こそこそ話しで距離を縮める。職場での小さな工夫。

以前にも書きましたけども…、私の職場は病院の中のひとつの科です。部長以外８人が女性という環境で毎日働きます。同じ職種の６人の年齢構成は１９歳・２５歳・３５歳・３６歳・３７歳・４５歳。さて、私はどれでしょう？（笑）まぁ、そんなことはどうでもいいことですが、この各年齢層が揃っているというのがうちの上司の拘りらしいのです。定期検診では担当制になっており、様々な患者様に対応するためには、若いスタッフばかりだとトラブルが起こる。かといってベテランばかりでも活気がなくなる。

私が担当する患者さんは、ちょっと気難しそうな男性とか、文句の多い中年女性、小さなお子さんを持つママさんが多いですね。そういう患者さんを任せてもらえるのは、うれしいことです。

今はこちらで担当者を割り振りしていますが、そのうち『ご指名はございますか？』なんて美容院みたいになっちゃったらプレッシャーだなぁ…。

さて。
バリバリ仕事してきて退職しました…というような６０代男性患者さんなどは対応が難しいことがあります。間違えた敬語や知識の裏打ちがないトークなどは、それだけでも医院の信頼を失うことに繋がってしまうことがありますからね。

それに、声のトーンなども、患者さんによって少し変えたりもしています。よく、上司が言うのですが、患者さんに大事なお話をする際に、重要な部分をわざと少しだけ小声で（ゆっくり）話すといいらしいです。患者さんは、急に声が小さくなったことで、よく聞き取ろうと集中してくれます。あと、心理的な部分で『あなたにだけ聞こえる声でしゃべっているんです。他の人には聞こえないようにね。』というところで、患者さんとの信頼関係を得るきっかけにするとか。

これが、一般的な方法なのかどうかはわかりませんが、上司はこれを実践していて、患者さんからの信頼も高いように思えます。職種によってだとは思いますが、接客業などでもむやみに声を張り上げる人って、聞き取りやすいかもしれないけれど、品がないし誰にしゃべってんの？という気持ちになることがありますからね。…あぁ、居酒屋さんとかは別だね。（笑）

今は、医療もサービスの時代です。

技術のみならず、小さな気配りや工夫で患者獲得すべく日々頑張っているのです。