新・日々録 by TRASH BOX@Eel このページをアンテナに追加 RSSフィード

2018-04-15

エンジニアにとって「コミュニケーション能力」とは何を意味するのか?

世の企業も求むる「コミュニケーション能力を持つ社員」といふものを、エンヂニアリングの現場でも求めてみむとてするなり。

コミュニケーション能力」という言葉は実に曖昧で、10人いれば5〜6パターンぐらいは異なる解釈が出てきそうな代物だ。この文章では、ソフト屋さんを含む「エンジニアリングの現場にいる技術者」に求められるコミュニケーション能力の実体について、基本的なところを述べてみたい。

(ただし私はプログラマなので、ソフト屋寄りの見解となる)

コミュニケーション能力を「社会生活を営む人間の間で知覚・感情・思考を伝達するための能力」であると仮定した上で、掘り下げてみよう。

コミュニケーション能力を獲得するための第一歩は、経験の言語化だ。一般に、人間はことばという共通のフレームを用いて情報を伝達する。経験を言語化できなければ、経験を相手に伝えることができないし、また相手の言葉を理解する(ことばを経験にマッピングする)こともできない。

一般的に、経験の言語化は幼少期に家族などの特定の親しい人との会話によって形成され始めるらしい。ただ、発達障害(とくに自閉症)の場合、会話によってこの辺の能力を形成していくのが難しい傾向にあるようだ(ではどうすればよいか、という点については色々と研究されている模様)。

経験を言語化できていると仮定すると、次の論点は、発達心理学でいう一時的ことばと二次的ことばだろう。

一時的ことばは、同じコンテキストを持つ親しい相手と1対1でコミュニケーションする際に用いることばだ。経験の言語化が、幼少期に家族などの特定の親しい人との会話によって培われるために、一時的ことばは「お互いについての知識・経験を共有している」という前提のものとなる。だから、不完全な表現であっても相手は共有する知識・経験から補完して理解することができる。

二次的ことばは、未知の人も含む不特定多数の人とコミュニケーションする際に用いることばだ。この場合、「お互いについての知識・経験を共有している」という前提は成立しない。そのため、情報を発信する側は、発信する情報を理解するために必要な情報を全て言語化し、整理した上で、表現する必要がある。同時に、情報を受信する側は、内容を理解するために必要な情報を全てことばの文脈から抽出し、個々の情報の関連付けを行うことで、理解する必要がある。

二次的ことばは、スピーチのように不特定多数にたいして語る場面だけでなく、チームミーティングでの進捗報告や、業務手順書の作成のように、「ある程度共通するバックグラウンドを持つが、『家族などの特定の親しい人』ほどはお互いについての知識・経験を共有していない、特定少数の人々」との情報伝達でも用いられる。お互いに共有している知識・経験が限られているため、情報を発信する際には、相手が内容を正しく理解するに足るだけの情報を提供しなくてはならない。

社会人に求められるコミュニケーション能力は、「二次的ことばによる情報の伝達がスムーズに行える」ということである。つまり、自分が伝えたい内容について相手側の知識・経験が乏しい場合でも正しい情報を伝達できることであり、その逆に相手が発信する場合にも会話・文章ということばだけから正しい情報を理解できることである。

要するに「話が面白い」とか「会話が弾む」などの面で評価が高い人であっても、それが「一時的ことばによる身内間での情報伝達」に留まるのならば、それは「社会人に求められるコミュニケーション能力」を兼ね備えていることを意味しない。

さて、二次的ことばによるコミュニケーションでは、情報を全てことば(相手の話した内容や、文章に書かれている内容)だけから理解していく必要がある。これを実現するには、ことばに含まれる単語を正確に理解し、単語を連結している文法を正確に理解する必要がある。また自分自身が発信側となる場合には、単語を正確に用いつつ、単語を連結する文法を正確に用いなくてはならない。

社会人(というか職場)でのコミュニケーションで用いられる単語には、日常でも用いられる単語だけではなく、その環境に応じた専門用語・業界用語の類も含まれる。エンジニアコミュニケーションにおいては専門用語が多用される傾向にあるので、各専門用語の意味を正確に理解して用いる必要がある。

なぜ専門用語が多用されるのか? お互いに「相手はその専門用語を知らない」という前提でコミュニケーションしようとすると、内容が冗長になりすぎて、全てを伝えるのに時間がかかりすぎてしまうからだ。だから、専門用語として厳密に意味を定義した上で、双方とも定義された意味を理解しているという前提で情報伝達を行うのである。

例えるなら……バリカタを知らない人にバリカタという言葉を使わずに「あのラーメン屋のバリカタは柔らかすぎでバリカタじゃない」ということを伝えようとするようなものである。バリカタのラーメンを食べたことがない人は、バリカタを「通常よりもかなり硬い麺」に置き換えて説明されたとしても、そもそもバリカタの硬さを理解していないので、「あのラーメン屋のバリカタという名の『バリカタよりも柔らかい麺』」がどの程度の硬さなのか類推できない。だから、単に「通常よりもかなり硬い麺」に置き換えるのでは駄目で、相手が食感を覚えている食べ物のうち、「バリカタに近い硬さのもの」と「あのラーメン屋のバリカタという名の『バリカタよりも柔らかい麺』に近い硬さのもの」を探り出して提示しなくてはならない。しかし身をもってバリカタを知っている人同士ならば、バリカタで十分通じるものだ。だから時には「話をする前に、今から『本当にバリカタのラーメン』と『バリカタという名のバリカタよりも柔らかい麺のラーメン』を食べ比べに行こうぜ!」という方法も有効だ。ことばで説明するよりは早く済むだろう。でも食べ比べの時間は余分にかかるから、結局は、バリカタを知っている人同士の方が情報伝達が早く済むことになる。

エンジニアが用いる専門用語は、その職場・チームといった環境に特異のものだけでなく、他の環境のエンジニアを含むもう少し広い範囲(例えば業界)にて共通言語として用いられる専門用語もある。例えばソフトウェアエンジニアの場合、基本情報技術者試験に出てくるような用語は、専門用語の中でも広い範囲で用いられるものだ(スレッドという単語が通じるソフト屋さんは少なくないはず)。そういった公知の専門用語をどれくらい正しく理解して使用できているか――という点もエンジニアコミュニケーション能力に含まれてくる。

ただし専門用語知識の有無は人によって異なるので、情報を発信する側は、文脈によって専門用語を用いるか否かを切り替える必要がある。例えば、新入社員と会話する時と同期の社員と会話する時では、前者よりも後者の方が専門用語の割合が多いはずだ。

また、エンジニアコミュニケーションでは、抽象度の高い事象や、大きくて一度に理解できない事象を取り扱うことが多い。そのため、同じ情報を後から何度でも参照できるように、会話だけでなく「文章を用いた二次的ことばによるコミュニケーション」が多用される傾向にある。文章によるコミュニケーションでは、会話でのコミュニケーションでは可能な「その場のニュアンスで不完全な表現を補完する」ということが不可能なので、単語の内容や、単語を連結する文法を、会話の場合よりも正確に用いなくてはならない。

その上で、文章だけでは抽象度の高い事象を正確に伝達できない可能性があるため、時には適切な図表を用いる必要もある。事象によっては数式で表現することもあるだろう。ソフト屋の場合は、時にソースコードという人工言語にて他のエンジニアコミュニケーションを図ることもある。

つまるところ、文章と図表を用いて情報を正確に発信できること、文章と図表から情報を正確に読み取ることができること、この2点である。この辺りは、大学教育でのレポートや論文の作成にて発信側を、レポート・論文作成の際の文献調査にて読み取り側を研鑽するように思う(で、その前提となる「普通の文章の読み書き能力」は義務教育で学ぶ……と書いてしまって大丈夫だろうか?)。

まとめると、エンジニアに求められる「コミュニケーション能力」とは、以下を兼ね備えていることである。

  1. 二次的ことばによる情報の正確な伝達をスムーズに行うことができる。
  2. 文章と図表による情報の正確な伝達をスムーズに行うことができる。
  3. 専門用語を正しく理解して使用することができる。

基本的に、エンジニア同士のコミュニケーションでは「正確な情報をスムーズに」という点が重視される。エンジニアが取り扱う事象の大半は、抽象度の高いものや、大きくて一度に理解できないものなどの、複雑な事象だ。複雑なものを取り扱うには正確な情報が必要であるし、複雑なものを取り扱うことに集中するためにも余分なコスト(「情報が不正確かもしれないので再検証する」という時間的ムダなど)を払いたくないものだ。

特に、簡単な事象が過去に解決されてきた積み重ねの結果、エンジニアリングの現場にて取り扱う事象が高度化している昨今では、複雑な事象にチームで取り組むことが多い。『人月の神話【新装版】』のブルックスの法則にて言及されているように、チーム内で相互コミュニケーションが求められる場合、コミュニケーションの労力は人数nの時「n(n - 1) / 2」に比例する。このような本質的問題を抱える状況において、「情報が不正確である」とか「情報は正確だが、読み解くのに苦労する」などの偶有的問題まで発生したら、進むものも進まない。それゆえに、エンジニアは「正確な情報をスムーズに」という点を重視する傾向にある。

だから、世間一般で言われるコミュ障(雑談が苦手・苦痛なタイプ)でも、業務上必要な情報を正確かつスムーズに伝えられるのなら、大抵は問題ない。もっとも、コミュ障ゆえに対人関係の構築に不慣れな場合、業務上必要な情報を伝達する際に相手が把握している情報量をうまく推測できないために、「どこまで情報を付与すれば相手が理解できるか/どこまで省略しても相手が理解できるか」を見誤ることはある*1

まあ、最初から上記3項目を全て高いレベルで身に着けている新卒社員は少ないだろうから新人教育やOJTで最低限鍛えるぞ――というのがジャパニーズ・トラディショナルカンパニーの伝統行事なのだが、しかし会社にも「許容できる教育コスト」に上限がある。だから、新卒採用にて「コミュニケーション能力のある人=上記(1)と(2)がある程度の水準に達している人」を求めるのだ、その辺の能力を正しく計測できて採用できているか否かは別として*2

*1:難しいよね。

*2:多分できていない。

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