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2008-05-29

ボイスメモの運用!

昨日元祖モバイル営業マンのほうにどどど〜んさんからこんなコメントをいただきました。

「商談中の録音メモについて問題が発生していて、悩んでいます。

商談中の録音は録音している事を商談相手にも伝えるべきか?

商談中の録音は、商談内容に問題が発生したあとに

内容の記録として、エビデンスになるという使用方法も踏まえて録音していますか?

もちろんメモを取ってその内容が思い出せない時に

とても役に立つとは思いますが、私の周りの人間は、そういう考えは持ってなく、相手との信頼関係を自分自身が築こうとしてないし、それが常識だと思うのならおかしいとまで、言われました。

実際その商談中のメモを使って相手を攻める気より

自分の記憶のメモとして録音内容があると便利という考えの方が多いのですが・・・

それが常識と思う、思わないは人それぞれではないのか?と思うのですが、実際皆さんはどうお考えですか?」

まず現在私は商談の内容をCLIE TH55等で録音することは行っていません。

なぜかと言うと訪問先での録音はそれが個人情報に該当するからです。

当然商談中の会話にはそのお客様の氏名、機微情報等が入ってきますのでそれは当然のことながら個人情報にあてはまる訳です。

そしてその情報は管理が非常に大変なため(法律にそった管理が必要)商談録音は控えています。

次に商談中の録音を相手先に伝えるか?という問題はもし録音しなければならないものであれば相手に伝えなければならにのでしょう。

例えば最近の各カスタマーセンター等へ問い合わせで電話するとまず最初に「この会話は録音されます」との内容のガイダンスが流れることが多い様に感じます。

>相手との信頼関係を自分自身が築こうとしてないし、それが常識だと思うのならおかしいとまで、言われました。

この考え方はどうなのでしょうか。

まぁ優秀な営業マンであればお客様との信頼関係は確固としたもので録音など無用なものなのでしょうが、ただ我々がよく言われるのは「誰でも気持ちがいつどこでどう変わるかわからない。」であり、慣れ親しんだお客様でも場合によっては言葉は悪いですが“敵”になることさえないことはないと思うのです。

そう考えるといろんな場面での重要なエビデンスはきっちりと捉えておかなければならにと思います。

またどどど〜んさん言う様に自分の記憶と併せて録音メモを取る、との考え方は私も同感です。

どこでも言われている事ですが人間の記憶には限界がありますしその為の補完として録音メモは最適な手段かと思います。

ただその手段として本来ならCLIE TH55等での録音が最適なのですが先に触れたとおり「個人情報保護法」が存在するうえではその運用は十分な注意が必要かと思います。

そう言った状況下で例えばトラブル的な商談においてはそのエビデンス確保として手書きメモに頼らざるを得ない状況です。

そのメモした情報を会社所定のデータベースに格納します。

もう現在この方法しかないように思われます。

なんともやり難い世の中になってしまいました。(苦笑)

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