日本語で「クレーム」という言葉を使う時、その語感の中に「苦情」「文句」という否定的なニュアンスが色濃く含まれるように見られる。
ちなみに、英語の"claim"は、単に「要求・請求・主張」等を指し、否定的要素は含まれていない。特許の請求項もクレームという。
公務員向けのクレーマーに対応するための簡単な解説本。 Amazon.co.jp: SOS! 公務員のためのやっかいなクレーム対応 電子書籍: 自治体クレーム対応研究会: Kindleストア -------------------------- 自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介! -------------------------- タイトル…
週末心を病むような事件がありました。今月車検を迎える夫の軽貨物自動車と自家用車2台を車検に出したのですが、そのことでディーラー対応(主に整備)に不満がありクレーム(と言うより問い合わせと改善のお願い)をしたのです。そのことが影響したのか分かりませんが贔屓にしている担当営業が急な配置転換になりました。 車検の車を取りに行ったときに報告を受けてショックと衝撃で言葉を失いました。私がクレームを出したせいだ、なんてことをしたのだ、事の重大さに自己嫌悪に陥り夕食も喉を通らず夜は一睡もできずに朝を迎えました。夫にも「だから言ったこっちゃない、クレームなんてするから、責任を取らされるのは営業なんだから…」と…
皆様こんにちは!今日もいそいそと働いております! こんにちは!今日は何について勉強していくのかな? 今日は『特養における苦情(クレーム)対応』についてです! なるほど!確かに今はサービスを選べる時代ですから、対応方法は非常に重要ですね! いろんな大切なことがあるとは思いますが、自分なりに大事だと思うことを話していきたいと思います! じゃあ勉強して行こう! ☆目次☆ 1.はじめに 2.施設の常識≠普通の人の考え方 3.介護職員の異常性と施設職員の感覚麻痺 4.苦情処理 4-① 相談窓口として 4-② 苦情受付 4-③ 苦情・相談内容把握 4-④ 苦情解決 4-⑤ 苦情処理問題 1.はじめに 《普…
クレームの本当の意味は、claim、権利を主張する、返還を請求するなどです。手荷物の受け取り場所をバゲージクレームカウンターといいます。それは、当然の請求権、権利の証ということで、文句ではありません。 苦情や文句はコンプレインです。本来のサービスや当然の権利が犯されるとクレームの元になります。そして小さな不満が蓄積すると、クレームに変化するのです。それは期待感と現状との駆け引きです。
30歳を過ぎてから強く自覚するようになったことがある。 それは、自分が”クレーマー気質”なのかもしれないということ。 お店や病院、子供が通う園などで、不都合なことがあったり理不尽な思いをした時、合理的ではないオペレーションを目の当たりにした時、その気質は発動され、一言指摘しておかないと気が済まなくなる。しかしそれは、(あくまで指摘しようとするその瞬間は)自分の怒りをぶちまけたいわけではなくて、「今後もこの場所を利用するであろう自分やその他大勢の人が、同じ思いをしなくて済むように」という正義感に基づいていて、”いまここで私が言わなければ”という気持ちが指摘する動機の7割を占めている。 しかし数時…
ランキング参加中自動車 自動車を売却する際に、最高の価格(提示)を引き出すことは誰もが望むことです。しかし、売却後の意外なトラブルがあることをご存じでしょうか?問題になった、ビッ〇モーターや、一括査定をすると電話をかけてくる大手買い取り業者。契約書は100万円なのに、振り込まれた金額は50万円になっていて泣き寝入り。というトラブルはよく起こるのが現状です。 本記事では、自動車を高く売却した後に起こり得る「減額」・「クレーム」・「ノーリターン」の問題を回避するための確実な手順と、経験を交えて、売買契約の条件の確認方法について詳しく解説します。この一読で、あなたも安心して車を売却することができるよ…
こんばんは、白衣の投資家ライダーです。 今回は帰省した時に銀行に立ち寄って不快になった話をしていきたいと思います。 今回の記事は2024年1月31日現在の記事になります。 ※また、本記事は投資を推奨するものではありません。投資は自分の責任で行うようにしてください。また特定銘柄を推奨するものでもありません。銘柄選定に関しても自身の責任で行うようにしてください。 今回の目次は下記になります。 1.はじめに 2.帰省して銀行に立ち寄った時のこと・・・ 3.キレんなや 4.最後に 1.はじめに 皆さん・・・ついに私の住んでいる地域でも雪が降ってしまいました。 もうね・・・雪って小さい時は非日常感があっ…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 目先の「損得勘定」よりも「損得感情」です。 最初から理想のお客様たちに囲まれてちやほやされるなんてありえません。クラスでも職場でも、自分のことを気に入らない人は必ずいます。 その人たちに、あえて「うんとやさしくしてあげる」のです。 これは必ず効果があります。やがて見る目が変わってきます。 ・・・ このあえてやさしくするという方法は、いろいろな詐欺商法などでも応用されているくらい強力なのです。 人間の心理は、敵とみなしている側からやさしくされることに対して、格別の幸せを感じるようにできているものなのでしょう。 とにかく、怒っている人には、怒るよりもやさしく…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか? 私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。 ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。 「怒らないでいるにはどうしたらいいですか?」とよく聞かれます。 私はもともと人に対して腹を立てにくい性質なので、お答えしにくいのですが、たぶん感情なんて「雨が降った」ちか「波が立った」くらいの自然現象にすぎないと考えているからだと思います。 突然の雨に濡れたからといって、空自体を憎んだり、濡れた自分をせめたりはしません。それと同じで、人間はときどき雨が降るようにして怒…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 1回のクレーマーを一生の顧客にするには? ④「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる 若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。 心情としてはよくわかります。耐えがたいことを言われたのでしょう。 でも、私たちがやっているのは、お友だち関係ではなくビジネスなのです。 ・・・ まず前提として、謝るうえで、客観的にホテル側に落ち度があったかは関係ありません。 クレームをつける人にしてみれば一番の気持ちは、「謝ってほしい」なのです。これは、どのお客さまも同じです。 「私をこんな気持ちにし…
勉強してるとさ 何だこれ?分からん! ってことがあるよね? そんな時にどう動くか? っていう話ね 分からないことがあるんだから すぐに質問するっていう子 先生ーー、これってどういうこと? とか 先生ー、これって何て読むの? とかね あのね 何でもかんでも すぐに質問するのは いい方法とはいえないんだよ そんなこと言うとさ 分からないことを質問して 何が悪いんだ!!! って保護者からクレームが来そうだけど よくよく考えてみてほしい 頭によぎった分からないことを すぐに人を頼って答えを求める行動が 果たして正しい方法なのかってことね 僕の経験から言うと 何でもすぐに質問する子は 成績が伸びない傾向…
おはようございます。 今6時前、会社の食堂です。休日出勤なんです。6時半から始めて10時半の4時間を目標にしています。 先日、警告灯が表示されてエンジン関係に異常があるとなり、車屋さんに預けたムーブを引き取りに行きます。 電話で様子聞いたら、個々に確認したが異常はなかったとのこと。プラグだけ交換したといわれました。 ひょっとして、このような分からない現象が発生するのが、不正34年の結果かなと疑います。 薬害の後遺症も何十年後から出ると聞いたので、不正の後遺症もこのように現れるのではないかな? これ以上、異常が続くようであれば、ダイハツに直接持って行きます。頑固じじいではないですよ。モンクレ? …
冬から書いていた小説の1部です。カルデア陣営編! プロローグ〜2005年の間桐邸〜 「兄さん見てください!すっごく可愛く出来ました。完璧です!」「はぁ?」ここは日本冬木市、洋館が立ち並ぶ住宅街の一角、間桐邸。そのリビングでピンクのエプロンを着けた少女が、兄に向かって毛糸の帽子を見せつける。 彼女の名前は間桐桜。穂群原学園2年生の女子生徒で弓道部長。そして家では金だけ入れてくれるヨボヨボのジジと、春に上京する兄慎二の世話をする肝っ玉家長だ。桜と慎二は血が繋がっていない。幼い頃、同じ市内に住む魔術師家系遠坂から養女として間桐に出された。遠坂家にいた時は年子の姉がいた。その実の姉、凛は去年妊娠し現在…
ドラマ『9ボーダー 第1話』では、ホワイトハラスメントという言葉がありましたが、あまり聞いた事がない方は多いでしょう。 そこで、ホワイトハラスメントとは何か?詳しく紹介するので、参考にしてみて下さい。
今日ふたつ目の記事 クレジットカードを申し込んで2日、 審査が通ったので発送します と、メールが来た 早! 週明けには届くらしい 10年以上前、姪の結婚式出席の遠出の前に、ジパングとビューカードを申し込んだ時 書類に記入して(本人確認書類のコピーもだっけ?)郵送で申し込み、2週間位待って、やっと書留で届いた とても面倒だった覚えがある 今回、 申し込みもネットの記入フォームに入力するだけであっという間だった こんなに簡単にクレジットカードが作れるんだ! へぇ~ 時代が変わったね 介護保険の利用料の話 要支援2から要支援1に変わったので、当然利用料も変わると思っていた 家事援助 同じ週1回の利用…
2024年4月19日(894日目/1512日目) 短かないけど いないよ 出張は終わり、帰路に着く……。帰ります。今回の出張先は愛媛県松山市でした! またかい! 2週間前にも来たよな、松山。そんなに連続で来るような場所ではないだろ……。四国、数年に一回のペースで来る場所だと思うわ。ちょっと来すぎたかもな……。当面来ないようにしたいと思います。次来るのは5年後とかかな。また出張で来ると思うわ。出張じゃなかったら、来ない可能性もあるね……。飛行機乗らなきゃいけないし。 松山、PASMOが使えないのが不便だ……。松山というか愛媛県なのかも。電車乗るのにPASMOが使えない。なんか、ご当地のICカード…
日記 4月19日 風強いが朝ジョグ。走るほど脚が軽い。大きな仕事を進めて日中に終わらせる。大型連休前の進行なので、いつもの遅れ以上に進み具合がストレスになる。昼ジムで汗だくになり疲労困憊。面会希望の方と予定合わずモヤモヤする。 4月18日 朝ジョグ。昨日よりは脚軽い。仕事中に中抜けして自転車屋へ。パンク修理のつもりがタイヤ交換に。出費が増えて悲しい。Google mapの口コミ通り、無愛想な店主で気分悪い…が仕方ない。夕方から雨降ってきた。大きな仕事が入って残業。 4月17日 朝ジョグ。脚重い。シャワー浴びて、急ぎのデザインが必要な作業を優先で進める。昼ジムに行こうとしたら自転車がパンク!? …
平野紫耀さんのファッション情報を紹介します。 テレビだけでなく、Instagram (インスタ)・YouTube等で着用している衣装や私服・私物についても調査予定です。
今週のお題「お弁当」 最近、巨匠(母)が作ってくれます。 ミニ弁当! 僕がカップ麺しか食べないのを見かねて、「持っていけ」と。 赤紫は、玉ねぎの酢漬けなんですよ。 その隣は、ゆで卵。 なんか、これを持たせるのが、きっかけだったみたいで。 ミニトマトもよく入りますね。 パセリとかブロッコリーとかも。 パセリとかしそとかは、自家製です。 最近、ごぼうの素揚げま入るようになりましたね。 繊維質らしいです。 周りの豆は、朝に大量に出されて、「食べるのに時間がかかる!」とクレームを入れたら、こうなった…。 フルーツは、甘夏とかですね。 前は一つのに入っていましたが、独立して。 量は増えましたね。 いろい…
子供と一緒に出掛けるための事前確認、大事 小さいお子さんをお持ちの方で、ワンオペ(一人で面倒を見る)場合、家で過ごすのもありますが、子供は元気いっぱいなので外に行きたがると思います。 うちの場合は長男4歳、次男1歳(もうすぐ2歳)なので、元気があり過ぎて、正直家が破壊されるのも時間の問題です。ですので、自分がワンオペ(主に土日は毎週)の場合は外に連れ出すわけです。 今回はそんなワンオペをする際、特に不慣れな方へ捧げる記事になります。ワンオペで子供を連れて行くときの自分なりの選定条件とおすすめな場所について説明させていただきます。刺さる方に刺さってほしいお話です。 注意:あくまで自分の経験での話…
こんばんは、夜中たわしです。 年子兄妹の育児日記、行ってみますか。 息子(6歳8ヶ月) 娘(5歳2ヶ月) たわし 変な家を調査する息子 関連記事 息子(6歳8ヶ月) 小学校に一週間ちょっと通った。ほぼ毎日トラブルを起こしている。一度先生から電話もかかってきた。詳細は伏せるが、人様に何か悪さをしたとかそういうトラブルではないのが救いである。単に本人が困るだけのトラブル。忘れ物とか。え? 忘れ物に関しては親にも責任がある? まあ確かに……でも算数の教科書が2種類あって、両方持ってかないとダメなんて気づきませんやん……。1冊入れてるのを見て安心しちゃったんだよな。やらかしたわ。 小学校自体は楽しいと…
こんにちは。 ナースの独り言です。 看護師が使う「看護用語」みたいなものが存在します。 一般の会話には出てこないので、 一度聞いただけではわからない方も多いかもしれません。 しかし、患者さんが知らない方がいいこともあります。 私は一人目を出産した時に、先生一人で回している個人病院で出産したのですが、 子宮口マックスで、あとは先生まち!!ってなった時に、 先生がすぐ来なかったんです。 「マジで」 「ふざけんな」 「バカヤロウ」 「早くしろ」 「我慢できない」 と心の中で思いつく限りの悪い言葉を思いながらも、 あまりの痛さに、うなることしかできなかったんですね。 その時に、頭の上あたりで、看護師同…
* 以前にPDFで電子書籍を入稿したのだけれど、「読めない」というクレームがついて出版停止にしていた。いろいろと験したものの、PDFをEPUBにはできなかった。ところが「一太郎 EPUB エラー」で検索すると、固定ではなく、リフロー設定であれば数秒でできるということがわかった。さっそくデータをつくって入稿。ビューアで確認もしたが、やや構成がずれてしまうものの読める代物になった。たぶん、あしたあさってにはリリースされる見通しだ。 * 家庭内のでの精神的虐待でおれはおかしくなっていた。それについて師匠は《親を訴えろ、でないと破門する》と脅かした。それからもう5年以上経っている。しかしきのう本人訴訟…
育毛の達人式自宅発毛法マニュアル佐野 正弥 の実践方法と成果は?佐野 正弥さんの噂が、2ch(2ちゃんねる)のスレでも、いろいろ言われているみたいけど、本当の評判はどうなんだろう?ひどい悪評やクレームは、見当たらなかったから大丈夫なのかな。頭のてっぺんの薄毛が元に戻り、家族や友達からも「髪、どうしたの?」と驚かれるほど効果的な自宅発毛方法って、言ってるけど、そんなに効果あるのかなあ。実践方法を見てみると、初心者でも簡単っぽいけど・・・?⇒ 初心者でもできるのか?髪が抜けてハゲになりはじめたら手遅れだと思っていた人も、50歳、60歳を過ぎていても、99%以上の確率で、ある程度外見が変わるくらい発…
2024年4月19日に、QYResearchは「クレームマネジメントシステム―グローバル市場シェアとランキング、全体の売上と需要予測、2024~2030」の調査資料を発表しました。本レポートは、クレームマネジメントシステムの世界市場について分析し、主な売上、動向、市場規模、主要企業の市場シェアとランキングに焦点を当てています。また、地域別、国別、製品タイプ別、用途別の分析も行っています。クレームマネジメントシステムの市場規模を2019年から2030年までの売上に基づいて推計と予測しています。定量分析と定性分析の両方を提供することで、企業がビジネス成長戦略を策定し、競争環境を評価し、市場位置を分…