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よそ行き顔で RSSフィード

2014/08/21 (Thu)

連載「安らかな夜を迎えるために」の第2回が公開されました。

サポートセンターでは、依頼ごとに ID を割り当て、情報を管理しています。その内容は、サポートを行うために必要な情報(たとえばシステムの構成や使用しているプロダクトのバージョンなど)と依頼元に関する情報の組み合わせです。

サポートセンターにとって、過去の対応履歴は文字通り、宝の山です。NTT OSS センタは 2006 年に設立されましたが、現在に至るまでの依頼と対応履歴が瞬時に確認できます。依頼に書かれているエラーメッセージについて、過去の問い合わせを検索するというような使い方の他に、その依頼元から過去にどのような依頼が来ているのか調べるということもよく行われます。それはちょうど病院のお医者さんが、患者のカルテを確認するようなものです。過去の問い合わせ履歴から、システム(患者)の概要や、過去のトラブル(病気)、よく問題を起こす部分(弱点)を確認し、サポートセンターとのやりとりの記録から、依頼者の考え方や技術的スキルを参考にして対応します。

依頼してくる側は、発生した問題点で頭が一杯かもしれませんが、サポートセンターの中では、点ではなくて過去からつながった線として見て、対応を行っているのです。

頻度は高くありませんが、たまに過去に受けたのと同じ内容の依頼を受けることがあります。そんなとき、サポートセンターの担当者は、「きっと忙しくて覚えていないんだろうな」と思いながら、過去の依頼履歴を参照、あるいは複写して回答します。過去の対応の中で、助言をしているときには、「助言したけど試してもらえなかったんだな。残念だな」と思いながら、再度同じ助言を繰り返します。

そんなふうにして作成されていると思って読み直すと、過去の回答の中に今まで見えていなかったものが見えてくるかもしれません。