虚心生白

@shiromomo: 「企業は自分たちの製品やサービスを単体で提供していると考えるのをやめ、人々の真のニーズに答えるシステム指向な物の見方を身に付けなくてはならない」 #abk2_1

2011-09-15 23:48:23 via web

@shiromomo: 「ある段階が来ると、商品カテゴリーが生き延びるためには飛躍的な進化が必要になる。それはテクノロジーや機能の先にあり、ユーザの体験を満足させる進化だ」ビデオデッキの話は、機能の豊富さで差別化を競っているグループウェアと重なる。そして進化は始まっている印象の昨今 #abk2_1

2011-09-16 00:11:57 via web

@shiromomo: 対等戦略やふさわしい文脈の無い新奇性の価値は低く短命。こうしたアプローチが作用するのは機能やテクノロジーであり、顧客にとって本当に大切な「体験」ではない。開発プロセス全体を通して体験への集中を促進・維持するのは難しく、多くは製品の詳細な技術的な事で脱線してしまう #abk2_2

2011-09-18 13:17:39 via web

@shiromomo: 「体験戦略を持つためには、自社が送り出す体験に確固とした計画（ビジョン：顧客にしてほしいと思う体験を表現したもの）がなくてはならない。その体験が顧客、会社（副産物として）のどちらにとっても価値を生むよう実行、維持、管理する際の判断の指針になる」 #abk2_2

2011-09-18 13:36:46 via web

@shiromomo: 「戦略とはトレードオフ -- 意識的にライバルと違う戦術を選ぶことだ。戦略とは、何かにノーと言うことによって他人より優位に立つ事を意味する。この戦略的トレードオフの結果が、顧客の心の中で明確に際立つ製品とサービスであり、その価値ある違いは簡単には真似ができない」 #abk2_2

2011-09-18 13:42:44 via web

@shiromomo: そのアプローチが、製品／顧客のどちらを向いているか、再確認する（振り返る）ツールに使えそうな第2章。対等戦略やブランド戦略を製品に絡めがちな営業・マーケ系（場合によっては経営層）の人にも一読してもらえると良いのかも #abk2_2

2011-09-18 14:02:20 via web

@shiromomo: 「共感（empathy）とは、他の人の感覚、考え、体験などを、直接的に知らされることなく、気が付いたり、感じとったり、追体験すること」「他の人をさらに深く理解するための「バランスのとれた」好奇心のようなもの」 #abk2_3

2011-09-25 13:11:57 via web

@shiromomo: 「共感が人間の行動や動機付けの不確かさを相手にする上で役立つ時、あらゆる行動と要因を明文化する必要がなくなり、共感が組織にとって有意義なものになる。共感は、人間の生まれ持つ人を理解する能力を生かし、さらに相手が（あるい我々が）言葉にできる範囲をも超えることがある」 #abk2_3

2011-09-25 13:14:33 via web

@shiromomo: 参加や観察することで、システム使用者に対して真の共感を持てるようになる。それにより「習慣やグループも異なる間でのやりとりや翻訳の負担が和らぎ、結果やりとりの時間を減らし、多くの作業に割けるようになる」 Dogfoodingをやるなら、ここまで意識して繋げたいところ #abk2_3

2011-09-25 13:31:03 via web

@shiromomo: 『「使える」ことは製品やサービスにとって最低限の必要事項にすぎず、「可」ではあっても「優」にはならない。古典的な「課題と目標」視点は、顧客体験のあらゆる側面に取り組むにはレベルが低すぎる／Webサイトのショッピングカートをいくら改善しても、出来る事には限界がある』 #abk2_3

2011-09-25 14:04:46 via web

@shiromomo: 昔ツイートした「ビジュアルデザインやUIを変更するだけで、製品のユーザビリティや品質の問題が解決する！と思われてる節がある」場合だと、ショッピングカート状態に陥りやすい。限界を見極める（問題の本質を捉える）目が必要 #abk2_3

2011-09-25 14:23:37 via web

@shiromomo: 「製品戦略（テクノロジ機能体験）とユーザの理解（どんなユーザか？課題、目標、好み行動、動機）は一緒に進化する。体験に焦点をあわせるためには人に対する新しい視点が必要だ（P.50図）」 #abk2_3

2011-09-25 14:42:38 via web

@shiromomo: 「人間が関わる行為が行動である。課題とは異なり、行動は必ずしも特定の目標や結果に集中しない。動機は、行動を導き、駆り立て、具体化する。／背後にある動機を理解することによってユーザ体験全体を組み立てる」 #abk2_3

2011-09-25 15:04:08 via web

@shiromomo: マーケ畑の人が「決められた文脈で決められたことをするよう、人を仕向けるための基本的な原動力を理解」すると更に巧妙なヒツジモデルが出来上がったり？「顧客が製品やサービスを買った時、そこでの体験が聞いていた話と違っていることに失望」しなければ良い話だけれども... #abk2_3

2011-09-25 15:11:00 via web

@shiromomo: 従来の理論とモデルで欠けていた重要な要素「感情、文化、文脈」 #abk2_3

2011-09-25 15:35:00 via web

@shiromomo: 自分たちのビジネスを存続させてくれる顧客をどう言う対象として見ているか、何が欠けているかを確認するツールに使えそうな第3章（またか！）。どのモデルとして捉えているか理解する事で、落とし穴にハマるのを防いだり、どう次のレベルに発展させて行けば良いか考えるのに良いかも #abk2_3

2011-09-25 15:41:36 via web

@shiromomo: 製品やサービスのデザインで調査を行う目的は、1.アイディアを生み出すこと（組織が成功する上で根本的に重要な要素）、2.アイディアを評価すること #abk2_4

2011-09-25 23:49:02 via web

@shiromomo: 「ユーザ調査」や「市場調査」に代わるものとしての「デザイン調査」＝優れたデザインを可能にするための制約と機会を明らかにするために行うもの。調査から得られた洞察と共感が相まってアイディアの源となり、さらにそのアイディアを評価するための基準にもなる #abk2_4

2011-09-25 23:53:12 via web

@shiromomo: 調査方法（定量・定性調査、エスノグラフィ、ペルソナ、プロトタイプ：ストーリーボード/概念スケッチ等）個々は、他にIAやUX関連の本を読んだ事があれば目新しさはないかも。「共感」を軸とした組織全体への共有・関与の仕方に、より重点が置かれている点が違いってところか？ #abk2_4

2011-09-26 00:17:51 via web

@shiromomo: 組織の中で効果的に調査を行うための基本原則：1.調査が「組織コンピテンシー（業務を生むための能力）」として扱われる。2.調査結果が実行可能かつ永続的である。 これを可能にする方法として「混成方法（二つの調査方法を合わせたアプローチ）」が最適な戦略の一つ #abk2_4

2011-09-26 00:30:43 via web

@shiromomo: 調査のプロセスに部門外の人を加えることで、1.調査への信用を得られる（調査を組織コンピテンシーにするための最適な方法）2.定性・文脈調査では「そこに居る」ことがプロセスの一環として不可欠（誠実な共感を生むために最も確実な方法）。但し、調査が成功するかは企業文化次第 #abk2_4

2011-09-26 00:56:54 via web

@shiromomo: デザインしたい体験（人は何を成し遂げたいのか。この行為が彼らの生活にどう当てはまるのか。どうすればこの期待に沿えるか）を考えると、製品がもっと大きなシステムの一要素である事、その体験の実現のために望ましいアプローチが、そのシステムのインタフェースを作る事と気付ける #abk2_5

2011-10-09 20:58:01 via web

@shiromomo: iPodの体験戦略「あなたの音楽の全てを、いつでも、どこでも」の目標達成の為、メディア消費者を支えるシステムをデザインし、構成要素（メディアの入手：iTMS／管理：iTunes／視聴：iPod）を適切に配置する事で、機能追加時にも体験戦略がぶれずに焦点を維持できた #abk2_5

2011-10-09 22:04:30 via web

@shiromomo: 失敗するやり方（古典的な誤り）：新機能の追加を、要望リストの一機能をこなすだけであると捉えること。この製品単体で何もかもできなければいけないと信じ、あらゆる機能を詰め込むこと #abk2_5

2011-10-09 22:34:55 via web

@shiromomo: どのタッチポイント（顧客との接点：製品、サポート、Webサイト等）も残らず調和の取れた一つのシステムの要素として考えなければ、いくら一部のデザインを刷新・改善してた所で、効果が他のタッチポイントの出来によって弱められ、本領発揮できず、顧客の期待にも答えられない #abk2_5

2011-10-10 00:36:42 via web

@shiromomo: システムの重要な目的：1）顧客の目標を達成させること、2）機能をシステム内に最も適した場所に移すこと。 この作業分担によって、タッチポイントそれぞれの強みを発揮させ、タッチポイントにとって必要もなくふさわしくもない機能を取り除いて不満を予防することが可能になる #abk2_5

2011-10-10 00:37:27 via web

@shiromomo: 「理想的な顧客体験を届けるためには、単に商品を売るだけでなく、継続的に顧客と関係を築く必要がある」UXを掲げる場合は尚更 #abk2_5

2011-10-09 23:42:28 via web

@shiromomo: 体験デザインにとっての真の成功とは、すべてが計画通り運んだ時にうまくいくかどうかではない。何かがおかしくなり始めたとき（ex.システムの退化）、いかにきちんと動くか（変化に順応するか）である #abk2_5

2011-10-09 23:52:43 via web

@shiromomo: 例に出て来た金融サービス機関のような状況（組織で縦割り）は、日本ではまだまだ良くある光景のような気がする。関わる人の意識が変われば実は割と簡単に超えられそうだけど、そこはなかなか、超えられない壁なのかな〜 #abk2_5

2011-10-10 00:14:32 via web

@shiromomo: 成功するための戦略とイノベーションの核となる要素：1.すでに飽和状態の市場にあって、古い問題に対する新しい解があるか。2.商品は顧客にとって魅力的であるか（新奇ではなく、望まれるもの）。3.商品が簡単に真似されないか（優位性がないと対等戦争に巻き込まれる） #abk2_6

2011-10-17 01:25:02 via web

@shiromomo: デザインに対する誤解：1. デザインはデザイナーだけのものではない。2.デザインは万能薬ではない（価値を秘めた答えを見つけるには、デザイン思考、ビジネス思考、オペレーショナル思考などが必要）3.デザインは簡単なものではない（デザイン手法はいろいろあるが公式は無い） #abk2_6

2011-10-17 22:54:54 via web

@shiromomo: 体験デザインには全員が責任を持つべき。ディズニーワールドで一部の従業員だけがすばらしい体験を提供する責任を感じていたらどうだろう？／優れた体験を長続きさせるには、顧客との深い関わりを促すシステムを見つけ、それを管理していく事。顧客ロイヤリティは積極的に作り出すもの #abk2_6

2011-10-20 00:37:56 via web

@shiromomo: 新製品開発の初期段階はファジーフロントエンド（期待が洞察を大きく上回る／計画が行き当たりばったり／調査データがいくらあっても不足／不確実性が蔓延る）。抜け出すための方法には「複数の解決法を探す／焦点の移動／束縛の決定」があり、3つが組み合わさった時が最も力を発揮 #abk2_6

2011-10-23 14:26:42 via web

@shiromomo: 体験とは、対話する相手の心と意志が決めるもの。対話を制御して、体験結果を思い通りに操作しようとすれば顧客は反発する／怒りを呼ぶ束縛「捕われた顧客が超えなければならない塀があまりに高いと、深い怒りと敵意が芽生える。これが反逆を呼ぶことになる」 #abk2_6

2011-10-23 14:30:39 via web

@shiromomo: 「特に優れた体験は「Wow」の瞬間によって印象付けられる。製品やサービスによって、顧客が喜び、要求を予感し、嬉しい驚きを得られた時／生活のちょっとした部分が突然楽になる。この嬉しい驚きが共感を呼ぶのは、自分のニーズに合わせてあつらえたように感じるから」あるある #abk2_6

2011-10-23 14:47:35 via web

@shiromomo: ピーター・ドラッカーの言葉「未来を予測する最善の方法は、自分で創ることである」。Apple, Google, Amazonあたりのプラットフォーマーを見ると、納得＆説得力がある言葉 #abk2_6

2011-10-23 14:54:13 via web

@shiromomo: 「アジャイルアプローチ」については特に感想は無いけれど、今だと「LeanUX」になるんだろうな #abk2_7

2011-10-23 15:18:58 via web

@shiromomo: ヘンリー・ルイス・メンケン「複雑な問題には、すぐわかる単純な誤答がある」／読み直すには丁度良いタイミングであった。終わり！ #abk2_8

2011-10-23 15:42:46 via web