道ログ

■[仕事][接客]接客マナーの資格試験

　もうすぐうちのスタッフさんたちが試験を受験するので、先日遅くまで練習をした。

　うちなんかはあんまり熱を入れてる方じゃなくて、試験対策に躍起になる会社もあったりして、そういうところは連日朝早くとか夜遅くまでみっちり練習する。そういう部分はうちは放任だな。

　というか、試験なんて自分でなんとかしろ。受かりたいのなら資格持ってる人間に聴け。盗め。と思うのだが、先日の平林先生の時も言ったようにいざ試験ということと、普段の接客と言うことはこれはまったく別次元と考えてよい。

　普段どれだけお客様に支持され、暖かい接客ができているかどうかは、試験やロープレなどというときにはあまり現れなく関係ないものなのである。

　逆を言えばこれも先日言ったように、接客ロープレや試験の場において高得点を稼げる人間が本当にお客様にとってよい接客ができるのかといえば、必ずしもそうではないということだ。

　だからといってロープレ上手は接客が下手かといえばこれもまたそうではない。ロープレ上手ということは、アドリブ上手、いや、アドリブ好きだったりするので、そういう意味ではとっちらからないし安定感がある。よく言えば機転が利くし、悪く言えばテキトーに相手に合わせることができる。

　なので逆にロープレとかは苦手だけど実際の接客がいい人ってのは、引き出しは少なかったりマイペースな感じはすれども心がこもってるし、深い。

　どっちがいいとか悪いとかってのはそれぞれのご判断にお任せするとして、じゃあ実際に資格試験となった場合に有利なのは、ロープレ上手な人ってことになる。細かな採点基準があって、一定ラインを上回れば合格なんだけど、試験は筆記とかではなくてロープレを見られる。室内で、講師相手のロープレを、関係者の見つめる静かな空間で行うのだ。誰だって緊張するだろう。

　そういうところで緊張せず、または緊張を楽しめみながら行なえる人ってのは有利だよね。

　緊張しちゃって人前で芝居じみたことなんかできないという真面目な人は不利だよね。

　ほんとにいい接客する若いスタッフさんとか見てるとかわいそうになるんだけど、でもまあ、接客業たるもの多少の演技力や表現力、度胸は必要だろうと、個々の成長を楽しみに見ております。

　だから、俺なんかの接客ロープレが褒められてるようじゃ、まだまだってことだよ。おもてなしの心で接客できるスタッフであると認定する試験なんだけど、やっぱり接客技術や話術、ヒアリングという表現上のことが褒められるんだよなー。

　じゃあ、何をどう評価すればいいのかと問われても対案がないんだが、なんだかちょっと違う気がするのだ。

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