カスタマーサクセス

大学時代にマスマーケティングを専攻したが、電話を使うテレマーケティングの世界に飛び込んだ飯田。ベネッセなどでコールセンターのマネジメント業務を約15年に渡って務めた。そして、エス・エム・エスに転職し、介護事業者向けSaaSのグロースに参画。リーマンショックでの事業縮小や、値上げによる顧客のクレーム対応を乗り越えて、多くのことを学んできました。Chatworkでは、年平均40%の成長を牽引するセールスとカスタマーサクセス組織をリード。組織戦略の立案やその実行において心掛けていること、そして描いている未来について聞きました。 ■プロフィール 飯田 洋介ビジネス本部カスタマーエクスペリエンスユニット…

こんにちは！株式会社フォトラクションでPMグループリーダーをしている市橋です。 Photoruction Advent Calendar 2021の10日目の記事です。 本記事では、カスタマーサクセス（CSM・サポート）を経てプロダクトマネージャー（PM・PdM）にキャリアチェンジした私が考える、ユーザーに近いポジションからプロダクトマネージャーになったことによる強みと苦労している点ついて簡単にまとめています。 同じようにカスタマーサクセスやカスタマーサポート（以降、CSとします）または他の職種から、プロダクトマネージャー（以降、PMとします）へのキャリアチェンジを考えている方の参考になれば嬉…

前回のブログの続きです。 www.three-wise-monkeys.com 買ってくださったお客さまからの商いを最大化することをライフタイムバリュー（ＬＴＶ）の最大化といいます。ＬＴＶとはＬＴＶ（Life Time Value）は「顧客生涯価値」と訳される。ある顧客が、特定の企業（ブランド）と取り引きを始めてから終わりまでの期間で、どれだけの利益をもたらすかを算出したもの。２０００年頃から使われている経営手法として有名なＣＲＭ（Customer Relationship Management）や、カスタマーサクセスはＬＴＶを高める、顧客への販売戦略です。ＣＲＭとカスタマーサクセスに共通する…

サブスクの浸透と歩調をあわせるようにビジネス戦略として「カスタマーサクセス」という言葉がよく使われます。これを日本語に訳すと、顧客成功・・・顧客を成功に導くような意味合いでしょうが、何を言いたいのだか、よく分からない言葉です。そこで、カスタマーサクセスについて書かれたビジネス書を読んでみました。「カスタマーサクセスとは何か」・・・知りたいことがそのものズバリと分かりそうな本です。 この本で著者はカスタマーサクセスの本質を次のように書いています。 「サザエさんに出てくる三河屋の三平さん、分りますか？彼がしていたことの現代版ですよ」 「カスタマーサクセスって、いったい何ですか？」と聞かれた時、筆者…

大学時代から、インターンシップやアルバイトで数々の接客・営業経験を重ねてきた中山。新卒で大手ネット広告代理店に入社して、1年半でChatworkにジョイン。セールスを経て、現在はカスタマーサクセス職を務めていますが、「ここまでは挫折の連続でした」と本人は語ります。どのような挫折の中から、何を学んで、顧客に何を提供してきたのか。本音で語ってくれました。 ■プロフィール ビジネス本部 カスタマーエクスペリエンスユニット セールスサクセス部カスタマーサクセスチーム中山 隆太郎 高知県出身。青山学院大学在学中に、複数のIT企業でインターンシップを経験。2018年3月に新卒で大手ネット広告代理店に入社し…

この本は、上司に勧められて読んだ。 この本では、コロナの影響で営業・マーケティングが非対面に変わりつつある中で、営業・マーケティングの課題を解決し、的確な施策を行うためのノウハウが記載されている。 個人がその場の工夫で実践できる即効性のありそうなテクニックではなく、マーケティングから導入後のケアまで、全体を通して企業の営業活動を底上げするための手段が書かれている 営業戦略 営業マネジメント 営業スキルアップ 営業人材育成 SFA MA インサイドセールス カスタマーサクセス マーケティング 統合戦略に向けたロードマップ この本では、組織で営業力を強化することが中心だ。 そのため、能力・しくみ・…

今日のトレンドチェックはこちら。 style.nikkei.com カスタマーサクセス、はじめて知った。 職務は大きく2つです。1つは解約率（チャーンレート）を下げる、つまり顧客が解約することなくサービスを利用し続けるよう促すこと。もう1つは顧客単価を上げる『アップセル』です。 営業マンの一種だが、売り込むのではなく 顧客のアフターフォローを担う人材 といったところだろうか。 『売り切り』つまり売って終わりではなく、月単位などで利用料を払い続けるサブスクで導入してもらうことが増えました。納品後も解約せずに使い続けてもらうために、顧客との関係性が重要になります。そこで営業プロセスを分業し、顧客と…

起業大全――スタートアップを科学する９つのフレームワーク 作者:田所 雅之 ダイヤモンド社 Amazon 「スタートアップを科学する9つのフレームワーク」とのことだが、経営を9つの要素( ミッション・ビジョン・バリュー、戦略、人的資源、オペレーショナル・エクセレンスユーザーエクスペリエンス、マーケティング、セールス、カスタマーサクセス、ファイナンス)に分けた要素をフレームワークとしている。 読み進める前提として、「起業の科学」を呼んでいることになっているようで、まず、以下の略語がわからないと混乱してしまう。 プロダクトのフェーズCPF(Customer Problem Fit)FPF(Foun…

はじめまして。ヘンリー CEOの逆瀬川です。 タイトル通り、今年は会社としてQA(Quality Assurance)の向上に注力していきます。 今までも要求開発やテストなどの改善を行ってきましたが、今年は会社としてより一層注力していきたく、改めてここに宣言します。 医療業界において求められるQA基準 弊社は、医療機関向けの基幹システムとして、電子カルテと医療会計システム(レセプトコンピューター、通称レセコン)を開発している会社です。 医療機関において、電子カルテと医療会計システムは業務上で欠かせないシステムです。システムトラブルで実際の業務が止まり、新規患者受付を一時的に停止したといった最悪…

存在を決めて行動する。やがて成果をてにいれる。 #サルトルの教え #サルトル #堤久美子 amzn.to/2xIo5WV posted at 23:32:52 日頃から「おもしろい」の因数分解ができると、企画の伝え方が変わってくる。 #ずるい仕事術 #佐久間宣行 amzn.to/3y1JQxB posted at 23:14:42 窮屈さが、窮屈にならないとき、それがわれわれがいう修行という言葉の意味なのです。 #禅マインドビギナーズマインド amzn.to/3p4PUyt posted at 23:02:54 芸能人の人生だってホントはほとんど平坦なんです。彼らはそれをめちゃくちゃ濃い味付け…

神奈川県鎌倉市の取り組み ノーコード開発機能をもったグループウェアの導入① 職員自らの手でアプリを開発し、庁内業務に合わせたDXを推進 鎌倉市 デジタル戦略課 酒井 公平 [提供] 株式会社ネオジャパン ※下記は自治体通信 Vol.47（2023年2月号）から抜粋し、記事は取材時のものです。 庁内における横断的な情報共有の強化やテレワークの推進などを図るため、グループウェアを導入する自治体は増えている。そうしたなか、鎌倉市(神奈川県)では庁内システムを見直すタイミングで、以前から利用していたグループウェアの刷新を図ったという。同市・デジタル戦略課の酒井氏に、グループウェアを見直す際に重視したポ…

#コトバ見聞録ブログ 指示した内容の仕事が上がってこない場合、それはできなかった部下のせいではなく、ほぼ100%相手に期待する効果が出せるような指示を出せなかった自分の責任と考えてちょうど良い【象の鼻としっぽ/細谷功】moyamoyameigen.hateblo.jp/entry/2019/03/… posted at 23:32:51 花に水をやるように、大切な人や自分に、優しい言葉をかけてあげる #多分そいつ今ごろパフェとか食ってるよ #名越康文 amzn.to/3gp5YY4 posted at 23:14:40 批判的なものの見方を忘れると、自分が見つけたいものしか見つからない。自分が…

結婚も「何かをしてもらうため」でも「何かをしてあげるため」でもなく、ラッキーなことに毎日一緒にいてくれる相手がいる、と思えるといいんじゃないですかね。 #どうすれば幸せになれるか科学的に考えてみた amzn.to/3rRCo2X posted at 23:32:52 受験生が「合格すれば人生バラ色になる」と考える。会社員が「転職すれば全てうまくいく」と考える。しかし、それらの願いが叶ったにもかかわらず、事態が何一つ変わらないことは大いにありえます。 #嫌われる勇気 #アドラー amzn.to/2twSMMF posted at 23:14:41 しっかりした格好の人でも難なく模倣してしまえるよ…

人はチンパンジーとボノボの間にいると言われます。チンパンジーは超ピラミッド社会で、ボスザルがほとんどのメスを独り占めする世界です。一方でボノボは超フリーセックスな社会です。 #問い続ける力 #石川善樹 amzn.to/3mFl5lf posted at 23:32:52 ゲームとか漫画みたいに、レベルアップがわかりやすけりゃ楽なんだよ。現実じゃ成長曲線が右肩上がりとは限らねぇ。一度「出来る」と思えたことでも、環境が変わった途端「出来ない」と思う様になったりな。 #左ききのエレン amzn.to/3pT9NcS posted at 23:14:41 文字だらけの企画書は当然読む気が失せます。そん…

DIGGLEのベルマです。DIGGLEではプロダクトマネジメントチームとして6月に組織化しました。立ち上げにあたってどのようにプロダクトマネジメントしていくべきかを考えるため、過去の文献や資料をリサーチしました。今回のブログでは、リサーチを自分の考察も含めてまとめたものを下記にアウトプットすることにしました。 DISCLAIMER: 本記事は元が英語であるため、一部ニュアンスが正しく翻訳できていない場合があります デジタル化の始まり、SaaSが台頭する前の時代 この頃の特徴 エンジニアのリソースが少なく、地理的にアクセスしにくい コンピュータサイエンスに特化した教育・研究を行っている国が少ない…

その1 からめちゃくちゃ日が経ってしまった。。 blog.a-know.me

はてなに入ってから毎日のかなりの時間が、アクティブ・パッシブ含めたビデオミーティングに費されている（前職では週1かつパッシブなミーティングだったのとは雲泥の差である）。めげそうになりながらもミーティング自体はなんとか慣れてはきたのだが、ホームテレワークの問題として挙げられる「家人とのミーティング競合」がいよいよ顕在化してきた。 同じくミーティングの多い相方とは朝食時に当日の時間帯のすり合わせはするものの、どうしても互いにアクティブミーティング時間で競合するもの、あるいは突発的に競合するものが発生する。 OpenCommのほうだとマイク指向性が合っていて相方の声は入りにくいものの、耳が開いている…

１．引き出される様々な教訓 前回、モビルスの株を買ってさんざんお金を減らした話を書いた。 ただ損をした事実を書いただけなのになかなか反響があった。とくに小型成長株を長期で触ってる投資家の魂に刺さってた感じがする。株はツラいのだ。 前回の記事を読んで、それぞれの立番で様々な教訓が引き出されたのではないかと思う。 「上場して日が浅い企業は需給の影響が大きいからファンダが効きにくい」 「小型成長株に逆風が吹く相場で買い向かったのがそもそも間違い」 「損切りルールを徹底するべき。20％下げても持ち続けるなんてありえん」 「チャートに逆らって買うなんてどうかしている」 「ファンダにこだわり続けてる時点で…

そこに金銭が発生することで、「お金で買っているもの」という風に認識することができるようになる。そうすると、人はそれが当然の権利だと思うようになるわけです。 意外に善意を信じて行動する方が、いい結果は多いのかもしれません。 アホウドリは46日間で地球を一周する #ペンギンが教えてくれた物理のはなし amzn.to/3OaOvTo posted at 23:32:52 強さから遠ざかった、、そうだとしたら人は弱さを知る為に剣を作ったのかも知れませんね。その人をつくったのは天でしょうから #バガボンド amzn.to/307o8ql posted at 23:14:41 みなが不機嫌な状況に陥ったら…