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よそ行き顔で RSSフィード

2014/10/14 (Tue)

連載「安らかな夜を迎えるために」の第6回が掲載されました。

前回の記事で、依頼の段階でつまずくケースについて紹介しました。それらは依頼したい内容に問題があるため、サポートセンター側として対応を開始することができない場合と考えることができます。しかし、依頼の内容に問題がなかったとしても対応に着手できない状況が存在します。さて、サポートセンターの対応範囲内の依頼で、内容が明確で、作業に必要な情報も揃っているのに、対応に着手できない状況とは、一体どのような状況でしょうか?

答えは、依頼元とサポートセンターの間で調整が必要になった場合です。具体例をあげると、作業の優先度や期限の指定、対応する費用(稼働)の条件、あるいは現地で作業して欲しい等の要望などがあると、対応について、調整が始まります。その調整が終わるまではサポート技術者は割り当てられず、作業は始まりません。

調整が始まると、サポートセンターの中で何が起こるかというと、関係者が集まり協議をします。ここで関係者とは、受け付け業務の担当者およびマネージャー、サポートチームのリーダーおよびマネージャー、顧客ごとの対応責任者(定められている場合)です。こうしたメンバーが呼び出されて、依頼の内容を見ながら対応について議論します。判断の基準は、いろいろありますが、特に重要で、そして(おそらく)依頼する側にあまり認識されていないのは、「サポートセンターとして中立性、公平性を保つ」ことです。サポートセンターが特定の依頼元に便宜を図ったり、特定の依頼を優先したりすることは許されないのです。

サポートセンター内の議論については、依頼元に議事録が送られるわけでもなく、依頼元には知ることができません。サポートセンターの中にいて、この調整を日々行っている立場からの私の助言は、依頼の際にはサポートセンターの意見に素直に耳を傾け、どうしても必要なこと以外は頑張らないことです。そう書くと、「サポートセンターの言いなりになって妥協(我慢)しろということか?」

と思われる方があるかもしれません。そうではないのです、ということについて、次回説明します(それまであなたのシステムが平和でありますように!)。