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武蔵野日記 このページをアンテナに追加 RSSフィード

2010-01-09

ソニー VAIO 修理完結編

ソニー VAIO 修理完結編を含むブックマーク ソニー VAIO 修理完結編のブックマークコメント

年末から年始にかけて修理に出していた VAIO type T が帰ってきた。これまで書いていなかったかもしれないが、実はこの VAIO は当時出始めた SSD 搭載機種なので、34万円するものである。英語キーボードにするためと、3年保証をつけるために Sony Style の直販で購入した。奈良先端大と Sony Style は直接取引がなかったので、法人契約してもらうために多少手続きが必要だったりもした(大学は基本的に売り掛けでしか購入できないので、対応してもらうために大学の登録が必要だった)のだが、一応そのあたりのことも全部やって購入したものである。そのため、「安い PC を買っているんだからサポートが悪いのは当然」という声もあったのだが、そんなに安いものを買ったという意識はないのだけど……

以前書いたことがあるが、

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

はデパートの苦情処理係の室長をしていた人の本なのだが、「どんなクレーマーのタイプがいて、サポートとしてはどう対応するといいか」ということが書いてあるので、いろいろと勉強になる。特にミスが発覚してからのソニーのサポートの対応は、かなりこの「クレーマー本」の見事な対応に相当する(初動が悪かったけど)。自分は「クレーマー」扱いされないように気をつけたつもりではあるが、やっぱりクレーマーだと思われるんだろうなぁ。上記の本にも「クレーマーとよく似ているが、改善のために文句を言ってくる人がいて、そういう人は大切なカスタマーだから、大事にしないといけない」ということが書いてあり、自分としては後者のつもりなのだが(「ここを満たせばクレーマー」という点は特に注意して該当しないように気をつけた)。というか、そうじゃなかったら別に黙っていればいいわけで、エネルギー使ってまで言うだけ損である。

さて、届いた VAIO を動作確認したところ、HDD (SSD) は全部初期化されていて、CD/DVD ドライブの不具合、USB の不具合ともに解決していた(前 Ubuntu Linux の Live CD で確認したときも読み込めない症状はあったので、Windows を復旧したから直ったものだとはあまり思えないのだが、出たり出なかったりする不具合だったので、今は出ていないのであろう)。データはバックアップしてあるのだが、はてさてどうしたものか……。アプリケーションも、基本的に論文の読み書きができればいいだけだったので、Firefox と VMware player と MS Office と Acrobat と Norton しかインストールしていなかったのだが、このまま復旧するのも(不具合が再現したら)意気消沈なので、これを機に Windows 7 に更新しておくか(英語版の Windows 7 Ultimate は手元にある)。

夜カスタマーサポートの人(たぶんかなり偉い人)から電話があり、今回のトラブルの経緯について説明してくれた。曰く、先日もらった電話内容と事実関係はほとんど同じなのだが、指示が2つあったというのが誤りで、実は「VAIO カルテの指示に従って消したので、ご了承ください」という連絡内容が工場からサポートに上がっていた、というのが真相らしい。ではなんで3人ものサポートが「HDD の初期化の同意を得るように」と誤解したのか、という点についてなのだが、1人目のサポートの人が「HDD の初期化の同意を得るように」という指示があったものだと誤解して、2番目以降のサポートの人に「HDD 初期化の同意を得ること」「これ以上のチェックのためには HDD 初期化が必要なことを伝えること」という2つを申し送ったために、2番目3番目の人もそのような電話をしてしまった、と。本来なら最初の工場の指示まで遡って見なければいけないところ、確認を怠ってしまったのが度重なるミスの原因なので、申し訳ありませんでした、とのこと。それならば仕方ないか。とはいえ、自分も Gentoo 活動していたとき、Bugzilla でバグがアサインされたら、自分にアサインされる前後の動きだけではなく、一番上の報告まで見ていたと思うんだけど……(そこまで見ないと間違った対応をしがちなので)。

もう一つ、VAIO カルテに記載があるから消す、ということに関しては、実は電話で修理受付するときに口頭で HDD 初期化の同意があり、なおかつ VAIO カルテに初期化同意のチェックがある場合のみ、それ以上の承諾なしで消している、というものらしい。別のメーカーの修理関係の人曰く、修理に出すなら HDD が消えるのは当然とのことであるし、自分も修理のために消されるのは当然であることは承知していたので、修理受付のときに同意したのではあるが、「修理」でなにを指すのかについての解釈がカスタマーとサポート(工場)とでどうも違うらしい。こちらに関しては、工場の人の「当然」とカスタマーの側の「当然」が違うのが問題であり、医療現場で提唱されている「インフォームドコンセント」の考え方を援用するならば、今回は「コンセント(同意)」はあったが「インフォーム(十分な説明と理解)」があったとは言いがたく、ちゃんとインフォームしてほしい、と伝えた。

一応手元に VAIO も戻ってきたし、真相も明らかになったし、これで一連のごたごたは解決かな。

結論としては、Windows 機を今後買うなら ThinkPad か Let's note 以外ないですね。いろいろ説明してくれてソニーに対する不信感は消えたけど、もう同じようなプロセスはしたくないし、サポートに頼まないでも自分で全部直せる的には ThinkPad 最強。トラックボール時代から Let's note ファンなのだけど、トラックボールが消えた今、英語キーボードが選択できないのと、キーボード(配列、タッチ)がいまいちなのがなぁー。Mac 使うようになってトラックパッドに対する抵抗はだいぶなくなったのだが、マルチタッチ(2本指操作でスクロールや拡大縮小とか)があるからトラックパッドでも我慢できる、という程度なので、やはり使うなら ThinkPad ですなぁ。

garmygarmy 2010/01/11 12:34 BtoCだとどうしてもそう言う問題が起こるのは仕方がないですね、というのが感想です。
たぶん個人で購入する分にはLenovoもPanasonicもSonyも似たような物ではないか、と。
(自分のLet's noteの液晶の蛍光灯が切れたときには、保証期間内だったのと
法人モデルで多少割高に買っていたのもあり、1万6000円でサポートの人を呼び出して
その場で交換してもらったから、きっと法人契約かつお金があるならばすばらしい
サポートが受けられるでしょうけれど)

口頭の同意だけで消去しているとしたら、言った言わない問題になるから問題だけれど、
口頭の同意+書面の同意がある状態でHDDの初期化、という運用は問題無いと思いますがね。
少なくとも、大量に修理をこなさない工場で、都度同意を取るというプロセスをしていたら、
正直コンシューマー向けのラインは効率が悪くなりすぎてやってられないと思う。
(顧客接点に置く人間はある程度選別するのが普通で、工場で修理をしている人が直接
顧客との連絡も、というのは考えにくいし、それを始めたら修理作業が進まんと思う)
今回、インシデントが起こった後のリカバーが出来ているのは、コールセンターで録音して
いて、オペレーターの対応を監視しているスーパーバイザー(SV)とかが対応してくれたから
だとおもうし。

しかしまぁ、残念だけれど、対応する側としては「クレーマー」への対応と、
「改善のために文句を言ってくる大切なカスタマー」も対応は同じ(丁寧に対応)だろうから、
そこまで文句を言っては可哀想だと思うけれどね。

そう考えるとBtoBの商売の方が、そういう苦労は無くて楽だわー。
妙なクレーマーにはまず出くわさないからね。
その代わり仕事を取れるまでが大変な苦労ですが、理不尽な苦労はあまりない。

garmygarmy 2010/01/11 12:37 あともう1点。

> Bugzilla でバグがアサインされたら、自分にアサインされる
> 前後の動きだけではなく、一番上の報告まで見ていたと思うん
> だけど……(そこまで見ないと間違った対応をしがちなので)。

ふつーの人は、前後までちゃんと見ている人は少ないし、見ていても
通常の流れと混同してしまうことは多々あるので、そういう異例対応は
基本的にやらない、というのがミスを防ぐ鉄則ですかね。
(Bugzillaで流れてくる件数と、おそらくPCの修理件数では桁が違うだろう)

異例対応を受け付けるなら見合うfeeを受け取った上で、
ラインには優秀な人を置くべき、というのが解決策になるのかな。
(そこまで来ると、ほとんど個別対応ラインだからね)

mamorukmamoruk 2010/01/11 22:21 id:garmy さん
今回買ったのは法人モデルで法人窓口から買ったんですけどね……(でもサポートの電話先は個人モデルと共通です)。

口頭の同意に関しても、通話が全部録音されているので、言った言わないのレベルの話になったら、コールセンターのログが登場するのでしょう。手間がかかって仕方ないのでそういう対応はできないだろう、というのは分からなくもないです。年末進行のところで修理に出してしまった(でも目下困っていない症状だったので、こちらが休日で使わないときに出す、というのは当然の行動だと思う)ので、数こなさないといけないところだった、という点は彼らも拙速にやってしまうのも仕方ないなとは思います。

BtoB のほうが楽だってのはそうでしょうねえ。自分も仕事するとなると、BtoB と BtoC とどちらがいいんだろうと考えます。BtoC も苦労が多いぶん、やりがいもあるんでしょうけど……

Bugzilla でのバグ対応は PC の修理対応とは違うかも分かりませんね。例がまずかったと思います。すみません。PC の修理対応はどちらかというと相談員業務のように、FAQ がほとんどで、ときどき稀な相談が来る程度でしょうが、Bugzilla でのバグ対応は、基本的には全部違うバグ(同じバグが何度も出てくるのはありえないし、同じバグであれば古いバグを reopen してそこで解決する)だし。

やっぱり自分の使うものは見合うだけのお金は払うので、ちゃんと対応してもらいたい、と思いますねー。Mac 製品も、他の PC と比べると高いけど、それなりのサポートが受けられるなら自分は別に高いとは思わないので、払います。修士のころ買った Power Mac も、博士になってから買った Mac Pro も、それぞれ50万くらい払っていますしね……(東大 Fink チームに資材提供して Mac ユーザを増やしたアップルジャパンの人たちは、投資を回収できたと思う(笑))

帰って来たMac使い帰って来たMac使い 2010/08/11 15:48 一番最初に買ったPCがVAIO C1でその後ずっとMac使いでひさしぶりにサブでtype Pを買った者です。
Pはソニースタイルで注文しましたがまだ届いてませんが、到着待ちの間にいろいろ調べていてたどり着きました。
個人的にはアップルの対応がそんなに良いとは思えませんけどね。
iPhone4のアンテナ問題もそうですが、Macでも何かあきらかな不具合があってもなかなか認めたがらないですし。
まあ、アップルストアに持って行くと他社と比べて良い対応はしてくれますがあのスタッフ達はあきらかに
金がかかっているって感じがしますからね。
あとソニースタイルの法人モデルって結局余計なソフトが入っていないだけで法人モデルだから値段が違うって
こともほとんどなくて他社の法人契約とは全然違うのでそれと比較するのはどうなのかな?
まあ、MacでVAIO typePサイズのノートPC出してくれたら今回Pを買ってなかったってのも事実で。
各社いろいろと問題はあるけど長短見極めてつき合って行くのがいいんじゃないかなと。
個人的にはパナソニックは、防塵仕様の頑丈なノートPCはちょっと興味はあるけどそれ以外はデザインが悪過ぎて
選択肢にないけどね。

mamorukmamoruk 2010/08/11 16:05 帰って来たMac使いさん
ええ、アップルはハードウェア的にはいろいろ自分も痛い目を見たので(その都度直してくれはするのですが)、ここが一番いいと言いたいわけではないですね……。Mac OS X が動く、というのが自分にとって一番の利点でしょうか? 個人的には最近は iPad でほとんどの用が足りているので、必ずしも Mac OS X が必要じゃないのかも? と思ったりします。仕事ではさすがに iPad だと力不足ですが、家でメール読んでブラウズするくらいなら、95%くらいはこれでいいかなと……(5%くらい、銀行サイトとかで iPad だと入力できなかったり、困るものがあるのでこれだけでは生きていけないのですが)

ソニーにもがんばってもらいたいと思いますので、応援していますよ!