろげる場所になる。
・紙コップをカバーする茶色の帯：持つときの熱さを防ぐために2年近くいろいろな方法を模索している期間の代替策だったあの熱さ防止用カバーは結局良い答えが見つけられないということで本格採用される。
・コーヒーの鮮度：コーヒーの鮮度を保つためのパック方式が完成しない間は遠距離での開店をずっと控えてきた。
・日本での出店に対し、数ある企業からの申し出から「アフタヌーンティー」をすでに展開していた株式会社サザビーリーグを選んだ。
等など、あらゆる面で顧客へのサービスを重要視しています。もちろんそれに加えて従業員への参加の意識を高めさせるための努力も相当のものだと感じました。
現時点でのスターバックスは不景気という外部要因も加わり大変な状況だとは思いますが、成功の本質を理解している経営陣であれば、この難局を乗り越えることができるのではないかと思います。
興味のある方は一度ご覧ください。
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