かけだし消費生活相談員、悪戦苦闘。

2009-02-07

消費生活センターとは


ネット広告で登録のある行政書士事務所や探偵事務所に消費者被害救済の依頼をしたが「内容証明を送ってくれただけで、業者からは音沙汰無しだった」「住所地に事務所はありました、との報告だけだった」とセンターに相談する方が多くいます。

当然といえば当然。行政書士にはセンターの相談員がする斡旋にあたるような交渉権限はありませんし、探偵事務所は調査が業務です。センターが有する数百万件にも上る全国苦情情報ももちあわせていません。これらのネット広告(HP)に記載された実績にもこちらの客観情報ではありえないようなものも見受けられます。


まずは消費生活センターに相談してください。私達は対応は辛口ですが、実はかなり頑張っています。

センターに相談すれば情報は行政処分権限のある担当機関等に知らされます。センターで解決できないものは、他所でもそう解決しません(センターが解決困難以外の理由で入らなかった場合を除きますが)。


消費生活センターとは

この世界に入った時は抱いていたイメージとの違いに驚いたものです。

確かに「ちょっとした生活相談を経験豊かな主婦が受ける」

という時代もあったそうですが。

いまや恐ろしくハードボイルドな職場でした。。

消費者関係の法令類は普通の弁護士より詳しくて当たり前、とされ

業者と交渉するときは心理戦も含めた「交渉人」としての力量を求められ。

(このような業務の変化、専門化は、最近の消費者契約法特定商取引法金融商取引法などの消費者法の充実も背景にあります。)


消費生活センターとは

 

国民生活センターのHPには「消費生活センター等では、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受付け、公正な立場で処理にあたっています」との記載があります。地方自治体の機関として全国に500以上あり、内閣府独立行政法人国民生活センターが事実上統括しています(現在では消費者庁構想あり)。業務は、消費者被害の相談、暮らしに役立つ情報提供、消費者の自主的な活動の援助、消費者教育の推進などがあげられます。


…が、私がやっている仕事の実態は消費者被害の救済、特にハードな契約関係がほとんどです。その中でもパワーを使う割合が高いのが相談数の1割満たないながらも業者との電話でのやりとり(斡旋、といいます)。

 消費者基本法の第5条「業者は国又は地方公共団体が実施する消費者政策に協力すること」という条項に基づいて業者に交渉のテーブルについてもらいます。(注:ただし下で述べるようにあくまでも消費者の自主交渉がまず原則です)

 この多くは消費者が「悪徳業者」と呼ぶ業者との戦いです。もちろん「悪徳」とは言えない業者や、一般的な大手業者との交渉もあります。(蓋をあけると消費者側により大きな落ち度があることもあり、消費者が主張するように「悪徳」「悪質」という言葉がふさわしくないこともあります)

 もし明らかに悪質な業者による不当な契約であっても、消費者からの要求、立証の困難さ、業者側の知恵、法律など制度の壁…いろんな壁にぶち当たりながらも解決に導いています。確信犯的な悪質な業者からコンプライアンスに意識をもちつつある業者まで数多くの業者と関っています(その情報は行政処分などにも役立ちます)。



かけだし相談員から見たセンターの仕事の実際は。


センターは、「事業者と消費者間」のトラブルにおける消費者に対して、消費者関連の法令や条理を使って、「情報量や交渉能力について業者に劣る消費者」を「援助」が事実上主たる業務になっています。(「援助」とは助言や斡旋交渉や関係機関の紹介です。それは弁護士さながらの専門知識だったり、嫁さながらの身内のような情緒性だったり、人生経験に基づいた度胸や知恵だったりします)。そして消費者行政のための、国や地方自治体の情報収集機関でもあると思っています。


1.まず、消費者としての相談か切り分ける(センターの趣旨だけでなく、トラブルに適用する消費者関係の法律の問題もあるので)


2.<ほとんどの相談>

そして、消費者はセンターの専門的助言を受けて自主交渉をするのが基本。専門機関があればたとえば技術的助言などを得るために紹介する。利用できる業界団体があれば紹介(数%に満たないぐらいですが、内容によっては弁護士に頼むよう助言することもあります。微妙な話なのでいつか後述)


3.<1割以下の相談ですが…>

消費者による自主交渉が難しく、その上センターが入るべきと判断された場合(ex.自主交渉が平行線、あまりに悪質でマークされているような業者、専門知識が必要、本人が高齢で身近に家族等いない)、センターが事業者との間に斡旋交渉に入り、専門知識および全国のセンターに集められた情報を元に双方の”使者”として交渉する。(相談数の1割満たないですが、実はこれが相談員の業務の中でかなりの時間や労力の割合を占めています。私は毎日何件もの新しい相談を受けながら、20件ほどの交渉事案抱えて同時平行処理しています)。


4.最後に、すべての相談と結果は国民生活センターに報告され、パイオと呼ばれるネットワークを通じて全国のセンターに共有されます。(今後各事業者を行政指導などで監督する省庁も一部閲覧できるようになっていきます)



それ以外の仕事も。借金関係(多重債務問題)を多く扱っているセンターもあります。表示関係の問い合わせにも回答をしたり関連機関を紹介しています。消費者の意識を高める講座も各地で行っています。

(各地センターで運営実態は異なります。相談員によっても見解は異なると思います)


行政の消費生活相談窓口は3層構造です。

・国の「国民生活センター」

都道府県の消費生活センター

市町村の「消費生活センター」「消費者相談窓口」

 ※センターのない多くの市役所にも相談窓口に専門相談員が。

  町役場にもある程度対応できる職員がいます。

  (その自治体によります)

どこに頼んでもOKです。お互い連携をとることもあります。


「簡単な買い物のことなのに消費生活センターに相談してもなんにもならない…」

「複雑な高額契約だったのに、消費生活センターで助かった!ここまでやってくれるなんて!」

両方の声を聞きます。

それはセンターの特殊な立場や能力のためです。

また相談の内容でも異なってしまいます。

(斡旋交渉に入るようなケースは私のまわりでは9割以上の高確率で全要求が通らなくとも、和解で一定の解決まで導いています。もちろんケースバイケースですが…)


我侭という訳ではなく賢い消費者を育てることで、良い事業者も育つと信じています。


しかし…。私は本音を言うと、

この仕事をして「ここまで消費生活センターの相談員はやるんだ!」

と驚いています。

想像もしていませんでした。


※ただし、注意して頂きたいのは、

まず消費者による自主交渉が基本であること。

そしてセンターの交渉にしても、似たような事例でも同じようにセンターが入り、同じような解決額になるということは多くありません

念を押す理由は、ネット情報からセンターに相談する方の中の多くの方が「同じ件でセンターに相談して解決したとの情報をみたので」とお話されます。しかし、消費者の契約時のちょっとした行為の違い一つで適用する法律が異なったり、業者の営業の言葉の一つが違っただけで法的に言えることが異なってしまったり、一週間交渉時期が違っただけで業者の財政などの状況が違ったりします。


また、こちらに記載されていることは、あくまでも一相談員の個人的な考えであることをご了承ください。

※ 消費生活センター、弁護士、司法書士、行政書士。どこに頼む?


詳しくはまたいつか。

ただ、「消費者被害」に関してはまずは、センターに相談するのも一つの考えではないでしょうか。

一つめは、センターに消費者問題の情報提供することは今後の消費者行政に大きな意義を持ちます。(というか、大きな意義を持つようになって欲しい…)。

二つめは、消費者としての力を伸ばせると同時に、1割以下とは言えセンターが斡旋に入ると判断した場合なら、高確率で(全額返金などは難しくても)何らかの解決、合意がなされるからです(注意:斡旋に入るかどうかはセンターの判断です。ただし、センターが”消費者としてその主張は難しい”ということが理由で斡旋に入らない場合は、他の手段でも難しい場合が少なくないと思います。もちろん”法律家に相談することや他機関に相談する方がいい””センターの趣旨上入れない”という理由で斡旋に入らなかった場合は別です)。

というのは、ほとんどの相談員は消費者契約法、特定商取引法などの法律については資格を持ち、研修を受けたり新しい情報を提供されたりしてエキスパートです。その上、なにより斡旋権限(実体は事実上の交渉権限)もあります。また、私たちの使う全国に繋がるセンターの持つ相談情報、解決情報は膨大で、それも非常に有効に活用しています。(内容は消費者には非公開ですが)。

このようにセンターは無料なだけではなく、斡旋権限がある上情報を持ち、業者に柔軟な対応を求めることがしやすいので、法律家以上のことができることも多いです(ただし、助言で終わらすものは助言で終わらせますし、センターには強制力がないため、それが必要なときは弁護士や認定司法書士による裁判、若しくはそれをちらつかせた法律家による交渉にならざる得ないですね)。


よって、相談の順番は「消費生活センターで対応できない場合に法律家」というものでもいいと思います。せっかく税金で動いているものでもありますし。


でも、センターだと通知書の作成も助言をうけながらといえ自分の手で作る煩わしさがあるし、公の機関として受付時間が限られているし、消費者教育の視点や公平の見地、それに基づく相談員の多少ツンデレ?(一応気をつけているんですが)な態度がちょっと…という場合は民間がいいかもしれません。ネットをみていると行政書士でも詳しい先生もいらっしゃるようですね。(ただ若い方ならセンターは勉強になるとおもいます)