クレーム対応

飲食店で働いていると、避けて通れないものがあります。 それが、お客様からのクレーム対応です。 料理が遅い。注文と違う。接客態度が気になる。料理が冷めている。会計が違う。予約内容と違う。 飲食店の現場では、どれだけ気をつけていても、ミスや行き違いが起きることがあります。 もちろん、クレームは起きないのが一番です。 でも、人が働き、人がお客様を迎える以上、完全にゼロにするのは難しいものです。 大事なのは、クレームが起きた後にどう対応するかです。 クレーム対応は、最初の一言で流れが大きく変わります。 言い方を間違えると、小さな不満が大きな怒りに変わることがあります。 今回は、飲食店の現場で働いてきた…

こんにちは。「キャリア応援隊長」です。 仕事は順調に見えても、たった一つのミスで一瞬にして崩れることがあります。 今回紹介するのは、転職支援の中で、情報のズレが大きなクレームへ発展した実例です。焦らないことの大切や、どんな仕事にも通じる“炎上を防ぐための本質”が詰まっています。 ぜひ最後までお読みください。 （この記事は約6分で読めます。） 【この記事から得られること】 ・小さな情報ミスが、大きな信用損失に変わる瞬間を学べる ・相手の“温度感”を読み違えたとき、何が起きるかがわかる ・関係者が多い仕事ほど、どこに落とし穴が潜むか理解できる ・口頭の一言が、プロジェクト全体を揺らす危険性を知れる…

hirofumitouhei.hatenadiary.org hirofumitouhei.hatenadiary.org 前回(?)までのあらすじ。別件で知ったイズミダイズムと言うYouTubeチャンネルから、ラーメン山岡家の株が超爆上がりしている事を知った。 youtu.be そこでラーメン山岡家 厚木店へ行き、サービスが本当に良いぞと思った。 だが、近隣住民からのクレームはあるようである。気がついただけで、これだけのポスターやら看板やらがあったのだ。 この投稿をInstagramで見る www.instagram.com この投稿をInstagramで見る www.instagram.c…

夜勤介護マンの日記 ※この記事は、夜勤介護マンが介護現場で実際に体験・見聞きした出来事をもとに書いています。個人・施設が特定されないよう、一部内容を変更・再構成しています。特定の個人・施設を批判する意図はありません。 現場エピソード（有料記事） 「可哀想って、何が可哀想なんですか」胃ろうと経口摂取、家族と現場の感覚がぶつかった話。 口を自分から開けることのない利用者さんに、家族の希望で昼食だけ経口摂取を続けていた。職員の「可哀想やな」という一言が、クレームになって返ってきた日のことを書く。 夜勤介護マン ▷ この記事でわかること 胃ろうがあっても、家族の希望で経口摂取を続けていた利用者さんがい…

https://deliverylab.hatenablog.com/entry/2026/04/20/074346 はじめに｜「配達するだけ」では通用しない時代 フードデリバリーの配達員に求められるのは、料理をAからBへ届けることだけではありません。 お客様は料理にお金を払っているだけでなく、「自宅まで届けてもらう体験」そのものに対して対価を支払っています。どんなに早く届けても、対応が無愛想だったり、商品がぐちゃぐちゃだったりすれば、それはクレームに直結します。 注文者からは配達件数をこなそうと焦るあまり、挨拶などの必要最低限のコミュニケーションもなかったり、あきらかに急いだ態度だとクレーム…

※これは20年以上前の体験をもとにした内容です。制度や運用は現在と異なる部分があります。※特定の個人・施設を否定する意図はありません。※見出し画像は内容をもとにしたイメージ画像です。 夜勤入りの日に、家族が来た 確か夜勤に入る日やったと思う。 転倒か何かの事故があって、その家族が施設にクレームを言いに来た。珍しいことやない。事故が起きれば家族が怒るのは当然のことや。 ただその日は、いつもとは少し違う空気やった。 詰所に全員が集められた その家族は詰所に来て、看護も介護も、その場にいた職員を全員集めるよう求めた。 全員が揃ったところで、その家族はこう言った。 「ここに預けているんやない。人質にし…

ところが。 Ｔさんを見ると、ずっと下を向いてモジモジしています。 これもあるあるなんですが、親子がお互い年を取るに従い立場がいつの間にか逆転して、高齢者の親が自分の子供の前でいい子になって、その時だけ子供の言いなりになるという関係性は、一定の割合であります。 最悪の場合、自分の意志でリハビリの誘いを断っておきながら、リハビリをやらなかったのがまるでスタッフの責任であるかのようにされてしまう、というのはよくあるパターンです。 Ｔさんの場合、そこまで悪意のあるウソをついてはいないようでしたが、少なくとも息子の強引なクレームに「そんなことはできないよ」とまでは言えない人のようでした。 私は課長がなぜ…