Hatena::ブログ(Diary)

チョコっとラブ的なにか このページをアンテナに追加 RSSフィード Twitter

2009-10-28

12/1からネット等通販の返品ルールが法改正されますね

ごぞんじでしたか?私は、うっかり忘れかかってましたw

うちの会社でも色々と対応が必要なため、自分で整理してまとめてたんですが、ついでといっては何ですが、折角なので、メモがてら、ここにもエントリしときます。

特定商取引法改正(2009.12.1付け施行)

制度趣旨の背景

通信販売インターネット販売含む)の返品、交換に対するトラブルが多発しているため、今年の12/1付けで施行される法改正により、トラブル防止の目的で通信販売における売買契約の申込みの撤回又は売買契約の解除について規定されました*1

今回、経済産業省が返品特約の表示方法のガイドラインを示すとともに、返品特約を表示していない場合は、8日間の返品が可能となりました*2

変更点

従来、通信販売において、返品特約(返品についての当事者間における特別な合意)があれば返品特約に従った返品は可能でしたが、それ以外は商品に瑕疵(傷や欠陥)(隠れた瑕疵含む)がない限り、原則として返品はできませんでした*3

これが、今回の改正で、返品の可否・条件・送料負担者を広告に表示していない場合は、8日間以内に申し出れば、送料消費者負担での返品(契約の解除)を可能に変更されます。また、返品特約は消費者が明瞭に認識できる必要があり、かつ、各商品ページから誰でもはっきりと確認可能な箇所と、買い物かごの最終決済画面の両方に表示されないと要件を満たさないというように改正されます*4

※8日間以内の申し出・・・書面・口頭による申し出、受け取り拒否による意思表示、送り返されてくるケース(この場合発送日を基準と考えるのが妥当と思われます)全て該当すると考えてよいかと思います。
12/1以降に今回の法改正で定められた返品特約の表示要件が満たされていれば、今後も、従来どおり「瑕疵がある商品以外は返品不可」など、販売側で決めた返品ルールでの対応が可能です。(10/29追記)


法改正対応しない場合に返品を受けなければならない範囲

今までも、無条件で受けなければならなかったもの(送料事業者負担)
  • 瑕疵がある商品(到着前破損・明らかに不良のもの・使用して判明した不良など)
  • 注文と違う商品が届いた*5
今後、原則として受けざるを得なくなる範囲
  • 以下のものを含む、お客様の都合による返品(何らかの理由で気に入らなかった商品)(送料消費者負担)

1. 賞味期限消費期限が8日間以内の短い期間で、かつ、賞味期限が切れてしまっている商品

2. セット販売商品のうち、まだ使用していない残りの商品
(例/シャンプーリンスセットのうち使っていないシャンプーだけ解約したい、リンゴセットの40個セットのうち3個だけ食べたが思ったイメージと全然違うので返品したい)

3.瑕疵がない開封済み商品のうち、使用・消費していない商品
(B級品として再販可能な商品も、再販が不可能な商品も、該当する)

注意頂きたいのは、今後「原則として受けざるを得なくなる範囲」(特に1.〜3.に挙げた項目)は、返品可否を考える上でグレーゾーンのものなので、今後もケースバイケースで判断する内容となることには、変わりありません。

つまり、いつでもなんでも返品可能というわけではなく、頻度や内容から、単純な過失や判断ミスではなく、悪意があると判断できる場合は、事業者側で返品拒否は可能です。

法改正対応しない場合でも、返品拒否が可能な範囲

  • 以下のものを含む、使用済・消費済商品

1.セット商品のうちの、使用・消費してしまった商品*6

2.瑕疵がない開封済み商品のうち、使用・消費してしまった商品

3.届け違いや不良品等の瑕疵があった商品であっても、問題があるのを知りながら商品を使用・消費してしまった商品

  • お客様の責任でキズや汚れが生じた商品(ただしこれが不良品だった場合は、過失相殺で個別判断になると思われます)

以上のものは、民法の不当利得や善管注意義務違反などと判断して、返品拒否が可能と思われます。


返品ルールどうする?

上記を踏まえて、いっそのこと、特商法改正の返品特約の要件を満たすサイト改修の対応をとらずに、8日間は、基本、返品を受けるというルールにしてしまうのも、私はアリだと思いますね*7。あとは、この年末商戦にむけて、リソースを売上に削くのではなく、改修=コストにかける人件費と、返品を基本受けてしまうことで発生する損失とを天秤にかけて、よりメリットがあるのはどっちなのかという点で、判断するのも、1つだと思います。

対応する場合は、各商品ページと、購入フローの最終購入の確認ボタンのページの両方から、誰でも確実に、絶対見落とさないような形で返品ルールを確認できることが要件になってます。もちろんヘルプと特定商取引法に基づく表記ページも変えないとダメですよ。

みなさん、もう、準備万端でしょうか?


追記

私の説明はちょっとななめからの切り口なので、ちゃんとした資料を確認したい方はこちらをご参照ください。

インターネット取引等の規制を強化します

改正のポイント1
返品の可否・条件・送料の負担を広告に表示していない場合は、8日間、送料を消費者負担で返品(契約の解除)を可能にします。

改正のポイント2
消費者があらかじめ承諾・請求しない限り、電子メール広告の送信を原則的に禁止します。

改正のポイント3
電子メール広告に関する業務を一括して受託する事業者についても、規制の対象とします。

改正のポイント4
オプトイン規制に違反した場合は、行政処分や罰則の対象になります。

改正のポイント5
クレジット会社等に対して、個人情報保護法ではカバーされていないクレジットカード情報の保護のために必要な措置を講じることを義務づけるとともに、カード番号の不正提供・不正取得をした者等を罰則の対象とします。


ブコメにお返事

id:worrisさん、id:jdashさん、id:dagamaさん
経済産業省ガイドラインの返品特約の考え方の説明にそってサイト改修すれば、特に気にすることは何もないんですよ。ちょっとナナメな説明の仕方なので、誤解させたらすみません。あと上記に追記しましたが、JADMAの説明が特に具体的で詳しいです。

id:dagamaさん
セット販売の一部返金については、合理的な返金ルールを作ればいいだけの話だと思いますが、そもそも論で、経済産業省ガイドラインの返品特約の考え方の説明にそってサイト改修すれば、販売側で設定するルールで返品が設定できますので(不良品以外の返品は一切受け付けません、など)特に気にすることは何もないんです。

id:stealthinuさん
「返品特約の法定事項を満たさない限り」という但し書きつきですね。要件を満たしていれば事業者の設定したルールが優先されますが、要件を満たしてなければ「8日間以内に送料消費者負担での返品を認めなければならなくなる」ということです。

*1特定商取引法第15条の2

*2:なお、ネット通販に関係するものは、今回取り上げる返品ルールのほかに、メール送信のオプトインを定めたものもありますが、散々騒がれた特定電子メール法と内容がかなりかぶっているため、ここではスルーします。また、政令で定める指定商品、指定役務、指定権利制の廃止もありますが、これもスルーします。

*3:正確には返品できない場合返品できないことを示すようにとされていた

*4:また、返品の詳細は別途従来どおりに「特定商取引に関する法律」に基づく表示ページやヘルプ等に表示する必要があります(10/29追記)

*5:いずれも交換不可能な場合は返品返金が必須

*6:未使用部分は返品を受ける必要があります

*7:とは言ってもヘルプ等の説明はそれなりに直さないとですよ

ななしななし 2009/10/29 03:28 初めまして、フラフラ流れてたどり着いた者です。
この法改正が1年前にあったら・・・と悔しい思いをしたので
コメントさせていただきました。
結局使い物にならなかったけれど、返品を拒否されて、いまだに部屋で眠っている商品を見るたびに
経済産業省の返品に関する法令(その頃は、まだ規定が無いというオチでした)
について書かれたページにリンクを貼られた半年前を思い出しました・・・

みみみみ 2011/12/15 11:26 今月12日に岩盤浴とエステのお店でスキンケアレッスンがあるというので、行ってみたところ、顔の半分しか違いがわかるようにとやってもらえず、結局化粧品販売が目的だったようでどのコースにしますか?と買わなければ帰れな状態になり契約をしてしまいました。商品はまだ届いていないのでキャンセルしたいとTELしたら基本的にできない、ネットにも表記してあるといわれました。でも私はネットで購入してないし契約の時にキャンセル出来ない事も聞いてないです。こういう場合どうなりますか?

love_chocolatelove_chocolate 2011/12/15 11:32 市区町村の消費者センターにご相談してみてくださいね。

投稿したコメントは管理者が承認するまで公開されません。

スパム対策のためのダミーです。もし見えても何も入力しないでください
ゲスト


画像認証