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2014-01-27

わかりやすいマニュアル・手順書を書くための7つのポイント

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photo credit: pierofix via photopin cc

はじめに

togetterでとても共感できるツイートを見つけました。

わかりやすいチェックシートを作る為には - Togetterまとめわかりやすいチェックシートを作る為には - Togetterまとめ

SEの仕事をしていると自分以外の人のために手順書を作成したり、逆に他の人が作った手順書を見て作業を行うことが多々あります。

わかりやすいマニュアル・手順書を書くためのポイントを自分なりの解釈でまとめてみました。

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1.作業の目的を必ず明記して作業者に伝える

手順書の冒頭には、作業者に作業の目的を理解してもらうため、"この作業の目的は何か"を必ず書くようにします。

作業の目的さえ理解していれば、トラブルが発生してもうまく切り抜けられる可能性があります。

一方、作業の目的が理解されていないと、トラブルが起きた場合に作業者だけでは対処できなくなります。ちょっとでも手順書と異なる事象が発生したり、手順書と異なるオペレーションを実行してしまった場合に、もう身動きがとれなくなってしまいます。

2.作業内容と確認手順をペアで用意する

手順書に従って作業する際、以下のような順序で作業できるようにします。

  1. 作業内容を確認する。
  2. 手順書にしたがって実行する。
  3. 確認手順にしたがって実施結果を確認する。

3つ目の確認手順を用意することで、ミスに気づかず突き進んでしまうことを防ぐことができます。

たとえば、環境変数の変更であれば作業後にsetコマンドを叩いて、正しく変更が反映されているかを確認する手順を用意してあげると良いです。

3.作業の速さと作業の質に相関はない

作業が速いからといって作業が雑だったり、逆に作業が遅いからきちんと確認手順を踏んでいミスがないというわけではないということです。

できる人は作業は速いし、ミスも少ないです。逆にできない人は時間がかかっている割には、ミスが見つかったりします。経験によるところも大きいですが、要所を押さえられているかどうかの違いがあります。

作業が遅い人は結局自分の作業の中で「何の作業が重要かどうか?」判断せず、一つ一つ時間をかけて確認していくので、冷たい言い方をすれば、無駄な確認が多い。そのくせ時間に追われて肝心な所でミスる。(たりします)

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手順書に"ここは重要じゃないから見なくて良い"とはさすがに書けないので、重要なところとそうでないところをきちんと説明してあげることが必要なんじゃないかと思います。

4.クロスチェックの意味を誤解しない

クロスチェックとは別々の人間が別々の視点でチェックを行うことです。*1

以下の記事にも同じようなことが書いてあります。

「チェックしました」と答えると、「どうチェックしたんだ?」と聞き返される。「書いた後、読み直しました。」というと、「馬鹿!」と怒鳴られた。「お前は自分の書いたものが合ってるかどうか、読んだだけで分かるほどいつ偉くなったんだ!? 計算は合ってるのか聞いてるんだ!」

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5.色を使って重要性を伝える

これは個人的に取り入れてみたい手法なんですが、手順書に使う色に意味を持たせて、無機質な手順書に重要度のメリハリをつけてあげると良さそうです。

たとえば赤は重要、青は普通みたいなランクの違いを表現できたら、大事な手順を飛ばしたりということがなくなりそうです。

6.同時に2つの作業をさせない

理論上、ある2つの手順を並行に実施しても問題ない場合でも、できる限り1つずつシングルタスクで行うような手順にするべきです。

2つの作業を同時にやらせると極端に作業の質が下がる人がたまに見受けられます。

7."人は必ずミスをする"ということを認識する

熟考に熟考を重ね、どんなに丁寧に手順書を作成しても、人間ですからミスしてしまう場合もあります。

ミスをしてしまった場合でもリカバリできるような手順書にしておくとベストですが、なるべくミスが発生しにくい手順書を作っていきたいものです。

*1:ぼく自身もできていないので、気をつけたいところです。

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