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森 秀樹::電子工作の日記

2010/09/04 (土ようび)

そもそも今回の事件を受けての話じゃなかった そもそも今回の事件を受けての話じゃなかったを含むブックマーク

http://twitter.com/yasudakinenbi/status/22912031761

出典が『図書館界』353号とあり、該当誌の情報( http://bit.ly/csBGd0 )を見ると、前田氏の発言は2月のシンポジウム( http://bit.ly/aw0Etm )でなされたもの。したがって、高木氏らを念頭に置いた発言との推測は誤り。 #librahack

執拗なクレーム:感情的に対応しないで、モンスターは理解出来て無いだけ 執拗なクレーム:感情的に対応しないで、モンスターは理解出来て無いだけを含むブックマーク

以下の部分は上にあるサイトの引用部分です。サイトの内容を先に見ると洗脳とは言いませんがバイアスがかかってしまうので、とりあえず引用部分を自分で読んでどのように感じるかを見てほしいと全引用箇所をまとめます。

図書館界』353号より

大阪府立中央図書館 前田章夫 「図書館の自由と安全管理 

−利用者の「問題行動」を中心に」−

「最近とくに目立つのは、図書館運営に対する執拗なクレームです。その執拗さは並大抵ではなく、何故そこまで固執しなければならないのかと思ってしまうほどひどいものです。

(中略)

この他、図書館の運営内容に対する疑問を綴った数十ページにわたる質問状を送付してきたり、図書館のコンピュータシステムについて詳細に分析して批判や改善要求を送りつけてくる人も最近増えています。

図書館からの回答に納得できなければ、次から次へと質問状や意見書が送られてきます。中にはいつでも裁判所等に提出できるように、法的な書式を整えて送られてくるものもあります。

 こうした執拗なクレームの増加は、図書館だけでなく、教育現場やホテル、スーパーなどでも増えていて、「モンスター○○」と呼ばれる社会現象にもなっていますので、現場の職員にとって大きなプレッシャーになるであろうことはご理解頂けるのではないかと思います。

ー最近のクレームの特徴ー

こうしたクレーム問題をより解決しにくくしているのは、利用者が図書館の業務の妨害を目的としているのではないということです。最初から業務妨害を目的としているのであれば、それなりに対応もあるとは思うのですが、ここで紹介したようなクレームを付けてくる人は、図書館の運営改善、平等な利用を確保するための提言と考えていることが多いようです。しかも中には図書館職員以上に法律や電算システムなどの知識を持っており(専門家として従事していた人も少なくない)、加えて、その指摘には的を得ているものも少なくないため、拒絶一辺倒では対応できないということで、現場での対応に苦慮しているのだと思います。

また応対の途中で相手の発言を遮ったり、否定したり、或いは「お金がない、人がいない」といった理由で言い訳をすると、さらにエスカレートするので、ひたすら相手の言うことを聞いているしかなく、的確な対応が難しくなっています。その面でのストレスも大変なものだと思います。

 こうしたクレームによって、結果的に他の利用者の利用の妨害に結びついたり、職員の業務妨害となることも少なくありません。また執拗なクレームのため職員がカウンターに出られなくなったり、退職に追い込まれた職員もいます。これは特定の図書館の話ではなく、程度の差こそあれ多くの図書館で同様の事例が発生しており、深刻さを増してきていると思われます。

そもそも私はこの本を見たことも無いので、どういうたぐいの資料なのかもわかりません。多分ですが図書館の費用で作っている図書館の広報誌のようなもので、その中で図書館の問題や出来事などを書くコラムのような箇所だと想像しています。

トゲのある部分を無視して普通に読むとどうなるのか トゲのある部分を無視して普通に読むとどうなるのかを含むブックマーク

図書館運営に対する執拗なクレームが問題になっています。

そのクレームはナゼそこまでするのか私には理解出来ないぐらい執拗です。

このクレームは図書館の妨害を目的としていません。

このクレームを出して来る人は知識を持っており図書館の運営改善、平等な利用に対する提言を考えている人です。

そういう理由のために普通のクレームのように対策が取れずに困っています。

実際にそのクレームで被害があって妨害されています。

いや、それクレームと言わないんじゃ・・・・という点では元サイトと同じ感想なのだが。

さてトゲの部分だけ抜き出します さてトゲの部分だけ抜き出しますを含むブックマーク

クレームの執拗性:

その執拗さは並大抵ではなく、何故そこまで固執しなければならないのかと思ってしまうほどひどいものです

図書館の運営内容に対する疑問を綴った数十ページにわたる質問状を送付してきたり、図書館のコンピュータシステムについて詳細に分析して批判や改善要求を送りつけてくる

図書館からの回答に納得できなければ、次から次へと質問状や意見書が送られてきます。中にはいつでも裁判所等に提出できるように、法的な書式を整えて送られてくる

「モンスター○○」と呼ばれる社会現象にもなっています

図書館職員以上に法律や電算システムなどの知識を持っている

その指摘には的を得ているものも少なくない

拒絶一辺倒では対応できない

応対の途中で相手の発言を遮ったり、否定したり、或いは「お金がない、人がいない」といった理由で言い訳をすると、さらにエスカレートするので、ひたすら相手の言うことを聞いているしかなく、的確な対応が難しい


被害:

何故そこまで固執しなければならないのかと思ってしまうほどひどいものです

現場の職員にとって大きなプレッシャーになる

さらにエスカレート

ひたすら相手の言うことを聞いているしかない

ストレスも大変なものだと思います

結果的に他の利用者の利用の妨害なる

職員の業務妨害

また執拗なクレームのため職員がカウンターに出られなくなる

退職に追い込まれた職員もいます深刻さを増してきている

このあたりがトゲ。

何がしたいのかよくわからない 何がしたいのかよくわからないを含むブックマーク

まあ一番可能性があるのは単なるストレスの空気抜きで深い意味はない。と思いますが、もしかしたら、もっと状況を悪くして異常という事を理由に拒否出来るような環境にしようという意図があるんじゃないかなあ。とかまで考えてしまいます。

ただ言える事は、こういう文章は内部の状態を知る上で良い情報なので、くれぐれも感情的に行動しないようにお願いします。

モンスターについて モンスターについてを含むブックマーク

私たちは理解出来ない物に遭遇するとモンスター(化け物)と思います。技術者だって理解出来ないぐらい凄い物を一人で短期間の間に作るようなのを見ると、理解出来ないので、こいつは化け物か・・・とか。(ガンダムだっけ)

化け物は理解しようとしてもやはり化け物で、化け物が”いやー普通に一日17時間で2日もあったら出来るよ”とか言っても、いやいや、普通の人は何日かけようとも出来ないとか思うわけです。

程度の差はあるにしても、そんなものです。なので、モンスターに仕立てられた。というのはちょっとなあ。

よくヤクショにいくひとよくヤクショにいくひと 2010/09/04 12:29 実際にいますよ。毎週ある曜日になると職員課で見かける人がいます。声が大きいのでフロアのどこにいても聞こえる声で職員の応対について「改善案」を提示しています。まるで定期会議みたいです(ー_ー)!!

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