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武蔵野日記 このページをアンテナに追加 RSSフィード

2010-01-05

ソニー VAIO のサポートがひどかった件について

ソニー VAIO のサポートがひどかった件についてを含むブックマーク ソニー VAIO のサポートがひどかった件についてのブックマークコメント

12月は VAIO の修理を依頼していたのだが、なんだかなぁと思う対応に振り回されたのでその顛末。検索すると他の人もひどいと書いている(ユーザ調査でも絶対上位ランクインしない)ので、自分だけではないと思うが、たまたま当たった人(たちx4)が悪かった可能性もあるし、他の会社でもひどい対応を受けた人もいると思う。Apple の対応がひどかったとか、いやいや大学名を出すと Apple は扱いが全然違うとか、うーん、と思う意見もいただいたが、たぶんこの業界で一番対応がよいのは IBM (ThinkPad) であるという認識は恐らく全員共通しており、自分もかれこれ指折り数えるくらい ThinkPad の修理を頼んでいるが、「え、ここまで交換してくれるの?!」というようなところまで換えてくれたり、修理も非常にスピーディなので大変好感が持てる。

今回のソニーの対応は、端的に言うと「修理のためにデータの初期化をしていいですか」と言われたのに対し「初期化しないで送り返してください」と伝えたにも関わらず、数時間後「すでに初期化したのでご了承ください」とだけ電話されて、こちらが「了承します」とも言っていないのに勝手に電話を切られた、という話。

(この段落追記) 消したこと自体は「VAIO カルテ」で同意済みなのでいいのだが、「これから消すので、消していいですか」と電話された時点ですでにデータが消えていた、というのは最初の説明に反する、というのが問題である。消されたのが問題だという話ではない。サポートと工場の連絡が全く取れていないように思える(そしてサポートのレベルが低い)点が今回の焦点であり、解決の見込みがないようだ、というのが結論である。データが消されたのは自己責任であるし、バックアップは取ってある。しかしバックアップから書き戻すなら、ハードウェア的に異常がないとの検査結果にも関わらず、OS の再インストールで「修理」したというのはおかしいと思う。バックアップから書き戻したら再現するのでは? ハードウェアに異常が見られなかったらハードウェアは交換せず送り返すなら、ソフトウェアに異常が見られなかったらソフトウェアも交換せず送り返すのが筋だと思うのに、なぜかソフトウェアだけ消されているのである。ちなみに、消去の同意の有無にかかわらず、管理者のアカウント名とパスワードは伝えるので、消去する以外にチェックする方法がないわけではない。異常がないところを「直す」というのは、風邪を治してもらおうと病院に行ったらなぜか入院することになり、気がついたら腎臓を一個取られていた、というような対応である(腎臓には異常がないのに、「念のため」取っておきましょう、と)。

さて、VAIO の修理(DVD ドライブが認識しなくなった、USB が認識しなくなった、type T の AC アダプタのリコール)を依頼したのは12月24日のことなのだが、25日に引き取りに来てくれた。

28日に入っていた留守番電話には出られなかったのだが、29日に電話すると、「DVD ドライブの認識と USB スロットの認識は不具合が確認できなかったので、HDD を初期化しないとこれ以上のチェックができません。つきましては、HDD を初期化してもよろしいでしょうか」という内容であった。「これ以上チェックしてくださらなくて結構ですので、HDD は初期化しないで送り返してください」と伝える。もし仮に初期化しなかったらどうなりますか、と質問したら、工場にわざわざ電話して確認したようで、「工場からは、初期化したら問題は解決するかもしれないけど、別にしなくても現状とは変わらないそうです」とのことで、そりゃそうだろうなと思う。

19時半に再度電話がかかってきて、驚いたことに、「すでに初期化を開始したので、データを元に戻すことはできません。ご了承ください」とだけ伝えられ、「初期化しないでくださいとお伝えしたのになんで初期化するんですか?」と質問したら「お昼にお電話差し上げた時点ですでに初期化していたので、データを復旧することはできません。申し訳ありません」と言われ、こちらが yes とも no とも言っていない(具体的には、唖然としていて10秒くらい絶句していた)のに、「担当は○○でした」と一方的に電話を切られてしまう。

実際は修理のときに送らなければならない「VAIO カルテ」に「HDD の初期化に同意する」という欄があり、ここに同意しないと修理しませんよ、ということも書いてあって、これ自体は別にソニーに限らずどこの会社でも同じ(IBM でも Apple でも確認されると思う)なのだが、不具合が見つからないのであればデータは消さないで返送すればいいのに、「律儀」に全部消してから送り返すというのは理解できない。しかもわざわざ電話で確認されたので「VAIO カルテには初期化に同意すると書いたが、そういう事情なら消す必要はないから消さないでほしい」と3回くらい念を押したにもかかわらず、である。

ちょっとこれはひどいと思ったので、しばらく茫然自失していたのだが、気を取り直して再度電話。すると、

  1. データは28日の電話の時点で消えていた(なぜなら VAIO カルテに「初期化に承諾する」にチェックがしてあったから )。
  2. 29日の電話の段階では、工場から「初期化しないとこれ以上「修理」できないから、初期化します」という申し送りがあったのだが、サポート担当がその指示を「初期化しないとこれ以上「修理」できないので、カスタマーに初期化の確認を取れ」と「理解」したらしく、それで電話がかかってきた。
  3. 29日19時時点で、16時の電話の内容に沿うことができない(すでに消えているので消さないことは不可能)ことが分かったので、連絡を入れた。

とのこと。

上記の件に関して後日談があるので、詳しくはそちらを参照されたい。

思えば最初に修理以来の電話をしたときから「この人サポートの電話受け慣れていないなぁ。もしかして今日が初めての勤務なんだろうか」と思ったし、サポートにお金かけていないのだろうとは思うが、このやりとりで心底もう二度と VAIO は買うまいと思った。もっとも、自分が使っている計算機はこの VAIO と ThinkPad (T43) 以外は全部 Mac (MacBook 黒、MacBook Air、MacBook Pro 17inch、Mac Pro) だし、Mac OS X が動いているものは全部 Time Machines (+ Mobile Me)でバックアップしている(rsync で一部のデータはレンタルサーバに転送もしている)ので、壊れてもすぐ1時間前の環境に戻せるので、ハードが壊れてもデータ消失することはないのだけど。

ちなみに ThinkPad は HDD の交換も簡単なので、自分は買ったらまず HDD を別に購入したものに乗せ換えて使い、故障したかな? と思ったら元々ついていた HDD に戻して修理に出す。こうしても ThinkPad ではデータが消えて戻ってきたことは一度もない(ThinkPad X23 を2回、X31 を1回修理に出したことがある)のだけど。VAIO は C1 と 505 を開けてみたことがあるのだが、「このシールをはがすと保証期間内でも修理が有償になりますよ」というようなシールが何カ所か貼ってあって、これはがさないと HDD もメモリも入れ替えることができなかった記憶がある。Mac ですら(トルクスドライバーがないと HDD の交換はできないが)自分で交換したら保証が切れるなんて言われないのに、これはひどいなぁと思ったことがあるのだが、ソニーのサポートがこんなものだとは……。

(さらに追記) 「研究やってて ThinkPad 以外ありえない」というコメントをはてなブックマークでも Twitter でももらうのだが、自分は12月まで ThinkPad X200s と T43 持っていた(T43 は MS で3ヶ月働くからもしかしたら Mac だけじゃまずいかと思って MacBook に加えて2台わざわざシアトルまで持っていったくらい!超重かった。しかも MacBook しか使わなかった)し、M1 のころは X31、学部生のときはシドニー大学留学時も含めて X23 使っていたので、ThinkPad がよいことは分かる。

ただ、重量とデザイン的な問題と、あといつも ThinkPad ばかり使うのも嫌だったので、出張時に使う(毎月東京と奈良を往復するのでその中で作業したり、年間数回国際会議で海外に出張するので、重たい PC は買いたくなかった)ために3年前に買ってみたのである。1kg を切る Windows 機という基準では ThinkPad は当然除外される。当時は VAIO type P も X なく、対抗馬は Dynabook SS RX1 だったが、SSD モデルが出たばかりで Dynabook が高かったので VAIO type T にした。今年 MacBook Air を買ってからは1.3kgくらいまでは自分的に許容範囲であることが分かったので、いまなら ThinkPad X200s あたりでいいんだろうなと思っている。ちなみに、今年シリコンバレーで3ヶ月働いたときは、MS での教訓(2台あっても1台しか使わない)により MacBook だけ持っていったのだが、結局現地で MacBook Air を買ってしまった(社員割引があったし、円高で安く買えたので……)。とはいえ、妻が2週間だけ日本から来ていたとき、2台それぞれ使っていたので、これは2台あってちょうどよかった。

大学4年大学4年 2010/01/06 00:51 私もソニーでTypeSのオーダメイド版を購入しましたが、
サポートのひどさにガッカリしました。
明らかに初期からメモリが壊れている(ブルースクリーンでメモリーエラーが頻発)からメモリを取り替えてくれと修理にだしてもOS再インストールで帰ってくる始末(当然データが消えただけで症状は相変わらずです)。
研究用PCとして購入したのに全く使えませんでした・・。
もう2度とソニーの製品は買いたくないですね。

mamorukmamoruk 2010/01/06 01:26 ご愁傷さまです……。自分も実は CD/DVD ドライブが使えなかったのは購入直後、MS Office のインストールのときなのですが、再起動した直後だけは使える(ほとんどなにもインストールしてなかったからハードウェアの故障以外ありえないと思いますけど)ため、面倒でも毎回再起動して使っていたのですが、今回いろいろ故障箇所が溜まったのでまとめて修理に出したら、データ消すだけ消されてしまった、というところです。どうもハードウェアの交換をしないことに関して内部でインセンティブが働いているのではないかと勘ぐってしまいたくなります(もしくはハードウェアの交換になるとボーナスが減るとか? 電話の最中、ハードウェアの交換をしないで返送する流れになったら、相手の人が勝ち誇ったような口調になったので、できるだけ交換したくないのでしょう)。

小さいマシンだから壊れやすいのは不可避だとは思うのですが、もう少し対応の方法があるんじゃないかな、と思います。今回も、わざわざこちらに電話しないで、単に全部消去して送り返せば、それしかできないのかと腹は立ちますが、こんな事実と異なる説明をされて、データが残っていると思ったのに消えていたと知って必要以上にがっかりすることもなかったでしょうし、連携がちゃんとしていないのは明らかなのに、どのように改善するか、本当に彼ら/彼女らの言うように議題に上がっているかどうかすら知ることができないというのは無念です。自分ではもうソニー製品は保険も含めて買わないつもり(ソニー損保の車両保険に入っていますが、はてなブックマークのコメントを見るとソニー損保も同様のサポートらしいので、実際事故になったときに不愉快な思いをしないために今年は変更します)です。ソニーで働いている友人もいるし、あまり悪くいいたくはないのですが、ちょっと今回のは度が過ぎていると思います。

elecstaelecsta 2010/01/06 08:05 超参考になりました。大学時代から10年以上 ThinkPad をメインに使ってますが、ThinkPad はキーボードはもちろんファンからなにから全部自分で交換できるように日本語のPDFで交換マニュアルが公開されているので、サポートのお世話になったことはないですが。
それにしてもひどい話ですね。

kernkern 2010/01/06 08:34 まぁ、基本、メーカーのサポートは、なんにもわからん人のためにしかないってこと。VAIOつかって10年選手ですが、VAIOの良さはわかっても、オフラインのサポートには絶対頼らないと決めております。っていうか最近はDELLに走ってますが。

se_yoshise_yoshi 2010/01/06 11:30 ソニーサポートがひどいのはよくわかりました。
私ならPCの調子が悪いときは、まず初期化します。
色々調べるより、その方が早く問題解決出来ることが多いです。
また時間をかけて原因がわかっても、回避できないスペックである事が多いです。
Windowsはその程度のOSと割り切って使っています。

vaiovaio 2010/01/06 11:32 OSが起動しないとか、デバイスが動かないなどのドライバ周りの不具合とか、そういうソフトウェア関係の不具合は、ソニーだと全部OS初期化だったと思います。
ですから、基本的に、HDDを取り出して他のPCに丸ごとバックアップ取ってから修理に出さないと、データは必ず消えてしまいます。
VAIOは特に、他のメーカーのPCより壊れやすいですから、次からは気をつけた方がいいと思います。私はVAIOだけは絶対に買いませんw

VAIO云々は関係無くてVAIO云々は関係無くて 2010/01/06 13:07 前置きが長すぎる
そんなんだからバックアップの暇が無くなるのでは?

vaiossvaioss 2010/01/06 13:18 私もタッチパッドの不具合で、1度返品・2度目修理になりました。
6台目のvaio買い替えだっただけにかなりショック。

1度目はヨドバシカメラで購入したので、店員がすぐに不具合を確認してくれて返金処理してくれました。
同じものを買うのは心配だったので、オーダーメイドにしてみたら、また不具合。

すぐに修理依頼をだしても、問題がないので返送しますって帰ってきた。
すぐに送り返して再調査依頼。
返品したいといっても「sonyは返品対応はしていない」というだけ。
1台目返品に応じたじゃん! 
弁護士に相談するからもういいっていったら、治って帰ってきた。

ムカつくけど治ったからもういい。

sony信者だったけど、sonyの製品は二度と買わない。

らんまるらんまる 2010/01/06 14:51 私もたまたま今日サポートに電話して、有料になっていることもあり、あまりのひどさに
二度とVAIOを買わないことに決めました。

90年代以降からSONYのタイマーや対応が嫌になっていて、
このVAIOだけは、知人の形見だったのだけれど、
やはり我慢ならない。

mamorukmamoruk 2010/01/06 15:11 id:elecsta さん
ThinkPad はいいですね。拡張修理サービスに入っていれば3年間修理は無料なので安心して預けられます(ひどい対応をされたこともないです)。VAIO も今回は法人購入なので3年間の無償修理対応期間なのですが……

kernさん
IBM のサポートは非常にいいですよ。Apple も2回送ったことありますが、自分はひどい対応を受けたことはないです(ゴム足が取れたの直してくれたり、バッテリ交換してくれたり、HDD 交換してくれたり)。

se_yoshi さん
Windows も 2000 以降はかなりよくなったと思うのですけどねえ。Windows 98 のころは確かによく再インストール(初期化)していましたけど、Windows 2000 からは初期化した記憶ないです。Windows はいい OS だと思いますけどね。Windows PC を買う段階である程度の諦めはありますが……

vaioさん
全部 OS 初期化という対応だと知らなかったので、参考になりました。いえ、先方で不具合が確認されていないのに OS 初期化するというのが不可解な対処だなと思ったわけです。(Let's note で一度送ったときは不具合が確認されなくてそのまま戻って来たことがあります。それが普通の対応だと思いました)

VAIO 云々は関係無くてさん
冒頭にも末尾にも書きましたが、バックアップはしてあったんですが……(Mac は Time Machines で自動的に、Linux は pdumpfs + cron で自動的にいつもしています。Windows は手動でときどき OS 付属のバックアップソフトでバックアップしています)。前置きが長いというのはその通りです (^^; というか、どこが本題であるというわけでもないのですが(長くて全部読みたくない人のために最初の3段落に概要と結論を書いてあります)。

vaioss さん
メーカーに行くか販売店に行くかで対応が違うことありますね。IBM (ThinkPad) はメーカー修理が優れているので直接メーカーに持ち込んだほうがいいとよく言われますね。ソニーは恐らくメーカー修理がひどいので販売店に持ち込んだ方がいい、というケースでしょう。1台目の返品ももしかしたらソニー対応じゃなくてヨドバシカメラによる対応じゃないでしょうか。「ムカつくけど直ったからもういい」という気持ち、よく分かります。自分はこの VAIO はかれこれ3台目(1台は兄が買ったものなので、自分が買ったものとしては2台目)ですが、もう買いませんね。ノート PC では他に Let's note は2台、ThinkPad は6台、Mac は5台使いましたが、購入検討リストからソニー製品は外します。デザインと軽さは好きだったんですが……(VAIO C1 も、バッテリーは持たなかったけど好きでした。Let's note と同じパンタグラフのキーボードで打ちやすかったですし、Mobile Gear 使いなので、横長の PC には抵抗がないのです。Libretto も一度使ってみたかったですけどねー)

mamorukmamoruk 2010/01/06 15:31 らんまるさん
あらあら、有料対応でこれだったら本当にひどいですね。自分はまだ無料修理期間(買ってから2年1ヶ月)だったので気軽に修理依頼したのですが……。

別に返金してほしいとかいうわけではない(そもそも研究費で購入したものなので返金されても困る)ですし、事実関係として時系列にどうなっているのかを明らかにしてほしい、ということと、あと今回のような説明の食い違いが生じてしまうことに対して(口先だけではなく)どういう対応をしてもらえるのか、ということを知りたかったのですが、それも叶わないようで、今回の一件もソニーのサポート社内で闇に葬られるのかなと思って残念です。

修理期間が切れてから壊れるのがソニータイマーだとすれば、自分のケースはソニータイマー以前(修理期間内に3つの不具合!)なので、その点はよかった(?)のですが(苦笑)

mmmmmm 2010/01/06 18:41 楽しく(失礼!)拝読させていただきました。懐かしいです。小生も5年以上前にVAIOを数年使っていてサポートセンターの対応に泣かされたというより腹立てていたこと思い出してしまいました。未だにまったく変わっていないのですね。ご愁傷さまです。
昔のVAIOは故障頻度も酷くもう散々でした。それに懲りて今ではVAIOはまったく小生のPCメーカーリストには存在しません。
次回PCを買い換える時、VAIOは選択リストから外した方がいいかも、ですね。

mamorukmamoruk 2010/01/06 19:00 mmmさん
楽しんでいただけたようでなによりです(苦笑)

工場は12月29日までやっていて、年明けは4日からやっているようで、29日には「ハードウェアの交換ができないならこれ以上修理しないでいいからすぐ送ってほしい」と伝えたら「年明け一番にやります」と言われたのですが、5日の昼に電話があって「これからチェックします」と改めて言われてびっくりしました。修理もチェックもしないでほしい、と言っているのに、年明け一番にやると約束したのに、5日になってから、です。

そこで、「もう修理もチェックもこれ以上しなくていいからすぐ送ってほしい」と依頼して、「本日中(=5日)に対応します」と言われたのですが、6日の夕方になっても連絡がなかったのでこちらから電話したところ、「送るのは早くて明日(=7日)の対応になります」と言われました。

年末年始で忙しいのは分かりますし、サポートセンターで約束したことを工場でこなすことができないのも理解できなくはないのですが、「これこれしてほしい」ではなく「これこれしないでほしい」というのをことごとく無視されるのが憤りを通り越して呆れるところです。

あとはできるだけ早く手元に届くことを祈るのみです……。(ユーザはこうやって大事に使っているというのをサポートの人は知っているのでしょうかね?)

yuuyuu 2010/01/09 00:12 今のところ自分のVAIOは壊れてないけど壊れたらやばい…。

SONYがここまでひどかったとは…。
信用していたのに;;

ユーザーがいてこそ成り立っているのにこんな対応じゃもうSONYは終わりだ

本体売ったらそこで終わりってのが許せない

いっつあそにーいっつあそにー 2010/01/09 00:54 ぶっちゃけますとどこのパソコンメーカーのサポートもアルバイトや派遣労働者ばっかりですよ。パソコンを持ってないとかよくわからない人が席について電話対応させられているのです。養鶏場の鶏です。勤務二日目には来ない人もいるらしいです。一人がセキをすればあっという間に数日後には大半がインフルエンザにかかったりもします。そんなところに何十人も閉じ込められて時給600円程度で命がけで電話対応しているのです。悪いのはメーカーの設計思想と経営理念ですね。正社員は基本的に手を汚さないように管理部門がメインです。いつでも切り捨てできる接客対応窓口は普通は派遣社員ばかりです。あまりいじめるのは止めましょう。

いっつあそにーいっつあそにー 2010/01/09 01:12 あ、ちなみに私はソニーとは何もつながりはありません。

pomepome 2010/01/09 01:45 これはその・・・非常に失礼な物言いで申し訳ありません
もしかしたら貴方は腹を立てるかもしれませんが・・・
貴方の文章は支離滅裂です。何を言いたいのか分かりません。再提出。

   2010/01/09 02:09 まあ、どこもサポートはそんな感じかと。
工場とサポートの連携がとれてないというのはどっちも別会社だからですよ。

mamorukmamoruk 2010/01/09 02:23 yuu さん
動いている間はデザインもコンセプトもいいと思うんですけどね。
壊れないように大事に使いましょう!

いっつあそにーさん
いえ、IBM や Panasonic の対応がよかったことは知っているので、それと比較すると見劣りするな、と思います(他の NEC や富士通の対応と比べて同じようなものだ、というなら、そうかもしれませんが、別にそれらの会社から PC を買うつもりはないので……)。IBM や Panasonic でもアルバイトや派遣労働者が担当していて、そしてあれだけの質を保っていられるのであれば、他の会社でもできるんじゃないかと思いますけどね。逆に、IBM や Panasonic では正社員が対応しているのであれば、他の会社がそれをできない理由にはならない(コストの面など経営判断としてやらないという選択はありますが)ので、やっぱりこの対応はいかがなものだと思います。自分も、サポートの人をいじめたいのではなく、設計思想と経営理念が問題なのではないか、と思っています。

pomeさん
何を言いたいのかはタイトルに書いた通りです。支離滅裂に見えるのは、たぶんサポートの不手際を書いたところを削ったり書き直したりしたからです(サポートをいじめたいわけではないし、何回かやりとりをしたところ、段々状況が分かってきたので)。再提出したのが http://d.hatena.ne.jp/mamoruk/20100107/p1 にありますので、ご覧ください。

最後にコメントくださった方
サポートに関しては、冒頭に書いているように、IBM や Panasonic や Apple ではこのような対応を受けたことはないので、「どこもそんな感じ」だとは思わないです(でも、他の人の話を聞いたりすると、IBM は特別いいサポートをしている、というようには思います)。工場とサポートはどっちも別会社のようですねえ。別会社だから連携が取れていない、というのは分かりますが、でも、そういう体制にした(経営判断)のは親会社ですよね。そしたら、それは親会社の責任なんではないかと思います。

いっつあそにーいっつあそにー 2010/01/09 12:41 IBMやパナはよくわかりませんが、一般的に老舗の下請け会社(親会社所得株が30%以上)が新人を教育、孫請けからの多重派遣で基本の対応の質を維持していると思います。ソニーは10年以上も前からとても質が上がってるような感じはしませんけどね。ほぼ同じ水準と見られるので老舗の下請けがちょっとアレなんじゃないかと思います。あそこはほとんどブラックのような下請けを使ってるはずです。サポートの現場では新人は数時間から1ヶ月程度で逃げるように辞めていくのでサポートの質の維持は大変です。賃金も決して良くないため体を使わず背中にゲロを吐かれない介護のような仕事のイメージです。
ごちゃごちゃな駄文になりましたが、あなたは恐らく良識はある人だと思います。
ちゃんと購入してメーカーサポートを受けるのは当たり前と思うのが普通ですが、
昔のようにパソコンが何十万もした時代であればいいのですが、現在は大幅なデフレで
人件費がかけられない現状です。メーカーから見れば「大して売り上げにもなっていないのに
文句ばかり言いやがって」ととらえられてるかもしれませんね。悲しい世の中です。
それと、親会社の責任とありますが、親会社はそれ含めた契約で下請け派遣を使ってますので
誰が悪いという話になると安いパソコン買っていちゃもんつけてる客が悪い。ってのが日本の社会の常識かもしれません。
クレーマーともなると社員同士では「奴(やっこ)さんの要求は?」というような犯人扱いです。おかしな世の中です。

いっつあ(ryいっつあ(ry 2010/01/09 12:57 ちなみに、サポートの質がなぜ悪くなってしまうのかと思われるかもしれませんが、それを書いてしまうと世の中のサポート業種が崩壊してしまうことになるのであえて書きません。
現場責任者も親会社も現場担当者全てが思っている不思議な問題があります。はっきりいって日本の政治と同じようなしがらみと矛盾なので永遠に是正されることはないと思います。
サポートの良い企業というのはかなりの有能な体質、管理職がいるんだと思います。
毎回、長文で失礼しました。

修理関係修理関係 2010/01/09 15:55 ソニーじゃないけど、メーカーで修理関係の仕事をやっています。
この書き込み主もコメント欄もえらく勘違いしている気がするのですが。

まず、パソコンの修理とは一般的にハード・OSを「購入時の状態に戻す」ことです。
皆さんご存知の通り、Windowsのパソコンでは長く使っているだけで不安定になり
原因不明の動作不良を起こす・・・なんて場合もあります。
ユーザーがフリーソフトを幾つも入れたり、周辺機器を数々追加したり
勝手にドライバを変更したりレジストリをいじったり、トロイやウィルスに感染していることもままあります。
そんな中で客(=他人)のパソコンを直すには、基本再インストールが必要になります。
知り合いのパソコンの復旧を頼まれたことがある人なら、よく分かるはず。

なおこれらに関する断りは、取扱い説明書か修理規約を見れば書いてあるはずです。

> 「VAIO カルテ」に「HDD の初期化に同意する」という欄があり

私の主観ですが、これに了承した時点で「初期化OK」とソニー修理担当に伝えたのと同じことです。
同意しないと修理してくれなかったとしても同様です。
(嫌ならサインする前に何か言うべきでは?)
サポセンと工場の行き違い→サポートが悪いという話の流れですが、たとえ行き違いがあったとしても
【その前に貴方がHDD初期化を書面で了承している時点で】消されても文句は言えません。

最後に。
> ハードウェア的に異常がないとの検査結果にも関わらず、
> OS の再インストールで「修理」したというのはおかしい
ハードが悪くなければ、不安定な可能性のあるOSを復旧させるのはおかしくありません。
> VAIO の修理(DVD ドライブが認識しなくなった、USB が認識しなくなった
この内容で再インストールは、OSを復旧するという意味でむしろ妥当な処置だと思います。

ざっつあそにーざっつあそにー 2010/01/09 16:54 修理関係さんの言われることはもっともです。しかし実際のサポートへの電話となると全く状況が違ってきます。サポート担当とそのユーザがどちらも弁舌で卓越したコミニュケーション能力があれば上記のような模範解答になるでしょう。
例えば勤務2週間程度のサポート担当者が泣き叫ぶユーザとの会話になるとケタ違いの状況下になりますので答えに結びつけるまでのプロセスをいかに円滑に行うかが電話対応サポートの腕が問われてきます。正確には今回の件で言えば同意書に同意したというのがどこまでユーザに理解されているのかの確認がサポート側に足りていなかった気はします。それと「修理」という言葉を便利に使いすぎてる気もしますね。画面の解像度がおかしくなった→グラフィックのプロパティで・・・→電話で修理できた。という解釈のユーザもいるでしょう。
パソコンに詳しいユーザならそもそも緊急事態でも無い限りメーカーサポートはあてにはしないでしょうし、これはWindowsがメジャーになる前から人間同士のコミニュケーションという観点から変わっていません。これからも変わらないでしょうね。いろんなサイトのQ&Aよりも人間の声に対応してもらいたい心理もあるものです。
よく○○のサポートは悪いとかネットで見かけることがありますが、本当に悪い製品、悪いサポートであればとっくに潰れているでしょう。対応の悪い担当者はすべてのユーザに悪い対応をしていると思いますか?中にはいるでしょうがすぐにクビにされます。つまるところ、解決可能な簡単な質問をする人には良いサポートに思えたりもしますし、無理難題をふっかけて「悪いサポートだ!」と激昂するユーザもいます。
書き込み主さんは業界的に言えば難癖ユーザの部類かもしれません。説明不足かもしれないという点で言えばサポート担当者個人自身の話かもですね。

IBM、パナソニックの担当は良かったというのは心にゆとりがある職場環境なのかもしれないですね。

afaafa 2010/01/09 22:12 馬鹿なの?
カルテで書いたなら何も文句いえねーのに。
たらたらネチネチ何書いてんだよ。
お前自身を頭の修理出しに逝け。

修理関係修理関係 2010/01/09 22:21
ざっつあそにーさんの書き込みに共感しつつ、特に1点だけ付け加えるならば

> 書き込み主さんは業界的に言えば難癖ユーザの部類かもしれません。

非常に同感です。
(1)修理依頼時にHDD初期化に同意
(2)初期化された
(3)「ソニー VAIO のサポートがひどかった件」というタイトルで
ブログに何十行も苦情文を掲載
心底イラッときました。

文章も的外れですし、
少なくとも何十行もウダウダ書く内容ではありません(正直、馬鹿馬鹿しくて全部読みませんでした)
ユーザーの希望・無理難題をメーカーは叶えて当然=お客様は神様です、みたいなスタンスは10年以上前の話で
今の時代では通用しません。コストダウンされたPCを買っている時点でそれに気付くべきです。
申し訳ないですが。少しは空気を読んで下さい、色々と。

.

mamorukmamoruk 2010/01/09 22:47 いっつあさん
いやー、確かに安いマシン買って文句言う顧客が悪い、という視点はなかったので、勉強になりました。でも、自分はこの VAIO は30万以上出して買っているんですけどね……。これ、確かに昔と比べると安いとは思いますが、それでも10万以下のマシンがたくさん売られている昨今、安いマシンでしょうか……? (あと、わざわざ安いところで買わずに、Sony Style で法人扱いにして直接買っています) 自分も直接ユーザが窓口までくるサポート対応5年間やっていましし、Gentoo Linux の開発者を数年やっていたとき、完全にボランティアではありますが、世界各地からのバグ報告に対処していたので、サポート対応が大変だというのは分かりますけどね……。今日改めて電話くださった方は有能な方(リーダー?)のようで、いろいろ説明してくださって、こちらの質問にも真摯に回答してくださって、非常に好感が持てました。難しい事情も話してくださったので、そうかぁ、と納得しました。

修理関係さん
おっしゃることは分かるのですが、それはそちらのメーカーの修理関係がそうである、という話ですよね。自分も他人の PC の修理を頼まれて面倒なことになったことあるので、基本的に自分ではもう引き受けません (^^; ちなみに、この不具合に関しては、Ubuntu Linux の Live CD を使っても起きた症状なので、Windows のせいでないことは(自分的には)明らかです。

あと、消されたことに文句を言っているのではなく、間違った内容の電話を受け取ったことに関して文句を言っているのですが、それは同一ではないことはご理解いただけておりますでしょうか? 34万円払って直販で買った PC が「コストダウンされた PC」であれば、もう SONY 製品は買わないことにする、というだけのことです。何回も繰り返して書きますが、IBM や Panasonic ではそういう扱いを受けていないので、これが「当たり前」と言われるのは少し違うかなと思います(IBM に関しては特別な修理サービスを追加料金払って入っているので状況は同一ではないですが、直販サイトから頼まないと SONY もこの拡張サービスには入れないので、特別な修理サービスだとは思います)。

mamorukmamoruk 2010/01/09 23:04 修理関係さん(2番目の投稿)
(1)と(2)が違います。修理依頼時に同意したのは(少なくとも自分の心情としては)「修理に関係する HDD 初期化の同意」です。今回初期化されたのは、修理に関係しない HDD 初期化です。修理に関係しなくても修理に出すということは HDD が初期化されるのと同義だ、というのはサポート側の心境としてはそうでしょうが、出す側は違います。少なくとも、修理依頼と違う内容の処置をするのであれば、一言断ってくれてもいいのに(そして実際断ってくれようとしたのですが)、と思うわけです。「風邪のつもりで病院に行ったら別の手術をされた」というのと同じような構造だ、という話を書きましたが、それと同じでおかしいです。購入時の状態に戻すのが「修理」である、とはどこにも書いてありません(修理のために必要であれば購入時の状態に戻す、とは書いてありますが、それは一般的には上記のように読みません)し、そもそも頼んだ箇所以外の「修理」は依頼していません。

今回はあえて長文で書いている(はてなブックマークとかから飛んで来る人は長文だと読まないだろうから)ので、長いことに関しては全く同意です。いらっとされたのであればどうもすみません。長いのは意図したもの(ニュースから飛んで来る人より、いつも読んでくれている人を大事にしたい)です。あしからず。

文章が的外れか否かについては、「コストダウンされた PC を買っているのに文句を言う」のが的外れなのであれば、34万円する PC がコストダウンされたものだと言うのであれば自分も仕方ないなと思いますが、10万円台の PC を買っているわけでもないのに、このサポートはひどいんじゃないでしょうか? (もちろん、自分以外の人が安い PC を買い求めるがために、サポートのコストを低くせざるをえない、というのであれば分かりますが) 3年間延長追加保証に3万円かかります、と言われたら、まともなサービスを受けられるなら自分は払います(というか、IBM にも実際払っていますし、Panasonic でも SONY でも保証をつけるためにメーカー直販で買っています)。払っただけに見合うサポートが受けられていないと感じるから不満があるのです。

てぃすいずいっとてぃすいずいっと 2010/01/09 23:22 >今日改めて電話くださった方は有能な方(リーダー?)のようで、いろいろ説明してくださって、こちらの質問にも真摯に回答してくださって、非常に好感が持てました。難しい事情も話してくださったので、そうかぁ、と納得しました。

1次対応担当と2次対応担当では担当の人がやはり違うようですね。
焦げ付いた案件になると対応者の本質と目的意識が変わります。

それと、人間100人いれば全ての人間が仲良くはなれません。千差万別、十人十色とはよく言ったもので、生き様や趣味、育ってきた環境の違いで人間的な相性もあるのです。
理屈と考え方の共有のできない担当者に当たってしまったというのもあるかもしれませんね。

ちなみに30万以上でしたか。見てませんでした。(汗
蛇足ではありますが、「34万のPC買ったんだからなんとかしろ!」というのは世間一般的にとてもスジが通っている話です。
しかし、メーカーサイドでは他にもたくさんいるであろう30万円、40万円のユーザー達を大事にしたほうが売り上げや風評も上がると踏んでいます。
エンドユーザー窓口ではクレーマーはさっさと切り捨てたいという気持ちもあるんですよね。
クレーム率が1%未満であれば間違いなく買い取り→二度と買うな。と突き付けた方が今後の利益にも繋がります。それがエンドユーザー窓口の対応の矛盾でもあります。
実は顧客満足度を上げれば上がるほどリストラや減給の恐怖という謎の仕組みにもなっていたりします。

修理関係修理関係 2010/01/10 00:27
長文にゲッソリしながら、なるべく簡潔に返答します。

(1)34万のPCも10万のPCも、個人向けパソコンとして同じ窓口で扱っている時点で扱いはコストダウンPCと一緒です。
 ソニーStyleでわざわざ高く買っても同様ですね。
 気持ちはわかりますが、「高かったんだぞ何とかしろ!」というのはクレーマーと同レベルです。

(2) > 今回初期化されたのは、修理に関係しない HDD 初期化です。
 いいえ、おそらく必要な初期化です。
 ハードテストで再現しなかったため、メーカー出荷時の状態に戻してテストしたと思われます。
 その辺のテストをするため(やり易くするため)に、カルテの「HDD初期化の了承」があります。
 > 修理依頼と違う内容の処置をするのであれば、一言断ってくれてもいいのに
 カルテで初期化に同意しているので、修理依頼と違うとは思えません。

(3) > 消されたことに文句を言っているのではなく、間違った内容の電話を受け取ったことに関して文句を言っているのですが
 貴方の文章を最初から読む限り、ほとんどの人は「勝手にHDDを消されたから怒っている」と理解すると思います。
 また電話の内容が食い違っただけであれば、ここまでズラズラと文句を並べる必要もないのでは?

結論を言うと、貴方のように面倒そうなユーザーは個人向けPCを買うべきではなく
研究室の他のシステムの付随として、間にきちんとした保守業者やメーカー営業を噛ませて法人PCを購入した方が無難だと思います。
年間の保守料を何万〜何千万取られるか分かりませんが、面倒なトラブルもマニュアル外のことまできめ細かに対応してくれます。


.

mamorukmamoruk 2010/01/10 00:35 afaさん
自分は頭よくないと思いますよ。あと、日記の他の部分を読まれると分かると思いますが、長文なのはいつも通りです (^^; それと、カルテで書いたことに関して文句を言っているのではなく、電話の内容について文句を言っているのです。あと、同意していない事項に関して勝手に修理したことについても不満があります。手術で麻酔している間に腎臓を勝手に取る病院がありましたが、自分が「これを治すためならこれはしてよい」と権限を委譲している範囲と、全然違う範囲について(顧客に損害を与える可能性がある処置は)なにか確認した方がいいと思うんですけどね。

ざっつあそにーさん
自分もクレーマーについては何冊か本を読んだことがあるので、クレーマーに思われるのかもなぁと思いながら応対していました (^^; ミスをしたから謝れと言いたいわけでも、特別な便宜を図ってほしいというわけでもなく、処置内容に納得が行かないので説明してほしい、というだけなんですが……。

一応その後の展開で少しずつ状況を説明してもらったので、なにが起きたのかは納得しました。最後に説明された方は最初から紳士的な対応だったので、非常に好感が持てました。そういう意味では、最初から最後まで感じ悪かったのは、「もう消しましたすみません」とだけ伝えて電話を切られた人一人であり、それ以外の人は(説明には納得がいかなかったものの)感じが悪かったわけではありません、ということを申し添えておきます。

クレーマーだと思われて改善につながらないのであれば残念なことですが、いずれにせよ次壊れるまではこの VAIO も使い続けるとは思いますので、天寿を全うしてもらいたいものです……。

mamorukmamoruk 2010/01/10 01:06 てぃすいずいっとさん
担当者の人がどうこうというレベルであれば、たぶんたまたま自分に「消えてましたご了承ください」と言った人が相性よくなかったんでしょうね。ちなみに最後に電話くださった人の話では、過去5分間絶句していたカスタマーもいるそうで、その場合もオペレーターは切らないで待っていたそうです。だから10秒間絶句しただけで切った今回の対応がよくなかった、とのことです(通話ログを聞き直したら自分は5秒と10秒それぞれ絶句していたそうで)。5分間無言でも我慢するオペレーターの方はすごいなと思いますねー。他のオペレーターの方々は、工場とのやり取りがうまく言っていないので、行き違いが生じていた、という話でした(それすらもこちらから言わないと教えてくれないのは残念ですけど)。

一度売ったらあとはどんな顧客だろうが関係ないのでもう買わなくていい、というのも一つの経営判断だと思います。それはそれで尊重しますし、限られたコストの中でできることをするべきなので、それも正しいのでしょう。もうお世話にならないで済むならそれが一番いいですが……

修理関係さん
(1)このやり取りで思ったのですが、たぶん自分の心情としては「高かったんだからなんとかしろ!」というところかなと思います。まあ、それはクレーマーかと言われても仕方ないかもしれませんが、わざわざ法人窓口から購入しているわけですし、十分保守費用に相当するものを払っていると思うんですけどね……(それは保守費用相当ではない、と言われると納得せざるを得ませんが、でもそしたら無駄に高いなぁ、と。まだ高い高いと言われる Apple 製品のほうが安い気がします)

(2)これが「必要な初期化」であれば、たぶん修理工場の方の思う「必要な初期化」と自分たちが思う「必要な初期化」が違うことが原因なのではないかと思います。これが「必要な初期化」であったら自分は同意していないと思います(そのまま初期化しないでいいから送り返してほしい、と伝えていたと思います。実際、間違いの電話があったときは、そのように伝えましたし)。インフォームドコンセントという言葉がありますが、インフォームのないコンセントは不十分です。今回の件は、コンセントはありましたが、十分インフォームされていないというケースだ、ということではないでしょうか。(どちらがどれくらい悪いかについては、どういうケースで HDD 初期化されるのかについてこちらが最初に聞かなかった点で、過失相殺されるかもしれませんが、2回目の電話では確認しました)

(3)ええと、冒頭の第2段落と第3段落で明確に「消したこと自体は「VAIO カルテ」で同意済みなのでいいのだが、「これから消すので、消していいですか」と電話された時点ですでにデータが消えていた、というのは最初の説明に反する、というのが問題である。消されたのが問題だという話ではない」と、わざわざ「それは誤読なので間違えないでください」と書いているので、そのように理解するのは読み違えだと思います(この段落を追記する前であれば、そのように読めていたのかもしれないです。書いて最初に公開したとき「消されたから騒いでいるだけでは」とのコメントが数件あったので、すぐにこの段落を追記したのです)。

結論から言うと、そもそもこの程度の「修理」であれば自分でできるので、最初からサポートに期待せず ThinkPad を買うべきだ、ということであり、ほとんどの人はそうするように勧めていますね。というか、繰り返しになりますが、自分もほとんどの場合 ThinkPad を買っていますし、それはそれで満足しています(サポートに出してもちゃんと「修理」してくれるし、自分で保守点検できるようになっているので、自分で HDD 交換したりしますし)。たぶん情報系の研究室であれば、OS の再インストールや HDD 交換程度の「保守」であれば誰でもできると思いますので、「研究やっている人が ThinkPad 以外を買うなんてありえない」という言葉の通りで、IBM 以外のメーカーには期待しない、というのが正しい姿なのでしょう。

ぷぎゃーぷぎゃー 2010/01/10 14:52 IBM IBM  言うならIBM以外使わなきゃいいだろw
こう言うやつソニータイマーがーーとかネットで騒いでるんだろうな、ほんとサポセンは大変だわ

寛容寛容 2010/01/10 16:21 mamorukさんのお気持ち分かる気がします。私も某メーカーサポート対応に怒りを覚えたことがあります。

でも(自分自身にもよく言い聞かせていますが)いちいち腹を立てていたら仕方がないと思います。状況説明を丁寧にされていますが、そこまで労力を割かれることもないのかなと思います。

修理関係修理関係 2010/01/10 17:46
あのー、1/5のブログ本文の内容が変わっている気がするのですが(追記以外にも)
何か都合あって書き換えたのですか?
日記って後から書き換える物だったんですか。???

それからtwitterのページにこんな書き込みが・・・
http://twitter.com/mamoruk/

> そうですよねー 相手の常識は自分の非常識、逆も然り。
> 両方が食い違うときは、食い違ったことによって不利益を蒙る方の不利益が最小になる
> ように行動するべきかなと思いますねー
> 約11時間前 webで KirishimA69宛

これはあくまで貴方が被害者だから・・・という意味でしょうか。

他の方も指摘しているように、貴方の文章(日本語も)は支離滅裂に思います。
意見を受け入れたように見えながら、同じ主張を繰り返し書いていたり
論理の組み立てや主張のブレがひどい上に文章が長いので非常にイラッときます。

あと、これは指摘すべきか迷ったのですが
・IBMはもうノートパソコンを作っていません。苦情が来る前にRenovoと書くべきです。
 Thinkpadのサポートが昔と今一緒とは限らず、「昔は良かった」という幻想を真顔で語っておられるように感じます。
・「研究やっている人が ThinkPad 以外を買うなんてありえない」とありますが、
 研究するもしないもPCの故障に関係無いのでは?
 他のページにしても研究者って書きたいだけのような気が・・・気のせいでしょうか。
・当ページは「ソニーのサポートがひどかった」という内容で、かなり多くのブログからリンクされています。
 私もとあるブログで目にして寄ってみたクチです(想像していた内容と大分違いましたが)
 傍から見れば、何かしら先入観を持った上でのソニーへの言い掛かりとも感じます。
 ソニー叩きのようなコメントも寄せられていますし、
 ご覧になった多くの方への影響も考えられてはいかがでしょうか。

.

mamorukmamoruk 2010/01/10 18:45 ぷぎゃーさん
ええ、ほとんどの場合 ThinkPad と Mac しか使っていませんよ。ソニータイマーという言葉は自分は一度も使ったことないですし、いわゆるソニータイマーは保証期間過ぎてから壊れるって話じゃないでしょうか? (自分の場合は保証期間内に壊れています) サポートセンターの方は大変だと思いますねえ。

寛容さん
最初は唖然としましたが、ちゃんと説明してほしいと言っているのに再三向こうの言うことが変わるので、それで公開に踏み切った、という感じですね。自分はそもそもこういうのはあまり書かないほう(なにか悪いことを書くと自分に返ってくるし)なので、最初は書かないことにしていて1週間様子を見たのですが、それでも改善されなかったので……

修理関係さん
何度もお手数をおかけします。
日記の本文は変えています。先方から情報の更新があったら古い話を載せ続けると間違った情報を流布してしまう(ずっとソニーのサポートが悪いと嫌がらせをしたいわけではないです)ので、最新版へのポインタを書いてそちらを更新しています。日記って後から書き換えてはいけないものなんですか? 自分としては日記は後から書き換えるのも全く問題ないです。せっかく紙で出版するわけでもないし、ウェブの時代なので、むしろコメントを受けたら書き直すべきだと思っています。古い内容を見たいという人がいたらもちろん古い内容を復活したりしますが、「長文で読むのが面倒くさい」という人も3人ばかりいらしたので、もうはてな経由で来る人も落ち着いたので、誤解のない範囲で短くしました。

Twitter の書き込みについては、前の方の発言(コンテクスト)も参照されるといいと思います。これは一般論の話です(KirishmA69 さんが、自分も相手の常識と自分の常識が違ったことによって不愉快な思いをした、という話を書かれています)。

自分の文章が支離滅裂であると指摘している人は、自分の文章が支離滅裂でないと指摘している人と比べると2%以下なので、ほとんどの人に取っては支離滅裂ではないのだと思いますが……。あと、「同じ主張を繰り返し書いている」というのは「主張のブレがない」ということだと思うのですが、具体的にどこが問題なんでしょう?

IBM がもう ThinkPad を作っていないのは知っています。しかし Lenovo 時代になってから修理を頼んだことがないので、自分の知っている経験についてお伝えしています(頼んでいないことについて伝聞で語る方が不誠実だと思いますが……)。確かに Lenovo になってサポートが悪くなったのかもしれませんが、自分はそれについては判断しかねますし、どこから苦情が来るか分かりません(「よかった」と書いて苦情が来るか分かりませんが)ので、苦情が来たら対処したいと思います。もちろん、Lenovo になってからも公開されているマニュアルに従って「保守」はよくしているので、その点 Lenovo もいいメーカーだとは思います(公式サイトのレノボジャパンの通販システムはひどいものですし、サイトの不具合を指摘するメールをしても無視されましたが)。

研究するかどうかは PC の故障には関係ないですね。研究者と書きたいかどうかは気のせいです。単に自分が大学院にいるので研究者の知り合いが多く、件のフレーズも知り合いのフレーズ(Twitter にあります)をそのまま引用しただけなので、別に「開発やっている人が ThinkPad 以外を買うなんてありえない」でもなんでもいいんじゃないかと思います。(世間一般的に ThinkPad を買うべきかどうかについては、自分としては女性であれば Let's note のほうが適当な人もいると思うこともありますので、常に ThinkPad を買うべきだとは思いませんが)

このブログはリンク元もチェックしていますが、リンクされているブログは(トラックバックをいただいているものも含めて)片手で数える程度なので、「かなり多くのブログからリンクされている」というのは事実とは異なります。この一件まではソニー製品やサポートが悪いと思ったことはない(自分はソニータイマーという言葉には否定的です。ソニーは割といい製品を作っていると思います。今回も問題にしているのはサポートだけであり、製品については悪いとはどこにも書いていないですし、そのようにも思っていません)にもかかわらず、対応があまりに目に余ったので、取り上げました。先入観があったとすれば、ソニータイマーなんてみんな言っているけど別にたまたまタイマーに当たった人が騒いでいるだけであり、ソニーはいい製品を作っているはずだ、という先入観と、法人窓口から決して安くはない PC を買っているのでまともなサポートを受けられるんではないかという先入観がありましたね。見た人への影響については、考えているからこそあえて書いているわけで、ひどい扱いを受けたところは他の人も知った上で買うべきだと思うので、書いています。こういう扱いをされた人もいるということを知って、サポートに期待しないで買うのはいいと思いますが、壊れたときこういう扱いをされることを知らないで買う人が困りますよね。具体的には、初期化の同意をすると問答無用で消されてしまう、というのは(自分は消されるのは知っていましたが)サポートに期待する人にとっては新事実だと思いますし、こうやって「修理関係」さんが「そんなコストダウンされたサポートには期待してはいけない」という実態を書いてくださったので、広くみなさんに状況を知っていただけるようになったので、書いてよかったと思います。「これはソニー1社に限ったわけではない」というお話であれば、タイトルは確かに不適切かもしれませんが、現在の他の会社がどうであるかは自分では検証する手段がないので、そのままにしてあります(勝手に一般化もできませんよね)。教えてくださってどうもありがとうございます。

   2010/01/10 20:30 ざっと拝見させていただきましたが、正直大した問題でもないような気がします。
ようは日常よくありそうなサポセンとの行き違いがあって、その説明を求め、一応の落着?
そして、ソニーはひどかった。という流れですよね?ソニー固有の問題と言うよりも、
「たまたま担当してくれた人が私に対して無礼だった」というだけではないのでしょうか。
ここまで執念深く言及している意図がよくわかりません。

mamorukmamoruk 2010/01/11 01:43 最後に書き込まれた方
「たまたま担当してくれた人が私に対して無礼だった」という話に加え、工場とサポートの連携が取れていないという話です。ソニー固有の問題であるかどうかは分かりませんが、少なくともソニーでは問題である、という意味で、「他もそうだからソニーは悪くない」とおっしゃっても、別に「じゃあその他にも悪い会社はどことどことどこですか」と思うだけなんですが……(そこからは次回以降買わないリストに入れさせてもらいます)。

あと、「執念深く言及」と感じるかどうかは人それぞれだと思いますが、この日記の他のエントリもこれくらい長いので、別にソニーに対して特別怨念を感じるから長く書いているわけではありません。長文であることを問題視する人もいますが、この日記1年分を「はてなダイアリー製本サービス」で製本すると800ページ近くになります(1日当たり3ページ)。元々それくらい自分は長く書く文体なので、このエントリーだけ取り出してみると「長い」と感じられるかもしれませんが、長さによって怒りを表しているわけではありません(公開初日に長く書いていたのは、はてなブックマークから飛んでくる一見さんを避けるために長くしていました)。

   2010/01/11 02:01 まあ、PC屋としての歴史の差じゃないですかね
PC売ってきた歴史が多いほうがそういったノウハウもあるだろうし
ソニーはPC売り出して一番歴史が浅い会社です
それにIBM並のサポートを求めるのは酷じゃないかと
もちろんお金をとってる以上良いサポートを求めるのは自然ですけど
なんにしてもネット上ではソニー叩きを頻繁に見ますから
ソニー好きからしたらこういった記事かかれると「またか」的な印象受けるでしょうね
こういった記事書くにしてももう少しうまく書いてくれれば丸く収まるんじゃないですか
あなたの記事見る限りIBMでは〜とIBM信者がソニー叩きしてる感じに見えます

mamorukmamoruk 2010/01/11 02:35 最後に書き込まれた方
そうですねえ、IBM が歴史が長いというのはその通りですね。でも ThinkPad のできたのが1992年、VAIO のできたのが1996年なので、長いと言ってもノート PC の分野ではせいぜい4年だと思うんですけどね。VAIO のサポートは ThinkPad の4年前に追いついているのでしょうか。一番歴史が浅いからノウハウも溜まっていないという見方もできますが、一番歴史が浅いから過去の教訓を生かしてもっといいサービスが提供できるかもしれません(たとえば Microsoft に対する Google)し、VAIO を売り始めてもう14年も経つのですから、ノウハウが蓄積されていないというのはあまり関係ないんじゃないかと思いますけどね。

「IBM では」と書いているのは「IBM 信者」の人が「ほら見ろ ThinkPad を買わなかったせいだ」というツッコミを入れるのが目に見えているので繰り返し書いているのです(にもかかわらずもらうコメントの2割は「ThinkPad を買わなかったせいだ」というコメントです。それは分かっているから繰り返し書いているにもかかわらず)。

ちなみに最近買うマシンは Mac ばかりです。現在自分が使っているマシンは Windows : Mac : Linux = 2 : 3 : 1 です。そもそも Windows 機は毎日使うわけでもない(起動する度に Windows Update がかかる程度)ですし、それが IBM だろうがソニーだろうが、故障せずきちんと動いていてくれればいいんですけど……。(Mac も壊れないわけではないですし、ハードウェアのトラブルは起こりやすいほうだと思います。サポートで嫌な思いをしたことはないですが)

そもそも叩くために安くないハードを買ってまでそんな不毛なことをする理由もないです(VAIO を1台買うお金で ThinkPad は2台買えます)し、時間の無駄なので、払ったお金に見合うだけのサポートをしてほしい、と思うだけなんですけど……。ソニー好きの人からしたら「またソニー叩きか」と思われるのかもしれませんが、自分も今回の一件まではソニー好きでした。今も、ソニーのサポート、というか工場はどうかと思いますが、作っているもの自体は好きです。(でもものだけにそんなにお金を払うつもりはないです。これはコストとの兼ね合いですけど。サポートに期待しないなら、最初から SSD モデルにせず、英語キーボードだけ頼んで、メモリも SSD も別に買って保証が切れるのは無視して換装します。そうしないで Sony Style にお金を払っているので、その分のサポートは期待してもおかしくないと思うのですが)

   2010/01/11 09:28 何年も前ですが私の知り合いもVAIOのサポートでキレてたことがありました。
何をしようにも「まずは初期化してください」の一点張りだったそうです。
内容的にはソフト的な操作についてのことだったと思います。
その人は結局、別のツテで他社パソコンメーカーの友人に聞いて問題解決したそうです。
まぁ、Windowsということもありマイクロソフトに問い合わせという感じもあったそうですが、メーカーパソコンに最初から入っているOSだとパソコンメーカーへというスタンスだそうです。何年も前からソニーのサポセンは進化してないようですね。

もんもんたけしもんもんたけし 2010/01/11 12:35 vaioのサポートよりお前の長文と長文レスの方が酷い

第二音響株式会社(VAIO)第二音響株式会社(VAIO) 2010/01/11 16:36 こんにちは。初めて書き込みます。
アフィブログの転載からきました。興味深い内容ですかあまりに長いのでよく読んでいません。申し訳ないです。
私の体験談もここに記入しておきます。
 私も数年前四十万近く払って買った使用頻度の少ないVAIOのヒンジが吹き飛ぶという不可解な故障に遭ったため修理に出しましたが
保障期間云々以前に破損なので有料だと言われました。ネット上で同じ不具合が多数寄せられているにもかかわらずなんと向こうが「うちの製品に欠陥などない」と言ってきたのです。あきれて言葉が出ませんでした。これは言ってはいけない言葉でしょう。
この一言でソニーって言う会社の現状が良くわかったので、壷を買わされるよりPCなだけマシだと言い聞かせ三十数万を3年ちょっとでゴミに出しました。
当時周辺にはこのことを例にあげあそこは潰れるかもしれないと言っていたのですが、2年もたたないうちにソニーの深刻な業績の悪化が報じられすべて納得しました。

代替には耐久性、特にヒンジの頑丈さに重点を置いて調べていたところThinkPadが浮かんできたので購入しました。VAIOの六分の一の値段ですがディスプレイをあける瞬間からその品質の高さを実感でき、今でも満足してます。
無故障ではありませんでしたが、「指摘の現象は確認できなかったが、これこれこうでこうなっているのではと思われるので、疑わしい部品を交換しました」と言う文章と共に帰ってきました。細かなことは書いていませんが、
丁寧に検証されておりソニーとはまるで違いました。当たり前なのかもしれませんが、あまりの違いに驚きました。

ただ、今は中国のLenovoとなってしまっているので、おっしゃられているような個人でも内部の部品を購入できるというのはもうやってないのでないでしょうか?
もし今でもやっているとしたらLenovoになった今でも「買い」ということになるのでしょうか。

それと気になったことが。
>・IBMはもうノートパソコンを作っていません。苦情が来る前にRenovoと書くべきです。
Lenovoと書くべきだと思いますが何か気に食わないことがあったのでしょうか。終始悪意に満ちた文章ですが。

こういうところに書いたことがなく、使い方も良くわからないのですが、相変わらずの劣悪な対応に堪らず書き込んでしまいました。お許しください。

774RR774RR 2010/01/11 18:25 基本法人相手のThinkPad、レッツノートと
ほとんど個人相手のVAIOで同質のサポートを求めるのがそもそも間違ってると思うのですが

個人ユーザの言う「壊れた」はそのほとんどはユーザがいらんことして「壊した」なのですから
そしてそのほぼ全てがリカバリすれば直る。
なので「とりあえずリカバリ」というのはSONYに限った話じゃなくNECや富士通の個人向けでもほぼ同じ(担当者の対応の質は担当者次第だけど)

逆に法人向けのPCでは年賀状を作りたいだの子供のフォトアルバムを作りたいなどといった事に対するサポートは行われない(そもそもソフトがプリインストールされていない)
しかしビジネスツールである以上、データの重要性や再発防止を考慮した対応になります
どちらが良い悪いではなく、質が違うだけなのです

蛇足
ThinkPadブランドはIBMからLenovo売却され、製造販売はLenovoが行ってますが
サポートは今でも日本IBMなので以前と変わりません
補修部品の注文もIBM部品センターで行ってて昔のままです

   2010/01/11 19:52 ソニーは客を人間ではなく奴隷扱いしてます。環境や人間に優しくないハードウェアの設計だと感じます。目新しさで興味をひかせ、買わせるという感じです。

mamorukmamoruk 2010/01/11 22:10 11日9:28に書き込まれた方
操作に関してのサポートは、実機が現場にないのにサポートしないといけないですし、しかも相手は詳しくないわけですから、大変だと思います。「初期化してください」という対応は(コンテクストを知らないので判断しかねますが)適切かどうか分かりませんが、サポートする側的にも難しい部分はあるのかなと思いますね。

もんもんたけしさん
文章の長いことがひどいという人けっこういるのですが、なんで長いとひどいんでしょうね? 読みたいなら読めばいいし、読みたくないなら読まなければいいし、もしかすると140文字以下にしないと読まないんでしょうか (^^;

自分としては、出るもの全てハンバーガーやウィダーインゼリーばかり食べていると咀嚼能力が落ちるので、ちゃんとステーキやサラダのように歯ごたえのあるものを食べるべきだと思いますし、同様に短い文章しか読めなくなっているのは読解能力の低下だと考えています。なので、短い文章しか読めない人は、流動食しか食べられなくなった老人のような状態に近いと思って、危機感を抱いたほうがいいと思います(なので、あえて長文で書いています)。

第二音響株式会社(VAIO)さん
コメントは自分の書いたものより他の方々が書かれたもののほうが多くて短くできないので、どうもすみません(本文は、他のエントリに移動して少しずつ短くしています)。

やっぱり安くないお金を払って買っているものなので、対応はしっかりしてほしいものですね。交換してくれなくても、サポートの人の言い方次第でだいぶ印象違うと思います。ThinkPad は X200s を買いましたが、Lenovo のサイトがひどい以外は満足しています(自分でキーボードなどのパーツを個別に買うこともできます)。次の方も書かれていますが、サポートは日本 IBM のままですし、開発も東京だったと思うので、販売が Lenovo になったからすぐにどうこうってわけじゃないと思うんですけどね。(なので、自分は Lenovo とは書かないです)

774RRさん
NEC や富士通と同様のサポートなのであれば、納得です(でも富士通の人の話では、富士通は年齢層が上の人たちが買うので、サポートは逆に手厚いそうです)。その場合、自分が NEC や富士通の PC を買って同様の件があったら、同じく「○○のサポートがひどかった」と書くだけです。他のところと同じだからサポートがひどくてもいい、という理由にはならないでしょうから……。

今回 Sony Style から購入したのは法人モデルであり、個人モデルでは付属しているそういう年賀状ソフトみたいなものは全部インストールされていないモデルを、3年間の延長保証つきで購入しています(34万円)。メインのターゲットが法人ではないのでノウハウが蓄積されていないというのは情状酌量の余地がありますが、きちんとこちらは払うべきコストは払っていると思いますので、それに見合うサポートは期待していいと思います(そうでないなら値段を下げてくれるとか、法人専用のサポート窓口を作ったりしてほしい)。

最後に書き込まれた方
さすがに自分はそこまでは思っていませんし、サービスはともかくモノはそんなに悪いとは感じませんよ。買ったあとのアフターケアは力入れていないなと今回のやり取りで思いましたが……

いっつみ(ryいっつみ(ry 2010/01/11 23:31 昔聞いた噂ですが富士通のサポートは待遇の悪い他社サポーター(仕事が出来ても低賃金労働者)が流入しているらしいです。ベテランの転職先と考えると対応が良いのは理屈かもしれませんね。それとは関係なしに私は富士通フリークですね。中古、新品で購入した台数は10台以上あると思います。分解もしやすくメンテナンス性能もデザインもそこそこにバランスがとれていると思えます。意識したわけではないのですが気がつくと大量に所持していました。個人的にIBMは面白みがないかなってことで大昔のPC110を数台持っているだけです。

mamorukmamoruk 2010/01/12 01:09 本体の10倍くらいの量のコメントがついて(うち半分は自分が書いたものですが)、これは読むのが大変だなぁと自分でも思います (^^; 本体は最初の公開のときからは半分削って半分追記して、長さはあまり変わっていませんが……。

いっつみさん
富士通は買ったことないですねー。LOOX は考えたこともありますが、Libretto のほうがやっぱりいいかなと思って手を出しませんでした。(いや、結局 LOOX も Libretto も買わないで Mobile Gear に NetBSD とか Linux を入れて遊んでいましたが……。その上でなにかするというよりは、小型のマシンを所有してなにかするのが楽しかった時期です)

PC110 数台持ってられるのですか(笑)それはうらやましい。ThinkPad 235 は友人が持っていましたが、ほしかったです。WorkPad z50 という日本未発売の機種をアメリカの eBay で落札して Linux を入れて使っていましたが、ThinkPad 的にはあれくらいの大きさ(ThinkPad s30 より若干小さいくらい)と重さ(1.2Kg)、バッテリ(8時間)が完成形なのではないかと思いますね。IBM にはおもしろみがない、というのは完璧同意です! Mac はまだ3ライン(Macbook, Macbook Pro, Macbook Air)あるので選択の余地がありますが、ThinkPad はどれでもそんな変わらないですよねー(それがいいところかもしれませんが)。

SONYの下請けSONYの下請け 2010/01/15 20:45 SONYの下請けでノートパソコンの修理をしているものです。
結論から言うと、少なくとも私が勤務している会社では最初に「初期化可」と回答しても、改めて初期化の了承がないと初期化はしません。
原因を切り分けてHDDの初期化が必要なら、修理の見積もりと一緒にHDDの初期化について問い合わせます。ここで「修理はいらない」となれば、初期化せずに送り返します。
お客様のPCに不具合があっても切り分けができるようにあらゆる部品のストックがありますので、お客様のHDDに不具合があれば検査用のHDDを使用します。この場合お客様のHDDで検査したわけではないので、「最悪お客様がHDDの交換や初期化を了承しない場合は動作保障はできません。」と案内します。

ですから、今回のケースは明らかに修理拠点のミスだと思います。そんないい加減な対応をしているところがあるとはあきれ果てます。私たちがどれほど神経を使っているか(何度も初期化確認のチェックをしています)を思うと腹が立ちます。
でも実際にそうした事故が漏れ伝わってきますので、今回のケースはその不幸なケースだったのかもしれません。

繰り返しますが、HDDそのものの故障ではない限り初期化する必要はありませんし、しなくても切り分け可能です。初期化なんて時間もかかるし、間違えて消したときのリスクが大きいので、作業者はやりたくないです。お客様が修理を断ってそのまま組みなおして返すほうが作業者としてはよっぽど楽です(笑)。

正直今回のようなケースがどうして起きたのか不思議なくらいです。でもその不思議なことが時々起きているのが現実です。

mamorukmamoruk 2010/01/16 11:00 SONYの下請けさん
いつもお疲れさまです。それを聞いて大変安心しました。Twitter でも、検査用の HDD を使って入れ替えて検査するほうが、初期化しなくてもチェックできるから合理的ではないか、という話題が出ていましたが、検査用の HDD もあるのですね。

初期化しなくても切り分け可能と聞いてこれも納得です。年末進行だったので急いでいたのかもしれないですね。自分のケースがたまたまだったらいいのですが、ときどき起きるということは、チェックをしないで初期化している人たちが多少いる、ということでしょうかね……。

重ね重ねになりますが、勤務されている会社の修理方針を教えてくださって、どうもありがとうございます! とても丁寧な仕事をされていて、すばらしいと思います。願わくば、どこの修理拠点もそのようにしてもらえると(修理に時間がかかるようになるので、コストや顧客の満足度とのトレードオフだとは思いますが)いいのになぁ、と思います。

結局件の VAIO は Windows 7 Ultimate (英語版しか持ってなかったのでクリーンインストールになりました。クリーンインストールだとサポート外になるようですが……)をインストールして使っています。ハードは大変気に入っています。末永く使いたいなぁと思っています。今後ともどうぞよろしくお願いします!

あ 2010/03/04 19:42 どうみても、ブログの主はクレーマー兼頭の弱い方ですね。
このようなアレな方の不具合報告っていうのはだいたいがウイルスに感染などのデータをHDDに入れている可能性で不具合が発生している場合もあるのでHDDを初期化して直るかどうかをチェックするのはあたり前。それを先に結果が不具合が見つからなかったからとHDD初期化をいちいちするなというのはアホ丸出し。

mamorukmamoruk 2010/03/04 20:08 そうですねー、消してチェックするのは SONY カスタマーサポートでは当たり前なんですね。これまで IBM と Apple のサポートしか使ったことなかったので、当たり前でないということを知るのに時間がかかりました。いろいろ教えてくださってみなさんありがとうございます。

Ubuntu Linux の Live CD で起動しても、立ち上がり直後は当然ブートするので読めているのですが、一度アンマウントすると読めなくなる(!)という不具合だったので、Windows 以外でも起きる症状であり、ウイルスが原因でないことは自分に取っては明白だったのですが、(VAIO サポートに駆け込む)ほとんどの人に取ってはウイルスによる不具合なんでしょうね。

くり返しになりますが、HDD初期化について電話で確認されなかったら、しないでくれと頼むこともなかったでしょうし、そういう行き違いが生じるメカニズムを改善してほしいと思います。(選択肢があったらどちらも選択できると思うのが人情でしょう。どちらかしか選択できないなら最初から選択させないでほしいですよね〜) 電話口では、今後対応してくださるという話だったので、期待しています!