Hatena::ブログ(Diary)

起業教育研究:キャリア・アントレプレナーシップ

2014-05-02

The achievements of the organization will be decided by ES. - 属人的なビジネスほどCSのためのESが大切!

f:id:entrepreneurship_education:20140501200939j:image

(4月も終わり5月になりました。緑が濃くなってきましたね。足羽神社近くにて。)

 先日、足羽神社にお参りに行ってきました。福井では足羽山というと、とても有名な場所ですが、当地も4年になるのに、私は何を間違えたのか、足羽神社への上り坂だと思って入ったら藤島神社のほうを登ってしまってしまいました。GWということもあって珍しく車はこの山の中で渋滞…、さらに一方通行なので仕方なしに時間だけ過ぎるのを我慢しながら、一旦抜けて、ぐるっと回り再度足羽神社側に登りました。

 お参りも済ませ、ようやく超遅めのお昼、午後4時前に昼食をとりました。入ったのはこれまた福井では老舗の中国料理のお店「ピリケン」です。何も言わなくても子供用の椅子や、お椀など次々と用意して下さり、帰りは「とてちてアニマル」というおもちゃまで頂きました。

 こういうサービスが素晴らしいお店というのは、おおよそ従業員満足(ES)が高いようです。従業員さんの笑顔が絶えず、とても気持ちの良い時間を過ごしました。

 f:id:entrepreneurship_education:20140501200935j:image   f:id:entrepreneurship_education:20140501200933j:image

 (焼き飯もとても上品で美味しかったです。)

 f:id:entrepreneurship_education:20140501200932j:image   f:id:entrepreneurship_education:20140503012946j:image

 (午後4時前後なので個別のブースでゆっくりと食事ができました。右は「とてちてアニマル」のペンギン?です。)

 随分前から経営学では「顧客満足(CS)だけでなく」といいますか「CSよりESを優先すべき」という考え方が一般的になっています。結果としてESの向上がCSの向上につながるという教科書的な基本原則によります。

 「CSのほうが優先に決まっている。経験上、CSよりESを優先するなどありえない」という方もいらっしゃるようです。それは「その人の経験の世界が完璧である」という思い込みに問題があります。またそのように思い込む従業員がいる組織は、以下の大前提の思想が組織に欠如しています。

 ESを向上させるという大前提には、その結果をCSに反映させるという組織運営の基本戦略が存在しなければいけません。しかしそれができていない「問題のある組織」に所属していると、従業員が上記の意見をもつのも仕方がありません。

 確かに実際に起業や経営の経験をしないと気づかないものなのかもしれません。しかし考えてみてください。それなりの規模以上の組織で、ESが維持できていない状態で良いサービスができますか?その会社の業績が上がりますか?大切なもの、真実は何かを見直す必要があります。

(追記)「すき家」等を経営するゼンショーの従業員不足による一時閉店も、労働賃金の変更だけでは解決が難しそうですね。

 ESは経営者の目が届いていた零細、小規模組織から、管理職を置いてマネジメントを行うレベルの中小規模組織に移行する過程で、きっと多くの経営者が実感する課題です。しかしただ闇雲に「ESを向上すべき」とだけ考えても無駄に終わります。そこには顧客のために従業員が存在するという基本的理解の共有が必要です。

 f:id:entrepreneurship_education:20140501200937j:image   f:id:entrepreneurship_education:20140501200936j:image

 (5月に入りました。しろたんカレンダーも5月です。運動会?しろたんは白組だそうです^^)

投稿したコメントは管理者が承認するまで公開されません。

スパム対策のためのダミーです。もし見えても何も入力しないでください
ゲスト


画像認証

トラックバック - http://d.hatena.ne.jp/entrepreneurship_education/20140502/1399048668