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よそ行き顔で RSSフィード

2014/09/04 (Thu)

連載「安らかな夜を迎えるために」の第3回が掲載されました。

サポートセンターにいると、しばしば、サポート担当者を困らせる依頼者を見かけることがあります。今回はよく見かけるパターンについてご紹介します。

「回答を信用しない依頼者」

サポート技術者も万能ではありません。わからないこともありますし、間違った判断をすることもあります。しかし、少なくとも「依頼者にとって最良と思う内容」を回答しているわけです。それに対して、「本当ですか?」と聞かれるとサポート担当者は困ります。

「自説を説明する依頼者」

発生している問題や不具合について、「これはおそらく・・・」とか「自分が思うには・・・」と自分の意見を書いてある依頼を見かけます。好意的に考えれば、サポート技術者に参考情報を提供していると考えられなくもありませんが、サポートセンターは依頼者の仮説を確認するところではありません。特に具体的な根拠や理由もなく「・・・という気がします」と言われても、何と答えて良いかサポート担当者は困ります。

「上から目線の依頼者」

サポート担当者は、依頼者を助けることを目的としています。つまり、依頼者の仲間であり味方です。そのサポート担当者に対して、上から目線や高圧的な調子で連絡をしてくる依頼者があります。問題を抱えて困っているから依頼してきているはずなのにどうしてこんな言い方になるのかなとサポート担当者は不思議に思い、困ります。

他にもまだまだありますが、きりがないのでこのくらいにしておこうと思います。でもご安心ください。サポート担当者は、どんな依頼に対しても自分達のできる最善を尽くします。それが私たちの仕事ですから。