伝説のサービスとは
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- 顧客が重大な違いを見いだしたサービスのこと
- 顧客がそのサービスを選択し、他人にも熱心に勧める理由を明確を有している
伝説のサービスを実現する
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- 明確なリーダーシップが不可欠
- リーダーの顧客に対する熱意が、あらゆる取り組みの中に明確になっている
- リーダーはサービスに対するビジョンのもと、経営資源とスタッフの意識を統合しなければならない
- リーダーが何を優先するかによって、従業員の優先順位も決まる
- リーダーがサービスマニアになっていれば、従業員もそうなっていく。
エクセレントになる
エクセレント（卓越した存在）になることほど、手間のかからないことはない。
トム・ワトソン・シニア
エクセレントになるには、エクセレントになり得ないことをやめることである。
顧客が期待するサービスとは
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- 顧客が魅力を感じないものはサービスとは言わない
- サービスが顧客に奉仕するものであると確信する。そしてその信条にしたがって行動する
- 顧客が何に価値を見いだすかを理解する。その上で、独創的なアプローチを検討する
- 顧客は、サービス中のあらゆる接点を判断して、リピートするかを決定する
- 最も有効な時間の使い方は、顧客に関わることである
- 顧客の期待以上のサービスが真のサービスであり、その成果は利益に現れる
- 企業間の差異は顧客に対する対応から生じる
サービス神話で習慣になっている活動
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- ビジョンを掲げ、それを日々実践する
- 行動を起こす
- 常に教え、常に学ぶ
- 自分自身にも他人にも常に高い期待を抱く
- こうなりたいと考えるように行動する
- 身も心もサービスに捧げる意識を持つ
企業が顧客を失う唯一の理由
従業員の顧客に対する無関心な態度
顧客がいやな気分になるとき
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- 在庫切れや入荷待ちで欲しい商品がない
- 必要なときに助けてもらえない
- 従業員の情報不足。支離滅裂な対応を受ける
- 官僚的な対応をされる
- 行列であれ、電話であれ、待たされる
- 価格が明示されていない
- 誤解を招くような広告
- 価格に見合う価値が提供されていない
- 期待を裏切るクオリティ
- 扱っている商品を支持していない
- 不潔、無秩序、危険な店内
- 立地、商品のレイアウト、駐車場、交通が不便
伝説のサービスを実践するために
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- サービスは社員全員の仕事である
- 企業には不達の職務がある。顧客に対応する業務と、それらを支援する業務である
- (1)優れた判断、(2)積極的な態度、(3)顧客に対する熱意、(4)チームとして成功したいという欲求、(5)全力を尽くそうとする意思。これらをリーダーは見守っていく必要がある
- 社員は、(1)意味のある仕事、尊敬、ビジョンを共有できる機会、(2)明確な基準、(3)継続的なトレーニング、(4)評価と承認、(5)意思決定に関する責任、(6)最善を尽くすための自由と支援。社員はリーダーがこれらを提供することを期待している
- 企業間の成果の違いは、従業員の能力よりもマネジメントのクオリティに起因している
- 現場を見れば、マネジメントのレベルがわかる
- サービスはシステマティックに提供されるべきである。組織構造やプロセス、期待と目標、就業環境と関連していなければならない
誠実であること
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- リーダーが誠実さを重視するときだけ、エクセレントなサービスが実現される
- ビジネスを行う理由は、社会に奉仕するためである
サービスが伝説になる時―「顧客満足」はリーダーシップで決まる
- 作者:ベッツィ・A. サンダース
- メディア: 単行本
