2011-05-01

作者: ハワードアボット,Howard Abbott,東京海上火災保険安全技術サービス部製品安全チーム
出版社/メーカー: 有斐閣
発売日: 1994/06
メディア: 単行本
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注：本エントリは、魔法まどか☆マギカの無償交換に直面した１消費者の感想を述べるものです。一般的な消費者の反応や動向を代表するものではございません。

１．Yahooに載ったまどマギ無償交換
このブログをご覧いただいている方の中には魔法少女まどか☆マギカのBD＆DVDを購入された方も多いだろう。他ならぬ筆者も購入した。

ところで、第一巻の「無償交換」ニュースは、大きな反響を呼んだ。何しろ、Yahooのトップ記事の１つになった程である。
http://yaraon.blog109.fc2.com/blog-entry-1702.html
ここでは、自主回収、リコールについての過去の事例と本件を比較してみたい。

２．ジョンソン＆ジョンソンのタイレノール事件
自主回収には膨大なお金がかかる。
再度製作して、返品分を廃棄するといった物理的な費用だけではなく、顧客対応や受領・発送対応等の人件費も半端ではないだろう。そこで、細かな問題なら「仕様です」で押し返したいというインセンティブは常につきまとう。

リコール学の教科書に必ず出てくるのが、ジョンソン＆ジョンソン（J＆J）のタイレノール事件である。
詳細を説明すると長くなるが、かなり雑駁に言えば、１９８２年、何者かによって鎮痛薬タイレノールに毒入りカプセルが仕込まれるという事件をきっかけに、ジョンソン＆ジョンソンがこれをリコールしたというものである。
当時、ジョンソン＆ジョンソンのタイレノールは、鎮痛薬市場の３分の１のシェアを誇っていた。これを全部リコールするとなれば、ものすごい費用になる。自社の工場の問題ならともかく、出荷後に第三者に入れられるのは一種の「テロ被」であり、製造業者としては責任が取れないという考えもあるかもしれない。しかも、興味深いのはFBI及び、日本の厚生労働省にあたる規制機関FDAの対応である。

危機発生の４日目、FBI（連邦捜査局）とFDAは、J＆Jに「タイレノール」のカプセルをリコールしないほうがよいと主張していたーその種の措置はテロリストに屈伏するものだというのが、２つの連邦機関の考え方であった。
ハワード・アボット「リコールマネジメント」２０３頁

多額の費用が予想され、行政にすらNOと言う。この状況ではリコールをやらず、注意喚起だけという企業も多いのでははいか。リコールせず、ブランド名を変えて早く事件を忘れてもらという選択肢も*1あり得た。
  しかし、J＆Jは、素早く１億ドル相当のリコールを開始した*2。
  安全な錠剤と交換した上で、製造後に店頭で何者かに異物を混入されないよう、修正されたパッケージを発表した。
  当初専門家は、タイレノールブランドを変え、事件を忘れさらせることで、再度鎮痛薬市場のシェアを回復すべきと言っていたが、その真逆を行ったジョンソン＆ジョンソンの対応は評価され、市場の信頼を回復したのである。
消費者への誠実な対応を素早く行うこと。これが、危機管理の基本である。

３．ダスキン事件と危機対応が重要な時代
ここで、日本のリコール法務で重要とされるのは、大肉まんと言われる商品に日本で許可されていない添加物が混入したという、いわゆる「ダスキン事件」についての *3大阪高判平成１８年６月９日判例タイムズ１０１４号１１５頁が有名である*4。
大雑把に言うと、健康被害は考えられないものの、日本で使うことが認められていないTBHQという添加物を使った商品（大肉まん）が販売されたことが、事後的に判明し、取締役会に報告された際、「自ら積極的に公表しない」と判断したという事案で後にこれが判明し、大々的に新聞報道されてレピュテーションが低下し、加盟店への営業補償料支払いを余儀なくされたことから、株主が取締役の責任を追求したというものである。取締役は添加物混入には関与しておらず、あくまでも不正が判明した後、「公表しない」との方針をとって、自ら進んで自主回収しなかったというところの判断の是非が問われたのである。違法だが、人的被害はないということで、積極的に公表しないと判断した取締役への司法の目は厳しかった。

「自ら積極的には公表しない」ということは「消極的に隠ぺいする」という方針と言い換えることもできるのである。（中略）公表した後に予想される社会的な非難の大きさにかんがみ，隠せる限りは隠そうということにしたもので，現に予想されたマスコミ等への漏洩や，その場合に受けるであろうより重大で致命的な損害の可能性や，それを回避し最小限度に止める方策等についてはきちんと検討しないままに，事態を成り行きに任せることにしたのである。それは，経営者としての自らの責任を回避して問題を先送りしたに過ぎないというしかない。
大阪高判平成１８年６月９日判例タイムズ１２１４号１１５頁

もちろん、高度の安全性が要求され、問題がある商品の販売が公表されると回復し難い消費者の信頼への打撃を生むという「食品」の特殊性はあるが、公表して自主回収という方法ではなく、そ知らぬふりを決め込むことは、法的な責任を発生させる可能性があるということを再認識させる事案として有名である。

４．魔法少女まどか☆マギカの対応
ここで、本件についてみると、２７日の発売の翌日の告知は素早い対応と言って良いだろう。
実際、ユーザーからは、「意外と早く出たね」「仕様で押し通さなかったか」という声が聞かれる。

本件の総括にはまだ時間がかかる*5。しかし、いずれにせよ、本件がジョンソン＆ジョンソン事件と同じ、早期の対応により消費者の信頼を回復する方向に進んでいる気がするのは、筆者だけではないと思われる。

まとめ
問題を起こした後の危機管理では、隠蔽への欲求にかられることはあるだろう。特に、重篤な人的損害の可能性が低い場合には、リコールのコストや、バレない*6可能性等を考えてしまうのは人間の心情として理解できなくもない*7。
しかし、ジョンソン＆ジョンソンのようになれるかは、この状況での的確な判断による。
魔法少女まどか☆マギカの対応は、少なくとも現時点の対応としては、ジョンソン＆ジョンソン型であると思われる。今後の推移を暖かく見守りたい。

〔魔法少女まどか☆マギカ関係エントリ一覧〕

*1:１９８２年当時は

*2:同書２０４頁

*3:実は分離されたりしているが

*4:平成２０年２月１２日に上告受理申立が退けられている

*5:５月末の交換品のクオリティを見ないと総括には早いだろう

*6:仕様で説明できる

*7:重篤な人的損害が考えられるのに隠蔽するのは人間ではなくQBのような悪魔の所業である。