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Tech Mom from Silicon Valley このページをアンテナに追加 RSSフィード Twitter

2010-11-17 悪名高いアメリカの「人的サービス」が少しよくなってるような

[][] 悪名高いアメリカの「人的サービス」が少しよくなってるような 09:55

友人とランチしながら四方山話。「最近は不景気のせいか、カスタマーサービスに電話したときなどのサービスがよくなってませんか?」という話になり、賛同を得た。

以前は、カスタマーサービスに電話するのは覚悟がいった。まず、「◯◯の場合は何番のボタン・・・」の茨の道を通過せねばならない。「0番でオペレーター」を選ぶと3時間待ち。一応英語しゃべってるはずだが私には理解出来ないアクセントのインド人が出る*1。けんもほろろの対応をされる。上司を出せ攻撃でけんか腰で問題を認めさせねばならない。ようやく修理のアポイントをとっても1週間後。それで待ってても時間通り来ない。来てもトラブルの原因がわからず時間切れ放ったらかしで帰ってしまう・・・

などというのが常識だった。しかし、なんとなく、最近はそういう状況に遭遇することが減っているような気がする。最近電話でインド人の声を耳にしない。長くても1-2分で人がちゃんと出て、すぐに問題を解決してくれる。先週も洗濯機が壊れたのだが、シアーズで買ったこういう大型家電はすべてまとめて年間修理契約にはいっているので、電話したところ、(ヤリスギかと思えるほど)「それは大変ですねー」などとやけに丁寧でビックリ。修理に来る前に「これから行きます」という電話がちゃんと来て、修理屋のお兄ちゃんもやけに愛想がいい。

当たり前といえば当たり前なのだが、なんか、少し世の中が生きやすくなっているように感じる。(他の米国在住の皆様、どう思いますか?)

私もこの友人も多忙なため、「時間をお金で買う生活スタイル」であり、だから修理契約を買っておくとか、携帯電話もケーブルも気がつくとかなり高い料金のパッケージにはいっているとか、そういう前提はたしかにある。なので、単に高い料金払っている人向けのサービスが受けられるということなのかもしれない。でも、前からそういうライフスタイルであるにもかかわらず、最近は変わっていると思える。

製造業全盛時代には、エネルギーや製造工程の改革によって、誰も身を切らなくてもモノを作るコストはどんどん下がった。それが一段落したら、今度は通信コストが劇的に下がってロジスティクス改革が起こり、製造をアウトソースすることでさらにモノの製造コストは下がり続けた。でも、それもさすがに一段落しているような気がする。先日、世界最大の企業ウォルマートに関する本を読んだのだが、かの有名なトヨタと同じような「乾いたタオルを絞る」流儀の彼らの厳しいコスト削減商売が、国内でできることをほぼやりつくし、中国や南米にアウトソースしたものの、それらの国々でも限界に達して、環境対策や労働問題などの面でプッシュバックに遭っている様子。「身を切らなくてもコストが下がる」段階が終わると、安く売るためには誰かにツケを押し付ける結果になる。ウォルマート流では、中国人に環境問題を押し付けるだけでなく、例えば家具や家電なら、組み立てていないままの箱で顧客に届けられ、いわば「製造の一部」をユーザーに押し付けることになる。

消費者のほうも、長いこと「サービスよりも値段が安いことのほうが重要で、壊れたら修理するより捨てて新しいのを買うほうが、安くて品質のいいものに買い換えられる」という状況が続いてきた。カスタマーサービスにかける電話は、オペレーターが電話をとった瞬間に、電話の月額料金なら一ヶ月分は軽くふっとんでしまうほど高くつくので、売るほうもなるべくそのコスト削減しようとしてきたし、消費者もそれでモノが安く買えるならいい、と(個人的には経験すると皆文句を言うが、全体でならして考えるとやはり安いほうがいいと)潜在的には思ってきたことになる。問題解決のコストを顧客に押し付けているわけだ。

ところが最近、「安値至上主義」が続かないようになっているのだと思う。私の住む通信業界でも、90年代の「投資すればするほど爆発的にコストが下がってついでに品質も上がる」という天国のような状態が終わって、通信の素材コストそのものがあまり下がらない構造になってきている、ということは何度かあちこちで書いている。(たとえばこちらの記事)単純に単価を下げていく競争は限界に来た。消費者にとっても、もうすでにモノはたくさん持っているし、値段がこれ以上下がらないとなると、サービスの悪さが目につくようになってくる。安いものを買うためにイライラするより、少々高くついても快適なほうがよい、時間のほうが大切・・と思う人もいて、そのニッチに対応しようと思う人も出てくる。

それで、他のサービスとパッケージにして、便利にすると同時に単価を上げ、単価の高いサービスを買ってくれるユーザーにはサービスを厚くする、という戦略が出てくる。もちろん、ガンコに「安値至上主義」を貫くウォルマートのような人々もいるが、バケモノのように巨大なウォルマートとコスト構造で戦っても負けるに決まっているので、会社更生中のシアーズなどは、逆にパッケージ化・客単価増大・サービス向上を指向する。(前にも、こんなエントリーを書いているので参照。ここでは、ユーザーに製造の一部を押し付けるやり方に対抗するBestBuyなどの例が挙がっている。)不景気で、国内のコールセンターであっても、安い給料で人が雇えてしまう、というあまり美しくない現実もあるのだろうが。

ちょっと、時代の潮目が過去50年と変わってきているんじゃないか。カスタマーサービスにインド人が出ないだけで大げさな話ではあるが、そんなことを考えた。

<追記>

「日本的サービスが見直されるかな」というコメントをいただいたので、追記。日本的サービスというと、対価をはらわず、サービス提供側が奴隷労働を求められるケースがしばしばある。そうじゃなくて、対価をきちんといただいて、サービスを提供するようにしないと、サービス提供者側で働いている人がきちんと給料をもらえず、給料をもらえないサービス労働者の消費も盛り上がらない。経済は「製造業本位」から「サービス経済」になって、サービス業に従事する人の人口が増えているのだから、日本でも提供されるサービスにきちんと対価を支払う仕組みが増えたほうが、いろいろな意味でみんなのためだと思う。

<参考>

/ WSJ日本版 - jp.WSJ.com - Wsj.com

【ウォルマート】、国内が6四半期連続・既存店減Q3!ブラックジョークなBF販促品? (1/2)

私の読んだウォルマート本はこちら

*1:「スラムドッグ・ミリオネア」参照のこと。

イギリス在住イギリス在住 2010/11/17 14:17 イギリスでも訛りの酷い英語で対応するカスタマサービスに、たまに遭遇することがあります。 それはさておき、民官を問わずカスタマーサービスを利用した数日後に、カスタマーサービスの応対はどうでしたか?という電話が掛かって来る事が多く、酷い対応を受けた場合は、すかさず、そこでクレーム出来る仕組みになってます。 きっと、「お前の会社のCSが糞だから二度と利用しない!」みたいな顧客の前例から、CSの品質チェックが一般化しているんでしょうね。

イギリス在住イギリス在住 2010/11/17 14:20 あっ、ちなみに、ウェイトレスやウェイターの質はチップ文化が一番浸透しているアメリカが一番良いと思います。彼らのスマイルは最高ですよね。

shiroshiro 2010/11/17 20:26 競争激化で顧客へのフォローを重視するようになったというのは確かにあると思います (私の経験では、他の米国の顧客対応の平均に比べて群を抜いて良いのが保険会社なんですが、やっぱり競争のせいかな?)
ただ、ITによる「カスタマーサポートオペレータのサポート」が充実してきたという面もあるかと。オンラインのサービスでは、状況をリアルタイムで掌握してて、顧客がコールしてきたら直ちにありそうな原因や対応がオペレータに提示される、なんてことになってきていますよね。そうなるとオペレータの訓練もより人間的な対応の方に資源を割ける、ってなことはないでしょうか。

hati50hati50 2010/11/17 21:36 アメリカの西海岸田舎地方在住ですが、
「インド人の発音が良くなった」という印象を受けております。
いろいろな事情から、コールセンターのインド人の発音教育をしっかりやるようになったと言うことかもしれません。
一方、まったく改善されないのがLenovoのカスタマーサポート・・・まあ、中国企業になったから当然でしょうか。
安値至上主義のWalmartですら、最近は店員の対応が良くなってきています。

KK 2010/11/20 01:48 コールセンターは、最近インドよりフィリピンが増えているとの記事があったような。