生産財営業のプロセスと心技体−青草新吾の惺々著考

■[顧客関連プロセス]ＩＳＯ９００１の２０００年版では顧客関連プロセス?が規格の要求事項になりました。

ＩＳＯ９００１?は顧客満足を実現するための経営ツール?なのだから顧客関連プロセスを重視するのは当然なのですが、もの作りで世界をリードする多くの日本企業が抱えるボトルネックが実はここにあり、多くの企業がトップダウンの改善改革に乗り出しています。

プロセスマネジメント?は、オリンピック出場のマラソンランナーやプロ野球選手の訓練では当たり前に行われていますが、多くの日本企業の販売部門ではまだまだ個人芸の結果オーライ的なボス管理（マネジメントとは似て非なるもの）がのさばっている、というのが現実でしょう。日本企業では「お客様は神様です」などととんでもない非論理的・非科学的なことをいう人達や、「売れてナンボの営業、押し込め！」などと見当違いで非道徳的・非倫理的なことをいう営業ボスが跋扈していたりします。多くの日本企業にとって見過ごせない課題として登場してきているのがホワイトカラーの生産性向上であり、そのためには営業プロセス?の可視化と営業部門におけるプロセスマネジメント?の習慣化が欠かせません。この点においてＩＳＯ９００１による顧客関連プロセスの規格化は、営業プロセスの改善・改革を進めていく日本企業、特に中堅・中小企業にとっては後押しの追い風といえましょう。

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