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2008-08-09

[] 悪魔の呪文『誠意を示せ!』悪質クレーマー撃退の50のポイント クイック読了

『悪魔の呪文『誠意を示せ!』悪質クレーマー撃退の50のポイント』深澤直之著を数分間で読みました。

ポイント

1. (日本国内では)謝ってもよい。

2. 社会的妥当性のある対応案の提示が原則→顧客が受け入れなければ法的対応

3. 法的クレーム処理に応じず、自身の不当要求を押し通そうとする者=クレーマー

4. 24種類の行為類型の一つに当てはまったらイエローカードを切る

5. 「できること」、「できないこと」、「やるべきこと」、「やってはいけないこと」を理解し、実践する

6. 悪魔の呪文『誠意を示せ!』には法的クレーム処理の実践→誠意の内容を相手に言わせる

7. エンドレスの交渉は開き直って打ち切る

24の行為類型

行為類型1 複数部署へのクレーム

行為類型2 社長(役員)を出せ、責任者を呼べ、上の者を出せのリピート

行為類型3 クレームの中身が次々に変わり、本題のクレームが忘れられている

行為類型4 対応の悪さをいつまでも執拗に指摘。「社員教育」に言及

行為類型5 叶いそうにない要求や特別待遇をあえてストレートに主張

行為類型6 「文章をよこせ」、「一筆入れろ」との請求

行為類型7 本社に言う、マスコミ・役所・議員に言う、インターネット上に掲載する、訴えてやるのリピート(異常な頻度と長さの電話)

行為類型8 「暴力団に言う」、「街宣させる」、「えせ右翼(えせ同和)団体の役員・会員に言う」、「大会で問題にする」

行為類型9 「時間はたっぷりとある」と執拗な行動

行為類型10 自己責任を棚に上げて要求・主張し、企業や他人の責任を追及

行為類型11 「以前にもしてもらった」、「知人がしてもらった」から「同様にしろ」

行為類型12 「そんなこと言っていない(聞いていない)」、「A係長が言った」、「B課長からそう聞いた」。ぎっこんばったん。言った言わない

行為類型13 「不手際情報を隠した」、「放置した」などとリピートする執拗な行動

行為類型14 「誠意を示せ」、「社会的・道義的責任は?」と執拗な行動

行為類型15 店頭・事務所に居座り、大声で非難

行為類型16 長時間の軟禁

行為類型17 (何時であろうと)「すぐ来い」、「すぐやれ」

行為類型18 「トラブルの間に得られたかもしれない利益を損害賠償しろ」、「迷惑料をよこせ」、高額金員の請求

行為類型19 新品との交換要求。全額返金の要求、又は代金を支払わない

行為類型20 苦情の基となる現品が存在しない。レシートもない不確かな申し出

行為類型21 氏名・住所などを教えない

行為類型22 要求内容が異常値

行為類型23 普通の顧客なら受け入れること、理解できる内容を拒絶

行為類型24 その事態にふさわしくない内容・態度・頻度など、担当者がとても理解できないことを平然と主張・要求

日本国内では一般人の多くが上のような行為を覚え実行していてきているのだけど、一体どのメディアを通して学習しているのだろう?

例えばクルマ関連のクレーマーの場合は、クルマ関係のテレビ番組? それともクルマ関係の雑誌? 学校や近所、職場の仲間や知人から? それとも親や親戚?

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