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2017-09-04 NTT西日本の故障対応がポンコツすぎる

NTT西日本の故障対応がポンコツすぎる

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 会社で FAX 専用に引いてあった、ひかり電話 が今朝から使えなくなった。

(メインの電話やインターネット回線は別契約の回線で業務に重大な支障はなし)


 HGW を OFF/ON してみると電源は入り、起動処理が動き始める挙動があるものの、真っ先に点かないといけないだろう光回線のランプが光らない。

 登録ランプの点滅はネゴシエーションを試みている意味だろうと思うが、光回線のランプが消灯しているということは光ファイバーを見失ってる状態なわけで、いつまで経っても疎通する兆しはない。

 LAN側 から HGW へはログインでき、ログを確認すると 9/2 に光回線を見失ったぽい感じ。


 NTT西日本の故障窓口 0120-248-995 に電話を入れると 10分以上も持たされたうえに、局側からは回線障害なのか機器障害なのか診断できないという。

 メタル線の時代は C の埋まったコネクタが最低1つは置いてあって、そこまでの疎通を局側から確認してもらって切り分けしてもらえたものだ。


 選択肢を聞くと

  • HGWの故障を疑って、代替機を発送する
  • 客側で機器交換してもらうが、すぐに使えるわけではない
  • 局側の機器認証(MAC認証)を待たないといけないが、その時間は分からない
  • もし機器交換でダメだったら回線側に問題ありなので、改めて故障窓口に連絡する必要あり
  • 作業員を派遣することもできるが、明後日にしか行けない

 前者を選択したとき、もし局側の機器認証が夕方以降にズレ込んだら復旧の検証も同じく夕方以降にズレ込み、その時点でダメだった、ってなったとき、「機械じゃなくて回線側が怪しかった」と言って手配依頼をかけると翌・水曜受付で金曜派遣という段取りになることは濃厚。

 よって代替機を発送するという前者の提案は罠で、最初から派遣依頼をかけないといけない。


 明後日まで ひかり電話(フレッツ光) が使えない


 以前だったら午後の障害は翌日に回されることがあっても、午前中の障害は当日中に対応してくれたはずなのが、何だ、このポンコツ対応は?

 「NTTの障害対応の品質は、これほどまでに落ちたのか?」と故障窓口の受付担当に愚痴ってみるも、彼女らはマニュアル通りに「ご不便をおかけしすみません。」と繰り返すのみ。


 回線がファミリータイプじゃなくてビジネスタイプだったら対応が違うのもしれないけど、ちょっと普通にありえなくない?


 NTT西日本、劣化しすぎ


 かなり限定的な使い方をしているサブ回線のほうだったので良かったけれど、もしメイン回線のほうだったらゾッとする。


 NTTの専任営業が付く規模の会社だったら優先対応してくれるのかもしれないが、零細企業だってフレッツ光の復旧まで丸2日という事態はさすがに許容できない。


(追記)2017/09/06

 電柱間に取り付けられてる光クロージャーの中で、光ファイバーの必要Rが確保されていなくて(鋭角に曲がっていて)疎通不能になってしまったとのことで、HGW には問題がなかった。

 なんでずっとよくて突然にそうなったかは不明。


 最初から派遣を依頼していて良かった。。。

 ついでに「これもしメインの回線だったら2日も待てないんだけど、どうしたらいいの?」と聞いたら、故障受付でゴネる(きつく要求する)と対応の優先順位が上がるという秘技を教えてもらえた(笑)