住宅メーカー大手の積水ハウス株式会社が、損失でしかなかったクレーム処理から収益を上げるビジネスモデルを開発し、業界の内外から注目を集めている。企業にとってクレーム対応は避けて通れない業務の一つだが、決して収益を上げることの無いこの業務をいかに効率良く処理することが渉外担当者の手腕とされ、クレームそのものをいかに出さないようにするかが企業の永遠の課題ともいえた。

　しかし、この常識を打ち破るビジネスモデルを積水ハウスが開発したことで、これからのクレーム処理のあり方が１８０度転換する可能性が濃厚となった。

　現在は未だ実験段階に過ぎないが、積水ハウスではこの実験の成果を元に、本格的にクレームから収益を上げるビジネスモデルを業務に取り入れていく方針だという。

　実験として行われたのは、クレーム客から損害賠償を請求できるかという検証。大阪・北区本社の在日韓国人２世社員が個人的な裁判として顧客を訴えた。名目は顧客が社員の出自に関することで差別的な発言をしたというもの。実験段階のため、あくまでも社員の個人的な訴訟としているが、裁判に関わる時間は全て業務時間扱いとされ、裁判費用も積水ハウスが負担するという、事実上同社の事業としての裁判だ。積水ハウスでは今後、訴訟ビジネスを主力業務へとシフトしていきたい意向であり、今後は「被害者要員」として在日韓国人を積極的に雇用していく方針だという。(ABS通信*)

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