外資系クラウドベンダーでサポートやポストセールスに関わっていると、「エスカレーション」という言葉を日常的に使う機会があります。 英語の escalation は単に「上位へ引き上げる」「報告する」という意味ですが、現場では 技術的な対応以上の意味を持つことが多いと感じます。 エスカレーションは感情から始まる 多くのエスカレーションは、純粋に技術課題だけが原因で発生するわけではなく、 不安 焦り 怒り 期待値のズレ といった感情の動きが絡んで始まります。 特に顧客が「エスカレーションしてほしい」と言うときには、 「現状の対応では安心できない」というシグナルが含まれていることがよくあります。 よく…