2013-05-22-Wed
対岸の火事の爆発炎上について
お久しぶりです。没個性テーマパークのお時間がやって参りました。
日々、はてなをだらだら眺めている私にとって、驚愕の事態が発生しているわけですが、それは何を隠そう「乙武氏イタリアン爆発炎上騒動」についてです。
スマートフォン版の「はてな」アプリを開くと、まーあこの話題が沢山出て来て、サービス業に携わる私としては「乗るしかない！ このビッグウェーブに！」と思ったのかどうかは自分でもよく分かりませんが、とりあえず所感を書いておこうと思う。
すっごく端的にいってしまえば、乙武氏が、土曜日にイタリアンのお店にご飯を食べに行ったら、事前に車椅子であることを伝えていなかったために、そのお店の店主から入店拒否された。という感じです。詳しいことは乙武氏のブログにて。
あのー……皆さん様々なご意見があるようで、障がい者に対する差別意識が――とか、日本のバリアフリーが遅れてる――とか、海外ならこうなのに――とか、まあそれは沢山のご意見があって、乙武氏側に立つ方や、件のイタリアンレストラン店主側に立つ方や、色々といらっしゃるわけですよね。
えーと……ここまで話がこじれてしまった段階で、インターネット特有の大炎上を目の当たりにした私として思うことは、これ、単純に『他人の喧嘩』ですからね？ この問題を起因にして、赤の他人が争って、北斗の拳の修羅の国状態になってどーすんのよ。って思っちゃったわけ。
そりゃ、個人的な見解を書かせてもらえば、色々と、自分の仕事柄もありますし、言いたいことはいくつかありますよ？ あとで「じゃあ、てめえの意見はどうなんだド阿呆！」って指摘されるのも嫌なんで、先に書いときます。
乙武氏に関しては、他所で多く書かれている通りで『事前に車椅子で来店することを示すべきであった』の１点だけだし、イタリアン店の店主に関しては『断るなら断るで、謙虚な姿勢であるべきだった』ってだけです。本当に、それだけです。
まあ、それを世に問うってことで、乙武氏自身がTwitterを利用してそのお店を名指しで批判しちゃった日には、冷静さを欠いていたとはいえども、彼ほど思慮に富んだ人であれば何が起こるかくらいは想像に難くなかったでしょう。結果、昨今のトレンドは＜乙武氏イタリアン騒動＞ですよ。国内外入り乱れての大論争。Google検索欄に『乙武』って入れるだけで予測候補に『乙武 イタリアン』って出ちゃう程だし、Yahoo!ニューストピックスにも掲載されちゃうくらいで、僕も「やっほー……！」なんて呟いちゃいます。
サービス業として、店主の対応は「ちょっと浅はか過ぎたかなぁ」とは思うし、乙武氏には「Twitterに書いたら、そりゃあ炎上しちゃうよー、それはちょっと……」なんて風にも思うし、言いたいことは「俺たちが眺めてるのはただの個人同士の喧嘩だ！」それに尽きます。まあ、今のインターネットが隆盛である世の中だと、ちょっとした呟きでこんなことになっちゃうんだね！ ある意味では、良いケースステディにはなったんじゃないでしょうか。
有名人の方の声って、確かに大きいんですよね。ウェブ拡声装置とか、Twitter大炎上装置とか使っちゃうと、こうしてメガ粒子砲並に世界がひっくり返っちゃうのは自明の理のわけですが、それでもこれは「ただの個人同士の喧嘩だ！」それを強調したかったりします。しかし、こうした問題を可視化した上で議論するのは重要なことではあるから、批判や批難は置いといて『じゃあ、どーするのが良かったのよ？』ってとこでインターネット評議会を開くのは正しいとは思うんです。お互いを批難しないことを前提にしてね。
だけど「これは個人の喧嘩だ！」それは念頭に置いて欲しいんですよね。
職場でAさんとBさんがお互いの口の利き方がなってないとか下らない理由で喧嘩してても、どっちの側に立ったりとかしないじゃないですか？ 「あんたら落ち着きなよ〜」って仲裁に入っても「Aが正しい！ Bは死ね！」なんて言わないじゃないですか。
今回のケースはもっと酷くて、路上で喧嘩してる赤の他人のCさんとDさんのどっちの味方に付くか？ くらいの話で、そんなこと普通あり得ないじゃないですか。俺たちは第三者なんだから。殺し合いやってたら、関わりたくないじゃないですか。
俺が腹立ってるのは、議論に参加してブログを更新している人達ではなくて（それはまだマシなのだ）、どちらかに同調してどちらか一方を『間違ってる！』と声高に糾弾する人達なんですよ。インターネット使ってるだけで、当事者でもない第三者の名無し達。まだ、ネタにして笑ってるだけの２ちゃんねるの方がよっぽど健全で、イタリアン店主Twitterアカウントに「最低の店だ！！！！」なんだの罵詈雑言云々だけで突撃仕掛けてる馬鹿共は一体何がしたいんでしょうね？ 乙武氏とイタリアン店主の間に対話が成り立っているとは到底思えないのは事実ですが、それでも第三者がそれぞれを攻撃するような言説って、なんか意味あるんすか？ って正直感じたよ。
特に、Twitterで無粋な発言撒き散らしてるだけの奴らはちょっと反省した方が良いと思う。お前ら、関係ないから。
俺はこうした日本人的な個人叩きって本気で嫌いだからね。関係ない馬鹿がでしゃばんなって思うわ。何か建設的な意見があるならまだしも、ただ叩きたいだけで、叩くための何かを日々探して叩くのは人間の小ささを感じる。
障がい者に対するケアや、バリアフリー推進の世の中ってのが大切なのは大抵の人が分かってることだろ。そんなの当たり前過ぎるし、今回の話をその域に持っていくのは問題の本質の捉え方が根本的に間違っている。入店拒否した時の対応が問題だった店主に対して「障がい者差別野郎が！」なんて言説を標榜するだけで、代案を提示しない奴らは叩くことで溜飲を下げているだけだろ？ 暇だから叩いて楽しー！ ってだけだろ？ あと、関係ないくせに件のイタリアンレストランに苦情電話してるノータリンは何がしたいんだよ。お前はどこに住んでんだよ。1回でもその店利用したのか？ 近くに住んでて、利用する可能性があんのか？ 意味ないことすんな。そもそも、例のイタリアン店主は謝罪文を既に書いてて、それ以上求めることが出来ないだろ。それ以上何を求めてるんだ。店畳めっていいたいんでしょうか？ 甚だ、疑問であります。
乙武氏の意識的な問題が起因か、イタリアン店主の接客が劣っていたのか。それだけの問題で、こんなに炎上する意味が分からん。
俺は今回の騒動は、乙武氏でもなく、イタリアン店主でもなく、関係ない第三者が一番悪かったんじゃないかな〜って思います。
ただ、今回の騒動で一点だけ、どっかのブコメにも書いたことを懸念事項として記載しておきます。
障がい者に対しての接客というどこのサービス業にも訪れる事案について、こうした騒動が起こってしまうとサービス業はもとより、飲食業とかあらゆる業種が、障がい者の顧客に対しては出来うる限りの『腫れ物に触るような』いわゆる萎縮したサービスを提供しなくてはならない世の中が来るんじゃないか。それは、ちょっと怖い。
障がい者の方に対して、彼らが快適なサービスを受けることや不自由のない楽しみを得て頂くのは、今でも当たり前なんですよ！ でも、もっともっとその事柄に対して気を払っていかなくてはならない。インターネットで叩かれないために、あらゆることを犠牲にして障がい者の方々に死ぬほどの全力サービスを提供しなくてはならない、なんてちょっとズレた意識を抱く接客業者が増えてしまうのではないか？ って懸念します。
障がい者の方だけじゃなくて、健常者の方に対しても、全ての方に素晴らしいサービスをするのが当然なのです。ただ、この風潮が、障がい者優先の顧客サービスを生みかねないと考えると、それは間違っているんじゃないかな。と感じるわけです。
誰しもが、お店に来てくれて、お金を落としてくれて、商売は成り立っているわけです。誰かを優先するわけじゃなくて、誰に対しても丁寧であり且つ親切で気持ちの良いサービスを提供するのが商売をやっている人間が目指す所です。それを第三者の関係ない人達のDisに怯えながら仕事を営むような世の中になったら……ちょっとやだなぁ……と思いました。
Facebook×Twitterで儲かる会社に変わる本
2013-04-22-Mon
「いつやるか？ 今でしょう」の林修先生を観ていて
そもそも、私はあまりテレビっ子ではないので、テレビをほとんど観ません。お陰で、私の職場にて「いつやるか？ 今でしょう！」*1が流行った時に「え？ また芸人のフレーズなのだろうか」と疑問に思っていましたが、予備校の先生だったんですね。
ずっと、新しく現れては消えていく芸人のお言葉だと勘違いしておりました。
まあ、職場のティッシュに『いつかむの？ 今でしょ！』って書いてあったのは謎でしたが、それよりもこうして大ブレイクを果たした林修先生ってどんな方なのかな、と何気に興味がありました。
そうしたら、先ほど『しゃべくり007』という番組に出演されていましたが、気さくな感じで良い方そうでした。
そこで拝聴したエピソードとして、この「いつやるか？ 今でしょう」フレーズに関しては、たんに彼の決め言葉というわけではなく、数多くの講義の中で偶然発した一言だったとか、それが東進ハイスクールのCM編集にて偶然切り取られて、こうしてメディアに取り上げられることになったと。本人もかなり驚いたそうですが、この「いつやるか？ 今でしょう」ってのはとても大切なことを仰っているなぁ、とも思うわけです。
元来、面倒くさがりな私は「いつやるか？ 明日でしょう！」で日々を乗り切ってきましたが、大抵のことはその場その時にした方が良いことが多いです。この年になってそう感じてきます。学校で真面目に勉学に勤しんでいた記憶もないですし、これまで受験勉強の類を全くしたことがない私にとっては、将来を決定付けるためには「いつやるか」そして何をやるかをもっと真剣に考えてこなければならなかった。ただ、日々仕事に忙殺されているだけではなくて、本来的に自分がやらなくてはならないことをしていかなくてはならない。でも、体力的に追い付かないから「いつやるか？ 明日でしょう！」ってことで逃げてきたわけです。まあ、それで大抵のことはなんとかなってきましたし、期日に間に合わないでチャンスを逃してしまうということもありませんでしたが。
しかし、事前にやるべきことをするということがどれだけ大切か、準備を整えるという言葉に一片の美しさがあるように、規律のある生活を送るためには信条として「いつやるか？ 今でしょう！」というのがとても大事だということは理解出来るわけです。
林修先生のインタビュー記事を見付けたので読んでいましたが、そこにもカッコイイこと書いてるんですよね。
現在の人気については、「町中で声をかけられる。ただ、僕のことを名前で呼ぶ人はほぼいないですね」と苦笑する。ブレークの反響は、著書「いつやるか？ 今でしょ！」（宝島社）の売り上げに直接つながったといい、「第3刷で止まっていたのに、今は第8刷まで増えた。小さな本屋さんでも目立つところに置いてくれていた」とうれしそうに語る。テレビでの活躍について、生徒の反応は「ビデオで授業をしているので、反応があんまり分からない」というが、賛否両論だという。「『授業は大丈夫なんですか？』という生徒には『テレビに出たくらいで俺の今まで築いてきたものが揺らぐわけがない』と言っている」と胸を張った。
林修さん：「今でしょう！」ブレークの裏側を語る - MANTANWEB（まんたんウェブ）
この『テレビに出たくらいで俺の今まで築いてきたものが揺らぐわけがない』というのは、とても強い言葉で良いですね。環境が変わっても、一時のブームにのぼせ上がるのではなく、自分がすべきことはしっかりと履行しているからこそ、こうした発言が出るんでしょう。
『しゃべくり007』でも、収録の前にしっかりと講義を２本（各90分）行ってきたというし、結局のところ彼にとってテレビ出演は付加価値であり、それで名が売れるという側面はあるけども、自分がすることはこれまでもこれからも変わらないということでしょうね。固い意志を感じます。
受験勉強とは違い、社会人となった後に感じることとして「自分には時間がない」というおかしな強迫観念に囚われがちの私としては、「いつやるかな〜今やった方がいいかな〜」なんて脆弱な精神性の中で思い悩んでしまうわけですが、結局は今やった方が良いことって沢山あります。もう若くないですし、でも一般的にはまだ若いといわれる年代として、今なにをすべきかな〜と考えてしまいました。
やりたいことが沢山あるなら、全部をやろうとするのではなくて、その中から優先順位の高いものをピックアップしてガツガツやってった方が良いかも知れない。休みの日に15時間も惰眠を貪るのではなくて、8時間睡眠した後にやりたいことやった方が有意義だよなぁ〜と、至極当たり前のことを考えてしまいました。
当たり前のことって、簡単に出来るはずなのに、どうにも難しいんですよね。気力や精神性の問題に起因するのですが、余計な誘惑が多いとそれだけ自分の動きが鈍くなってしまいます。
今後は「面倒臭いなぁ〜」と思ってしまった時に「いつやるの？ 今でしょう！」を思い出して、やりたいことをする時間を増やしていきたいと思います。
- 作者: 林修
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2013-03-14-Thu
最近のクレームについてのくだらない話
私のように、沢山の人間と接する仕事をしていると、恐ろしい程に沢山のクレームを受けるわけですが、最近のクレームはあまりにも自分本位であり過ぎて理解に苦しむほどです。
クレームは日本語にすると「苦情」であるといえますが、そもそも苦情というのは対価を支払った後に、本来自分が受けるはずであったサービスを享受出来ず、金銭に見合わない低いサービスを提供され、それに納得がいかないために「本来はこういったサービスを受けるべきではないのか？」という問題提起から発生するものではないのだろうかと思います。
勿論、そこには金銭が介在するわけですが、特に私が言いたいことは此処に集約されております。1,000円には1,000円相当のサービスがあり、10,000円には10,000円のサービスがあるということです。
過去にも、この没個性テーマパークには何度となく記していることですが、改めて表明致します。『サービスは金銭に見合ったものであり、その対価以上を求めてはいけない』ということです。ただ、この線引きに関しては、主観が入り交じりますので、万人の顧客に対して共通の視点を持って頂くことは困難だといえます。
喩えれば、とある商品で5,000円の指輪があったとします。5,000円の指輪は限定数で50個あったとします。そしてそれは、昨今のトレンドといわれる商品で、20〜30代女性が我先に手に入れたいと考えるアイテムであります。しかし、その商品を手に入れようと待ちの列に並び、50人は手に入れたが51人目であり、散々並んだ末に手に入らなかったとするならば、その51人目は納得がいかないと吼えるわけです。
「なぜ私の分がないのか？」
それは子供にも分かる理屈で、50人の内に入らずに51人目であったからだと、客観視すれば分かるわけです。しかし、当事者の方は、それが分からず、あらゆる文句を言い募るわけです。
曰く……。
「そもそも、何時から並べば良いかのアナウンスがなかった」
「商品の数が少なかった。50個という、人を煽るような数しか納品してなかったのは単純に罪である」
「アナウンスの話をいうならば、告知が足らなかった。（51人目である私が）知ったのは、昨日だ。ならば、すぐに対応は出来ない。私にも用事がある」
とか、考え得る“言い訳”を宣うわけです。
しかし、それは言い訳です。森博嗣曰く「正当な理由で弁解しても、それは“言い訳”である」を地で行く案件であるわけです。会社に遅刻したのが病院の待ち時間であっても、JRの運休であっても、それを理由にするならば、それは言い訳に他ならない。私も、森博嗣氏のお話には頷くばかりで、理由を付けた上で己の動きが鈍くなるのは、それは単純に“言い訳”なのです。
先の話に戻るのであれば、この「50個限定の指輪」については、当社のホームページや、そのブランドを取り扱う公式のブランドホームページにて、1週間前にはお客様向けのリリースが成されていたわけです。
その前段階があって、それでも「私はパソコンを持ってない」「私は携帯を持ってない」「私にはウェブで情報を得る手段がない」といわれるのであれば、私どもは、日本国民全員に1週間前にはこういった事実を把握出来る手段を執らなければならなかったのか？ ポスティングや、テレビCMや、書籍媒体などの広告にて出来うる限りの告知手段を用いるべきであったのか？
そんなことは勿論ないわけです。
物事には限界があり、ローカルな存在である私どもの職業では、金が掛からない告知方法の手段を用いなければなりません。金がないわけですから、ローカルな努力をしなければならない。金の掛からない告知はWebを用いたものが該当します。TwitterやFacebook、店頭での案内。そういったものに力を注ぐしかない。しかし、「現地には行かないし、インターネットを見るための手段がない」なんて言われれば、八方塞がりなわけです。
私は、いま2013年の時代で、＜インターネットを持ってない＞や＜テレビCMを見ない＞や＜書籍の広告など見ない＞などのお客様のありがたいお話しは、全て自己責任であると考えています。だって、これらのどれにも属さない性質を持つローカル（が過ぎる）顧客は、私どもも、そもそも“対象にしていない”わけです。
言い方は悪いかも知れませんが、＜情報の収集に対して怠惰な客＞は、結局、そういった能力を持たない一個人であるわけです。我々は、そこまでの責任を持つ必要はないと思うわけです。
チラシを捲いても、チラシを受け取る手段がない。インターネットを用いてもインターネットは見ない。口頭で伝えても、口頭で話は受けてない。それは、それだけの話で、顧客の責任です。それで「聞いてないから不公平」なんていう論理は、論理的ではないのです。しかし、ローカルが過ぎる顧客にはそれが理解出来ない。「何故、私にも分かるように告知してくれなかったのか」と疑問符を抱くわけです。
だったら、どうするのが正しいのか？
そこまで言われてしまうのであれば、告知に関してだけいえば、全ての情報を欲する方々に対して全ての情報を提供するのは、不可能であるわけです。物事には限界があり、それ以上でも以下でもない。そんなことは当たり前の理なのですが、当たり前を当たり前とは理解出来ずに、クレームという手段に打って出て、己の欲望を満たそう尽力する顧客がいるのは確かです。
小売業やサービス業に携わる全てのリーマン、全てのアルバイターにとって、こうした想像の埒外に存在する自己本位の顧客に対して取り得る手段は「お断り」しかないわけですが、「お断り」すら受け入れない顧客は一定数存在する。そういった方々に対して、我々は＜本来与えるべきではないサービス＞を提供してしまいがちです。それを例外的サービスといいます。
大きなクレームを受けたら、何とかお客様に納得頂けるサービスを提供しようとする。端的にいえば、＜承諾＞というやつです。具体的にいうならば、51個目の指輪を用意してしまう。してしまいがち、だと言う方が正しいでしょうか？
それは正しいのだろうか？ なんて問うならば、ここまで駄文を読んでくれたあなたであれば、それが正しくないというのは自明の理です。しかし、この日本社会において、その51個目の指輪を用意してしまう行為こそが本来の顧客サービスのカタチとして理解されているという問題点こそが、私にとっては間違っているという他ありません。
無理が通れば道理が引っ込む。
この故事成語が、いまでも根深く存在するのは、そういった事例がこの平成25年の世の中でも罷り通っているからこそ、死なないで生きている言葉だからなのです。
おかしいと思うことにはおかしいという。
無理なことには無理という。
この簡単なふたつの事柄を通すことが出来ないからこそ、顧客と接するサービス業の立場の弱さが露呈するのです。
私は、いまひとつのことを言いたいわけです。
「無茶をいう奴は、帰れ」ということです。無理なことをいって、無理を通すことによって前例が生まれ「前はこうしてくれた」と言われれば、その前例を踏んだ上での対応をしなければなりません。間違っていると分かっていることを間違っているままに実行に移してしまわなければなりません。それって、へんなことでしょう？
例外を例外として対処するのではなく、例外は例外なのですから「例外なので対処は出来ません」という、顧客に対しての強固な態度も必要な時代なのではないでしょうか。極端に悪い言い方をするならば、馬鹿に馬鹿みたいなことを言われても、「あんたは馬鹿だから対応出来ない」ではなく、馬鹿なのだから、馬鹿なことをいうんだから馬鹿には対応出来ないという努力も必要なのではないか。無理なことをいうのは無理な話なんです。顧客側が無理だと理解しているかは不明ですが、無理は無理なのだから「無理ですよ」っていえば良いし、無茶を通そうとするなら、出入り禁止にしてやれば良い。理があれば、それは理なのです。間違っていない対応をしているという自信があるならば、それは無理だし無茶だと押し通せば良いのです。そんなのは、もう顧客じゃない。顧客であるなら顧客なりの礼儀がある。その顧客である礼儀を逸脱している存在と遭遇したのであれば、もう対応の余地はないと伝えるのが、本来的な真摯な対応なのではないでしょうか？ 私はそう思うわけです。
ここまで長く書きましたが、簡単にいえば値段相応のサービスに納得いかない馬鹿の対応はしなくて良いということです。そういった輩には「さよなら」を、丁寧な言葉で伝えれば良い。彼ら彼女らには、それすら理解出来ないのだから。
