日本語で「クレーム」という言葉を使う時、その語感の中に「苦情」「文句」という否定的なニュアンスが色濃く含まれるように見られる。
ちなみに、英語の"claim"は、単に「要求・請求・主張」等を指し、否定的要素は含まれていない。特許の請求項もクレームという。
クレームへの企業の対応が度々ニュースになっている。 少し前に映画館のスタッフの対応に車椅子利用者がクレームを付け、会社が謝罪したことが話題になっていた。 ネットのコメントはいろんな意見が見られたが、会社がスタッフを守らなかったという非難が目立っていたように思う。 カスハラが問題になっているが、人手不足の世の中で、社員より客を重んじる姿勢は受け入れられなくなってきているのではないか。 セクシー? 三重交通の公式キャラクターの名前が決まったとのニュースが出ているが、このキャラクターにもクレームがついている。 女性のキャラが性的でケシカランとのこと。 https://www.sanco.co.jp/…
公務員向けのクレーマーに対応するための簡単な解説本。 Amazon.co.jp: SOS! 公務員のためのやっかいなクレーム対応 電子書籍: 自治体クレーム対応研究会: Kindleストア -------------------------- 自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな「クレーマー」に対応するための本。従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介! -------------------------- タイトル…
週末心を病むような事件がありました。今月車検を迎える夫の軽貨物自動車と自家用車2台を車検に出したのですが、そのことでディーラー対応(主に整備)に不満がありクレーム(と言うより問い合わせと改善のお願い)をしたのです。そのことが影響したのか分かりませんが贔屓にしている担当営業が急な配置転換になりました。 車検の車を取りに行ったときに報告を受けてショックと衝撃で言葉を失いました。私がクレームを出したせいだ、なんてことをしたのだ、事の重大さに自己嫌悪に陥り夕食も喉を通らず夜は一睡もできずに朝を迎えました。夫にも「だから言ったこっちゃない、クレームなんてするから、責任を取らされるのは営業なんだから…」と…
皆様こんにちは!今日もいそいそと働いております! こんにちは!今日は何について勉強していくのかな? 今日は『特養における苦情(クレーム)対応』についてです! なるほど!確かに今はサービスを選べる時代ですから、対応方法は非常に重要ですね! いろんな大切なことがあるとは思いますが、自分なりに大事だと思うことを話していきたいと思います! じゃあ勉強して行こう! ☆目次☆ 1.はじめに 2.施設の常識≠普通の人の考え方 3.介護職員の異常性と施設職員の感覚麻痺 4.苦情処理 4-① 相談窓口として 4-② 苦情受付 4-③ 苦情・相談内容把握 4-④ 苦情解決 4-⑤ 苦情処理問題 1.はじめに 《普…
クレームの本当の意味は、claim、権利を主張する、返還を請求するなどです。手荷物の受け取り場所をバゲージクレームカウンターといいます。それは、当然の請求権、権利の証ということで、文句ではありません。 苦情や文句はコンプレインです。本来のサービスや当然の権利が犯されるとクレームの元になります。そして小さな不満が蓄積すると、クレームに変化するのです。それは期待感と現状との駆け引きです。
30歳を過ぎてから強く自覚するようになったことがある。 それは、自分が”クレーマー気質”なのかもしれないということ。 お店や病院、子供が通う園などで、不都合なことがあったり理不尽な思いをした時、合理的ではないオペレーションを目の当たりにした時、その気質は発動され、一言指摘しておかないと気が済まなくなる。しかしそれは、(あくまで指摘しようとするその瞬間は)自分の怒りをぶちまけたいわけではなくて、「今後もこの場所を利用するであろう自分やその他大勢の人が、同じ思いをしなくて済むように」という正義感に基づいていて、”いまここで私が言わなければ”という気持ちが指摘する動機の7割を占めている。 しかし数時…
ランキング参加中自動車 自動車を売却する際に、最高の価格(提示)を引き出すことは誰もが望むことです。しかし、売却後の意外なトラブルがあることをご存じでしょうか?問題になった、ビッ〇モーターや、一括査定をすると電話をかけてくる大手買い取り業者。契約書は100万円なのに、振り込まれた金額は50万円になっていて泣き寝入り。というトラブルはよく起こるのが現状です。 本記事では、自動車を高く売却した後に起こり得る「減額」・「クレーム」・「ノーリターン」の問題を回避するための確実な手順と、経験を交えて、売買契約の条件の確認方法について詳しく解説します。この一読で、あなたも安心して車を売却することができるよ…
こんばんは、白衣の投資家ライダーです。 今回は帰省した時に銀行に立ち寄って不快になった話をしていきたいと思います。 今回の記事は2024年1月31日現在の記事になります。 ※また、本記事は投資を推奨するものではありません。投資は自分の責任で行うようにしてください。また特定銘柄を推奨するものでもありません。銘柄選定に関しても自身の責任で行うようにしてください。 今回の目次は下記になります。 1.はじめに 2.帰省して銀行に立ち寄った時のこと・・・ 3.キレんなや 4.最後に 1.はじめに 皆さん・・・ついに私の住んでいる地域でも雪が降ってしまいました。 もうね・・・雪って小さい時は非日常感があっ…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 目先の「損得勘定」よりも「損得感情」です。 最初から理想のお客様たちに囲まれてちやほやされるなんてありえません。クラスでも職場でも、自分のことを気に入らない人は必ずいます。 その人たちに、あえて「うんとやさしくしてあげる」のです。 これは必ず効果があります。やがて見る目が変わってきます。 ・・・ このあえてやさしくするという方法は、いろいろな詐欺商法などでも応用されているくらい強力なのです。 人間の心理は、敵とみなしている側からやさしくされることに対して、格別の幸せを感じるようにできているものなのでしょう。 とにかく、怒っている人には、怒るよりもやさしく…
三輪康子著 ダイヤモンド社 からの引用 怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか? 私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。 ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。 「怒らないでいるにはどうしたらいいですか?」とよく聞かれます。 私はもともと人に対して腹を立てにくい性質なので、お答えしにくいのですが、たぶん感情なんて「雨が降った」ちか「波が立った」くらいの自然現象にすぎないと考えているからだと思います。 突然の雨に濡れたからといって、空自体を憎んだり、濡れた自分をせめたりはしません。それと同じで、人間はときどき雨が降るようにして怒…
プライベートセールやります。すぐにではありませんが。そんなわけで販売するものを紹介したいと思います。興味がある方はどうぞ。
今日の振り返り 今日できるようになったこと 反省点 明日やること 感想 今日の振り返り ・仕事 今日も取引先の愚痴が止まらない。 1日の半分以上を仕事しているのに、その時間全てイライラしている状況っていうのは 精神的に良くないのではないかと思ってしまう。 ぐさっと刺されると、やっぱりやる気がなくなる。 褒めて伸びるタイプだなあ。。 仕事の良いところはどこか? ◎給料が働き以上に良いところ ◎福利厚生がしっかりしているところ ◎テレワークができるところ ◎部署の人間関係が良いところ ◎同期が仲良いところです ◎ハラスメントを感じないところ ◎上司もみんな優しいこと ◎残業はそこまで多くないこと …
明日は顧客クレーム対応の関連で県外の試験所へ外出をすることになるため、社有車のカローラーフィルダーで帰宅・・・自宅から直行となります。 せっかくなので瞬間燃費を観察してみた “意図した”アクセル開度、そしてエンジン回転数、リアタイで比較したのですが、発進~50km程度までの瞬間燃費が常に5km/Lで張り付いていました。 壊れてるんじゃね?って位の燃費の悪さ アクセル開度に対して常にエンジン回転数がついてこないので燃費走行は無理w やはりCVTはバイパスや高速道路を流す時だけが“燃費的な”売りですね。 低速トルクが然程ない1.5Lエンジンで強引に低エンジン回転数で走る躾けですから。 まぁ、明日は…
いらっしゃいませ、bbaです。 今年に入ってからまだ4ヶ月ですけどね、早くもワタシの中での 2024 of the yearワースト部門第一位のお客様がご来店なさいました。もの凄いクレームとか商品やお金を投げつけられたとかそういうことでなくて ちょびっとbbaの最近マイブームの琴線に触れたということでございます。 金銭問題だけに(笑)その日もその日とてワタシがレジ当番の折。 歳の頃は、そうさなぁ〜うんズバリ38歳ってところじゃないかな←多分、ピタリ賞獲得 女性のお客さまでした。 その方がお会計時に腕まくりをしてシャッキーーーンと腕時計と差し出しました。あれっすよ、えーと名前なんだけっけ? おぉ…
さかりょうです。 先日書いた記事↓ Amazonの「Amazon配送」がどうにも気が進まなくて、ヤマトor日本郵便での配送されることを願って、注文の際に「置き配は利用しない」を選んで最短で日時指定したんですが、残念なことに「Amazon配送」で出荷された挙句、配達場所を指定するように通知が来たので、あえて「玄関先」への置き配を指定しました。 この続きなんですが、時間指定より少し早く玄関のチャイムが鳴りました。 誰だろう?と思ったら、Amazon配送の方でした。 時間指定については数分早いだけなのでいいとして、玄関先への置き配を指定したのに、手渡しだったのが謎。 もしかして、先日Amazonにク…
日記 4月23日 明日の給湯器交換に向けて、昨日に引き続き台所回りの整理を開いた時間にやる。少し広くなったか。荷物を他所に退かしたせいで風呂場に入るのが困難。他の部屋はどんどん交換している様子だ。明日天気悪そうだが…。仕事忙しいので大変だ。 4月22日 朝起きられない。天気も良くないので台所回りの整理をする。明後日に給湯器交換工事で少しは歩けるスペースを作らねば。GW進行で仕事がどんどん入ってくる。忙しくていいことだ。メルカリで久しぶりにTシャツが売れた。 4月21日 午前にグダグダとした休日を過ごしてから銀座をブラブラ。ワークマンでインナーを買ってから代々木公園へ。レインボーパレードの様子を…
よく他人は変えられないって言いますけど、私は変えられない時と変えられる時があると思っています。 変えられない時は、相手に変わって欲しい事を伝える時に、自分の気持ちを優先して話しているのが一番大きな原因ではないかと思います。 変えられる時は、相手の気持ちを考えて話すのは大前提として、相手にとって変わる事でのメリットや、相手の味方になったつもりで話が出来ると、変わってくれる事もあるなと感じています。 先日、カフェののぼりが倒れていて、道を横断して塞いでいました。 黙って立てかけようかとも思いましたが、そちらのお店はよく倒れている(強風の日にわざと倒してあるパターンではないケース)ので、あえて伝える…
こんにちは。 今日もジメジメ暑い。 昨日から、DV夫を監視カメラで撮ってる動画を見てました。 私も今までにモラハラの彼がいた時があります。 私が思うに、、そういう人って。 『何か誇れるものを持っていて、自分は凄い偉いと勘違いしている人』 が多いと思っています。 人から賞賛されたい、されないと怒る! お前よりも自分の方が偉いから、お前は自分を敬えといった感じに。 あと、人から全く褒められない人、怒られてばっかりな人も 「自分は偉いんだー!」「皆俺の言う事を聞けー!」 って叫んでる感じも有ります。 私は全然体育会系思考を持ち合わせて無いので、 『年上は敬え』『先輩の言う事は絶対』『上が黒と言うなら…
マックド(編集部注…「マック」と「マクド」を高次元でヒュージョンさせた造語か)のピックには「レジ袋の中の紙袋の座りが悪い問題」っていうのがあって、 レジ袋の持ち手を持ってぶら下げれば基本的に底部分は水平になるはず、ですよね? しかし中の紙袋のセットの仕方が雑でレジ袋を持ってぶら下げた時に中の紙袋が傾く事がままあります。 まあ「雑」なのは仕方がない。 ファーストフード店に対して「袋詰めが雑!」 などとクレームを入れるのは既にキチの外の領域かと。 しかしフードデリバリー配達員目線だと フード(「お食事」とも)の方は「…ま、いっか」という気もするんだけど ドリンクの方はやはり気が気でない。 マックド…
今さらながら、Olympus OM-D E-M5 Mark3を買った。しばらく使ってみて、自分に必要な機能と性能を備えたものの中ではおそらく最小かつ最適のカメラだなと思った。
横須賀在住の同級生F君の実家は、清水市のミカン農家だったけど、F君もお兄さんも家業を継がず数十年前にミカン農家は廃業。 実家は90歳になるお母さんが一人で暮らしている。 町全体がミカン農家だったのははるか昔。後継者不足と高齢化、過疎化も重なってミカン農家はほぼ全滅、ミカン山は野生の竹林に覆われているらしい。 タケノコを掘らないとタケが育ってジャングルになってしまうというので、木曜金曜でタケノコ掘りに行ってきた。 清水へ向かう途中、菅原さんが御殿場のガレージにいるというので訪問。 カーボン製の日野レンジャーのボンネットがお出迎え 今回はタケノコを持って帰るのでデリカで あいかわらずすてきな「大人…
愛犬と豊かに暮らすためのしつけ法 DVD2枚セット通販は? アマゾン(Amazon)にある?森田 誠さんが書いている、愛犬と豊かに暮らすためのしつけ法 DVD2枚セットが売れているみたい。アマゾン(Amazon)とかにも、あるのかな?愛犬と豊かに暮らすためのしつけ法 DVD2枚セット 最安値?とか、2ch(2ちゃんねる)では、怪しいという評価もあったけどひどい悪評やクレームは、ないようだから、インチキではなさそう。ドッグスクールや警察犬訓練学校で教えるしつけ方法とはまったく違う、愛犬の問題行動を簡単に改善できるしつけ方法って、言ってるけど、やっぱ簡単にはいかないよねえ。⇒ 作者の経歴や評判は?
★今日の放送内容★音までおいしくてハマるザクザク食感スイーツ 株式会社モスフードサービス お客様相談室 0120-300-900クイニーアマンサンド ~カスタードホイップ~ 350円※数量限定/モスバーガー&カフェ限定和楽紅屋 エキュート東京店 03-3211-8930クロッカンシュー あまおう苺 450円※季節限定GARIGUETTE東京 03-6805-0430クレーム ド リュクス 1000円ALMOND MEISTER 0120-010-542アーモンドの森 クッキーコレクション 2700円★ロケの感想★ ひんやりしていて夏にぴったりなものや、カスタードクリームと一緒に楽しめるもの、あ…
離婚調停成功マニュアル澁川 良幸の真実?口コミと感想いろいろな噂が出るくらい、離婚調停成功マニュアルが、売れているみたい。澁川 良幸さんって、怪しいという噂が、2ch(2ちゃんねる)では出ていたけど、そんなにひどいクレームや、悪評は見当たらなかったよね。調停事例を具体的に解説し、離婚調停を有利に進めるための数々の実践的解決方法を紹介って言ってるけど・・・澁川 良幸さんの商材は最安値なの?⇒ 実践者の感想を見てみる離婚調停で勝つために必要なのは、悲しみ、冷静さ、思いやり、切実さと誠実さ などの、同情を誘う感情らしいよ。これは試してみる価値ありかなあ。うーん、思い切ってやってみようかな。