BOOK〜破綻したホテル・旅館の再生ドラマ！…『星野リゾートの事件簿

星野リゾートの事件簿

以前、テレビ東京系の「カンブリア宮殿」で、初めて知った　星野リゾートの星野佳路（よしはる）社長。(^J^)

旅館革命で世界に勝て！　星野リゾート　星野佳路（カンブリア宮殿）
http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/list/list20100201.html

世界同時不況に陥った去年でも、運営する14の宿泊施設のうち13施設を増益に導き、「観光のカリスマ」として知られている星野社長。この本は、その星野リゾートが再生を手がけた全国各地のリゾートが舞台で、事件ふうに書かれているのだ。

スタッフが自分で考え、悩み。行動し、周囲のスタッフを巻き込む―。そんなストーリーが取り上げた実際に起きた「事件」とは？
星野リゾートが運営するホテルや旅館がなぜお客を引きつけるのか。星野リゾートのホスピタリティの原点が明かされる。
その中でも表紙の写真が強烈なインパクトの「頂上駅の雲海」（アルファリゾート・トマム　北海道占冠村）を紹介しよう。

・どこまでも広がる雲海を見下ろしながらコーヒーを楽しめるカフェが、北海道のど真ん中にある。このカフェは「雲海テラス」と呼ばれ、トマム山の山頂にある。見渡す限り続く雲海の眺めは、ときには雄大で、ときに幻想的だ。一度見たら一生忘れられないくらい心に残る。山頂の空気はすがすがしく、そこで飲むコーヒーの味は格別だ。雲海テラスがオープンする期間は限られている。トマム山頂から雲海が見えるのは夏の早朝である。カフェの営業は夏の数カ月、毎朝数時間である。それでも、口コミでその魅力が伝わり、毎年、何千人もの人が全国からやってくる。雲海テラスからの眺めは、「夏の北海道の新しい風景」としうて、大きな注目を集めている。

破綻したトマムの再生を引き受けたのが、軽井沢に本拠を置くリゾート会社の星野リゾートである。星野リゾートは1904年に軽井沢で開発を開始し、100年以上の歴史を持つ。だが、約15年まで長野県内の老舗企業にとどまっていた。同社を全国的なリゾート企業にしたのが4代目社長の星野佳路である。星野は、1960年生まれで、慶応義塾大学を卒業後、米国の大学院を経て、実家の「星野温泉」に入った。同族経営の弊害を強く感じた星野はいったん会社を去るが、しばらくして呼び戻される。そして父親に代わって社長に就任すると、経営改革を断行した。星野は、古参社員などの反発を受けながらも、一歩ずつ会社を変えた。そして自社のビジネスを再構築することに成功する。その経験を生かして、破綻したホテルや旅館の再生を引き受けるようになった。日本各地にある破綻リゾートの運営を旧経営陣から引き継ぎ、再生に取り組んでいる。

トマムの雲海テラスを作ったのは、スキー客を運ぶゴンドラ・リフト部門のスタッフである。彼らの本来の業務はゴンドラとリフトを整備し、動かすことである。華やかなリゾートを支える地味な仕事だ。もともと裏方だったゴンドラ部門のスタッフはなぜ、多くの人を魅了するサービスを産み出したのか。

星野は常に、スタッフの行動を見守り、問いかけ、アドバイスする。決して細かい指示は出さず、スタッフが自ら動き出すのを待つ。その間、星野はスタッフに対して、繰り返し、こう語りかける。「お客様の満足度を高めよう」

星野は、現場では脇役どころか、姿さえほとんど見せない。必要なときに、会議に参加したり、メールを送ったりして、勇気づけるだけだ。それでも、星野が掲げた「リゾート運営の達人」というビジョンはスタッフの間に浸透し、再生のパワーを産み出している。

リゾートの再生に当たって、星野は調査会社を使って詳細なデータを集めることから始める。そのデータに従って、「コンセプトづくり」を進める。これは再生する施設のメーンターゲットとなる客層を決め、どうアプローチするかを考える作業である。コンセプトを明確に定めたうえで、それに合わせた詳細なサービスメニューを組み立て、顧客満足度を高める。サービスの評価を高めることでリピーターを増やし、稼働率を上げる。同時に、業務の進め方を見直し、ムダを取り除く、こうして収益性を高め、早期の黒字化を実現する。ーこれが星野の基本スタンスである。

山頂付近から雲海が見える可能性が高いのは午前5時からの数時間。これに合わせてテーブルやイスをセットし、ゴンドラを動かし、飲み物サービスを供えるには、午前4時からの準備。スタッフは早朝3時には家を出る。　〜　中略　〜

うーん！この風景はスゴイ！また人間力もスゴイ！人間の潜在能力ってスゴイ！この風景見たくなっちゃいました！おススメです。(^O^)

星野リゾート
http://www.hoshinoresort.com/